العنوان العربي: لماذا لا تتبع شركات الطيران الأخرى سياسة "الإلغاء والتغيير المجاني" التي اعتمدتها شركة دونغهانغ؟ التفسير: يشير العنوان إلى سياسة "الإلغاء والتغيير المجاني" التي أطلقتها شركة دونغهانغ لمسافريها، ويتساءل لماذا لم تقم الشركات الأخرى باتباع هذه السياسة حتى الآن. يُعتبر هذا السؤال منتشرًا بين المستخدمين ووسائل الإعلام في سياق أخبار الطيران، خاصةً مع تزايد المنافسة في هذا القطاع.

ملخص المحتوى الرئيسي

أطلقت شركة الخطوط الجوية الشرقية مؤخرًا أول قاعدة في الصين تسمح بإلغاء الحجزات أو تغييرها مجانًا لجميع الدرجات الجوية قبل 14 يومًا من موعد الرحلة، مما يكسر العادة السابقة التي كانت تقتصر على الدرجات ذات الأسعار المرتفعة فقط. هذه الخطوة تستهدف بشكل مباشر المشكلة الأكثر شيوعًا بين المستهلكين والمتمثلة في ارتفاع رسوم إلغاء الحجزات وتغييرها، وقد أثارت اهتمام الرأي العام وترقب الشركات الجوية الأخرى. وراء هذا القرار ضغوط من الشكاوى والحاجة إلى المنافسة، بالإضافة إلى مسألة التوازن بين تكاليف الشركات وأرباحها؛ كما أن تعقيدات قواعد إلغاء الحجزات في الطيران تختلف بشكل واضح عن تلك الموجودة في قطارات السرعة العالية. يصبح من المهم معرفة ما إذا كانت الصناعة ستتبع هذا التوجه وكيف ستتم تحسين القواعد في المستقبل.

أولاً: ما الذي غيرته قواعد شركة الخطوط الجوية الشرقية؟

في الماضي، كانت قواعد إلغاء الحجزات وتغييرها مجانًا لدى ثلاث شركات جوية رئيسية في الصين تنص على "30 يومًا" فقط بالنسبة للدرجات ذات الأسعار المرتفعة، حيث كان يمكن للمسافرين شراء تذاكر بالسعر الكامل (مثل الدرجة Y) وإلغاء الحجز أو تغييره مجانًا قبل أكثر من 30 يومًا من موعد الرحلة، بينما كان يتم خصم رسوم باهظة حتى لو تم إلغاء الحجز قبل 14 يومًا فقط.

تتضمن القواعد الجديدة لشركة الخطوط الجوية الشرقية نقطتين رئيسيتين:

1. التغطية الشاملة لجميع الدرجات: سواء اشتريت تذكرة بالسعر الكامل أو بأقل سعر ممكن، يمكنك إلغاء الحجز أو تغييره مجانًا طالما كان ذلك قبل 14 يومًا على الأقل من موعد الرحلة، دون خصم أي رسوم.

2. تحديد أكثر وضوحًا للرسوم: كلما اقترب موعد الرحلة، زادت الرسوم؛ على سبيل المثال، يتم خصم 10% من التذكرة بالسعر الكامل و25% من التذكرة المخفضة إذا تم إلغاء الحجز في الفترة ما بين 48 ساعة و4 ساعات قبل الرحلة، ويتم خصم 15% من التذكرة بالسعر الكامل و30% من التذكرة المخفضة إذا تم إلغاء الحجز في غضون 4 ساعات قبل الرحلة.

على سبيل المثال، إذا اشتريت تذكرة بسعر 2000 يوان في الدرجة M (تذكرة مخفضة) وكنت ستدفع 500 يوان لإلغاء الحجز قبل 14 يومًا، فإنك الآن لن تدفع شيئًا على الإطلاق، مما يعني أن لديك فترة إضافية قدرها 14 يومًا للتراجع عن قرارك.

