Краткое содержание анализа
В последнее время авиакомпания China Eastern Airlines ввела первое в отрасли новое правило, позволяющее бесплатно отменять или изменять билеты на все классы за 14 дней до вылета, что прекращает прежнюю практику, когда только билеты в дорогих классах могли быть бесплатно отменены или изменены за 30 дней. Это решение направлено на решение наиболее распространенной проблемы среди потребителей — завышенных сборов за отмену или изменение билетов и вызвало общественный резонанс, а также интерес других авиакомпаний. За этим стоят как давление жалоб, так и потребности конкуренции, а также необходимость балансировки затрат и доходов авиакомпаний. Кроме того, сложность правил отмены и изменения билетов в авиации резко контрастирует с простотой в железнодорожном транспорте, поэтому становится вопросом, последуют ли другие компании этому примеру и как будут улучшены правила.
I. Что изменило новое правило China Eastern Airlines?
Ранее правила бесплатной отмены или изменения билетов трех крупнейших авиакомпаний Китая предусматривали возможность только за 30 дней, и это касалось только билетов в дорогих классах (например, класс Y). При отмене билета в специальных классах (например, класс M) даже за 14 дней взимались значительные сборы.
Новое правило China Eastern Airlines включает два ключевых аспекта:
1. Охват всех классов: независимо от того, куплен ли билет по полной стоимости или по скидке, при запросе на отмену или изменение за 14 дней до вылета сборы не взимаются;
2. Более четкое распределение сборов: чем ближе вылет, тем выше сборы. Например, за 48–40 часов до вылета с билета по полной стоимости взимается 10%, а с билета со скидкой — 25%; за 4 часа до вылета — 15% для билетов по полной стоимости и 30% для билетов со скидкой.
Например, если вы купили билет в классе M за 2000 юаней, ранее при отмене за 14 дней могли потерять 500 юаней, теперь же сборов не взимается — это эквивалентно увеличению срока на раздумья на 14 дней.
II. Почему China Eastern Airlines решилась первой ввести такие изменения?
1. Давление жалоб: проблема сборов за отмену или изменение билетов является одной из наиболее распространенных причин жалоб в авиационной индустрии. В первой половине 2026 года почти половина жалоб в сервисе Black Cat касалась именно этих сборов. Например, человек заплатил 15217 юаней за международный билет, но при отмене за 3 дня получил обратно только 432 юаня (плюс налоги), что вызвало общественное возмущение. Хотя China Eastern Airlines и не была вовлечена в этот случай, проблема оставалась актуальной, и изменения были неизбежными;
2. Необходимость конкуренции: новое правило добавляет авиакомпании конкурентное преимущество — потребители могут считать China Eastern Airlines более гибкой, и, следовательно, предпочитать ее услуги. Если другие компании не последуют этому примеру, они рискуют потерять клиентов;
3. Изменения в регулировании: с 2026 года вступил в силу новый закон о гражданской авиации и правила обслуживания пассажиров, требующие более четкого информирования пассажиров о правилах отмены или изменения билетов, что снижает риски для авиакомпаний.
III. Последуют ли другие авиакомпании? Существуют опасения, но скорее всего, да
После введения нового правила в China Eastern Airlines руководители отделов по управлению доходами многих авиакомпаний созвали срочные собрания. Основные опасения касаются:
1. Затрат: хотя сборы за отмену или изменение билетов и не составляют большую долю общего дохода авиакомпаний, их сумма немала; необходимо оценить, смогут ли они компенсировать потери;
2. Злоупотребления агентами: ранее авиакомпании ужесточали условия для отмены билетов, чтобы предотвратить забронирование популярных мест агентами с последующей бесплатной продажей. Сейчас, когда срок на отмену увеличен до 14 дней, возможны подобные проблемы.
Однако эксперты и специалисты считают, что скорее всего другие компании последуют этому примеру. На рынке гражданской авиации конкуренция жесткая, и более 50 авиакомпаний соревнуются за клиентов; если China Eastern Airlines добьется успеха благодаря этому новшеству, другие компании не смогут остаться в стороне. Например, если Air China или China Southern Airlines первыми внедрят подобные правила, вся отрасль изменит свою практику.
IV. Почему правила отмены и изменения билетов в авиации такие сложные? В чем разница с железнодорожным транспортом?
Многие задаются вопросом: почему не можно отменять или изменять билеты на самолете так же легко, как на поезде? Однако причины различия в логике функционирования обоих видов транспорта:
1. Структура цен: на поездах цены фиксированы для каждого места, поэтому правила отмены зависят только от времени (например, бесплатная отмена за 8 дней до вылета); в авиации цены различаются в зависимости от класса билета;
2. Сложность перепродажи мест: на поездах рейсы частые (например, на линии Пекин–Шанхай их десятки в день), количество мест большое, поэтому отмененные билеты легко перепродать; в авиации рейсы редкие, а количество мест на самолете ограничено, и отмененные билеты трудно продать;
3 Структура затрат: фиксированные затраты в авиации составляют около 70% (например, покупка самолетов, топливо), поэтому авиакомпании нуждаются в сборах для обеспечения стабильности доходов.
Проще говоря, железнодорожный транспорт представляет собой «стандартизированный продукт», а авиация — более дифференцированный; сложные правила необходимы для удовлетворения различных потребностей пассажиров (бизнес-пассажиры нуждаются в гибкости, а отдыхающие — в доступных ценах).
V. Каковы последствия для потребителей и всей индустрии? Будет ли ситуация более приемлемой в будущем?
1. Для потребителей: прямая выгода заключается в том, что билеты по низким ценам теперь можно отменить или изменить бесплатно за 14 дней до вылета. Однако стоит учитывать, что авиакомпании могут скорректировать свою ценовую политику; в целом это благоприятно для потребителей;
2. Для индустрии: если все компании примут новые правила, количество жалоб на OTA-платформах (например, Ctrip) сократится (ранее пассажиры жаловались на платформы, но правила устанавливались авиакомпаниями); в будущем конкуренция будет сосредоточена на прозрачности правил (например, на том, сколько денег можно получить при отмене билета во время покупки);
3 Тенденции: сроки бесплатной отмены могут увеличиваться, а период времени на раздумья перед покупкой (например, бесплатная отмена в течение нескольких часов после оплаты) также может удлиняться. Например, в Индии этот период уже увеличен до 48 часов, и китайские авиакомпании могут последовать этому примеру.
Однако следует помнить, что правила для билетов по низким ценам все еще строже, чем для билетов в дорогих классах; в мире нет бесплатных услуг, и для экономии приходится идти на определенные ограничения — это закон рынка.
В целом, новшество China Eastern Airlines является знаком прогресса в авиационной индустрии: потребители получат больше выгод, а отрасль станет более регулируемой. Однако окончательное изменение правил зависит от действий других компаний. Тем не менее эпоха завышенных сборов за отмену или изменение билетов постепенно уходит в прошлое.