ثانيًا: لماذا تجرؤ شركة الخطوط الجوية الشرقية على أن تكون أولى من يطبق هذه القواعد الجديدة؟

1. الضغوط الناتجة عن الشكاوى: رسوم إلغاء الحجزات وتغييرها تعتبر من المشاكل الرئيسية في شكاوى النقل الجوي. في النصف الأول من عام 2026، كان ما يقرب من نصف شكاوى خدمة العملاء المتعلقة بالطيران تتعلق بارتفاع هذه الرسوم؛ على سبيل المثال، دفع شخص 15217 يوان مقابل تذكرة طيران دولية ولم يسترد سوى 432 يوان بعد إلغاء الحجز قبل 3 أيام (باستثناء الضرائب، حيث تم خصم كامل ثمن التذكرة)، مما أثار غضبًا واسعًا. على الرغم من أن شركة الخطوط الجوية الشرقية ليست واحدة من الشركات المعنية، إلا أن هذه المشكلة موجودة بالفعل ولا بد من حلها.

2. الحاجة إلى المنافسة: تعتبر هذه القواعد الجديدة إضافة قيمة لتذاكر شركة الخطوط الجوية الشرقية، حيث سيشعر المستهلكون بأن الشركة أكثر مرونة، وبالتالي من المحتمل أن يفضلوا استخدام خدماتها. إذا لم تتبع الشركات الجوية الأخرى هذه القواعد، فقد تفقد عملاءها.

3. تغيرات في بيئة التنظيم: تم تطبيق قانون النقل الجوي الجديد وأنظمة خدمة المسافرين في عام 2026، والتي تتطلب من الشركات الجوية إعلان قواعد إلغاء الحجزات بشكل واضح، مما يوفر حدودًا أكثر وضوحًا لتحسين الخدمات ويقلل من المخاطر السياسية.

ثالثًا: هل ستتبع الشركات الجوية الأخرى هذه القواعد؟

بعد إعلان شركة الخطوط الجوية الشرقية عن قواعدها الجديدة، عقدت العديد من الشركات اجتماعات طارئة في أقسام إدارة الأرباح. تتمثل مخاوفهم الرئيسية في:

1. التكاليف: على الرغم من أن رسوم إلغاء الحجزات وتغييرها لا تشكل نسبة كبيرة من إجمالي إيرادات الشركات، إلا أن المبالغ المتعلقة بها ليست صغيرة، لذا يجب حساب ما إذا كان بإمكانهم تحمل هذا الخسارة.

2. احتمالية استغلال وكلاء السفر للتذاكر: في الماضي، رفعت الشركات الجوية متطلبات إلغاء الحجزات لمنع الوكلاء من حجز التذاكر للرحلات الشائعة وإعادة بيعها مجانًا إذا لم تتمكن من بيعها؛ قد يؤدي تخفيف هذه المتطلبات إلى ظهور مشكلات مماثلة.

لكن الخبراء والمحترفين في الصناعة يعتقدون بشكل عام أن الشركات الجوية الأخرى ستتبع هذه القواعد، نظرًا للمنافسة الشديدة في السوق. إذا استطاعت شركة الخطوط الجوية الشرقية جذب المزيد من الركاب بفضل هذه القواعد، فمن المحتمل أن تتبعها الشركات الأخرى مثل شركة الخطوط الجوية الوطنية والجنوبية.

رابعًا: لماذا تكون قواعد إلغاء الحجزات في الطيران معقدة جدًا؟ ما الفرق بينها وبين قطارات السرعة العالية؟

يتساءل الكثيرون: "لماذا لا يمكن إلغاء حجزات الطيران أو تغييرها بنفس المرونة مثل قطارات السرعة العالية؟" في الواقع، هناك فرق كبير بين الاثنين من النوعين:

1. هيكل أسعار التذاكر: تتميز قطارات السرعة العالية بسعر تذكرة واحد ثابت لكل مقعد، لذا يتم تحديد رسوم إلغاء الحجزات فقط بناءً على الموعد (مثل إمكانية الإلغاء مجانًا قبل 8 أيام)، بينما تتميز الرحلات الجوية بوجود درجات مختلفة بأسعار متفاوتة كثيرًا، مما يؤدي إلى قواعد مختلفة لإلغاء الحجزات.

2. صعوبة إعادة بيع التذاكر: تكون رحلات القطارات كثيرة (مثل خط بكين-شانغهاي مع عشرات الرحلات في اليوم) وتحتوي على عدد كبير من المقاعد، لذا يسهل إعادة بيع التذاكر الملغاة، بينما تكون هناك عدد قليل من الرحلات الجوية في اليوم ولا يمكن بيع التذاكر الملغاة بسهولة.

3. هيكل التكاليف: تشكل التكاليف الثابتة (مثل شراء الطائرات والوقود) نسبة كبيرة من إجمالي تكاليف النقل الجوي، لذا يحتاج الشركات إلى استخدام رسوم إلغاء الحجزات لضمان استقرار الإيرادات.

ببساطة، قطارات السرعة العالية منتجات موحدة، بينما الرحلات الجوية منتجات متنوعة، وتكون القواعد المعقدة ضرورية لتلبية احتياجات المسافرين المختلفة (مثل المسافرين الذين يحتاجون إلى مرونة أو الذين يبحثون عن أسعار أقل).

خامسًا: ما تأثير ذلك على المستهلكين والصناعة؟ هل ستكون الأمور أفضل في المستقبل؟

1. المستهلكون: أكبر فائدة مباشرة هي أن إلغاء الحجزات وتغييرها للتذاكر بأسعار منخفضة لم يعد مقيدًا؛ في الماضي، كان شراء تذكرة بسعر مخفض يعني "الالتزامًا بالرحلة"، أما الآن فيمكن إلغاء الحجز أو تغييره مجانًا قبل 14 يومًا، مما يوفر مرونة أكبر. لكن يجب الانتباه إلى أن الشركات الجوية قد تعدل استراتيجيات أسعار التذاكر (مثل وقت ومدى تخفيضات الأسعار)، لكن بشكل عام هذا يعتبر أمرًا إيجابيًا.

2. الصناعة: إذا اتبعت جميع الشركات الجوية هذه القواعد، فمن المحتمل أن تقل شكاوى المستهلكين عبر منصات حجز التذاكر (مثل Ctrip)، حيث كان المستهلكون يشكون في السابق من قواعد الشركات نفسها. سيتحول تركيز المنافسة في المستقبل من "مستوى رسوم إلغاء الحجزات" إلى "شفافية القواعد"، مثل عرض مقدار المال الذي يمكن استرداده عند إلغاء الحجز أثناء عملية الحجز.

3. الاتجاه: من المحتمل أن تصبح فترة إلغاء الحجزات مجانية أقرب إلى موعد الرحلة، وقد تطول فترات الهدوء أثناء عملية الحجز (مثل إمكانية إلغاء الحجز مجانًا خلال ساعات قليلة بعد الدفع). على سبيل المثال، مدت فترة الهدوء في الهند إلى 48 ساعة، ومن المحتمل أن تقوم الشركات الجوية الصينية باتباع هذا التوجه.

لكن يجب أيضًا ملاحظة أن قواعد إلغاء الحجزات للتذاكر بأسعار منخفضة لا تزال أكثر صرامة من تلك المتعلقة بالتذاكر ذات الأسعار المرتفعة؛ لا يوجد وجبات مجانية في السوق، ويجب قبول بعض القيود إذا أردت توفير المال، وهذه هي طبيعة السوق.

بشكل عام، يمثل قرار شركة الخطوط الجوية الشرقية خطوة إيجابية نحو التقدم في الصناعة، حيث سيستفيد المستهلكون أكثر، وستصبح الصناعة أكثر تنظيمًا. ما إذا كان هذا سيؤدي إلى تغييرات شاملة في الصناعة يعتمد على تصرفات الشركات الأخرى، لكن على الأقل، يبدو أن عصر رسوم إلغاء الحجزات المرتفعة يتلاشى تدريجيًا.