핵심 내용 요약
코로나19 팬데믹 기간 동안 항공사들은 비용을 절감하기 위해 기내식을 간소화했으며, 이로 인해 승객 만족도가 낮아졌습니다. 그러나 최근에는 기내식 품질 향상에 주력하며 투자를 늘리고 있습니다. 특색 요리, 계절 음식, 고급 협력 메뉴, 유료 기내식 등을 선보이고 있지만, 기내식은 승객들이 항공사를 선택할 때의 주요 결정 요소는 아니며, 경험과 재구매 의향에 영향을 미치는 중요한 요소입니다. 하지만 기내식 품질 향상만으로는 항공사의 수익을 직접적으로 늘리기 어렵으며, 이는 항공사들이 동질화된 경쟁 속에서 차별화를 위한 방법으로 기내식을 활용하는 것입니다.
1. 항공사가 왜 “기내식 축소”에서 “기내식 품질 향상”으로 전환했을까?
코로나19로 인해 항공사들은 운항 횟수가 줄어들고 수입이 감소하여 가장 직접적인 비용 요소(예: 기내식)를 줄여야만 했습니다. 그 결과 기내식의 품질이 낮아져 승객들의 불만이 많았습니다. 이제 상황이 달라져 운항 횟수가 회복되면서 항공사들은 승객을 유치하고 충성도를 높이기 위해 기내식을 “비용 부담”에서 “서비스의 강점”으로 전환하고 있습니다. 또한 비용 절감과 효율성 향상의 초점은 내부 운영(예: 연료 절약, 노선 최적화, 공급업체와의 가격 협상)으로 옮겨갔으며, 기내식에 대한 비용 절감은 더 이상 크게 중요하지 않습니다. 결국 한 끼 식사 비용은 많지 않지만, 승객의 경험이 나쁘면 다음에는 그 항공사를 이용하지 않을 수도 있기 때문입니다.
2. 기내식 품질 향상에 어떤 새로운 시도들이 있었나?
항공사들은 기내식에 많은 노력을 기울이고 있습니다:
- 지역 특색 요리: 국영항공과 남방항공은 출발 도시의 특색 요리를 제공하며, 매월/계절마다 메뉴를 업데이트하여 승객들이 질릴까 봐 방지합니다.
- 계절 주제: 동방항공은 24절기에 맞춰 음식을 조정합니다(예: 청명절에는 청단, 입추에는 은이버섯 수프 제공).
- 고급 협력: 해항은 국제 호텔의 중국식 레스토랑이나 벨기에 미슐랭 레스토랑과 협력하여 비즈니스 클래스용 맞춤형 메뉴를 제공합니다.
- 고급 재료: 하겐다스 아이스크림, 샴페인, 과일주와 같은 고급 재료도 사용하며, 이전에는 국제 항공사에서만 제공되었던 것들입니다.
- 유료 기내식: 국영항공과 동방항공은 19원짜리 간식부터 200원짜리 맞춤형 기내식까지 다양한 옵션을 제공하지만, 무료 기내식이 사라진 것은 아니며 승객에게 추가적인 선택권을 제공하는 것입니다.
3. 기내식 투자는 실제로 증가했나?
데이터가 이를 잘 보여줍니다:
- 3대 항공사(국영항공, 동방항공, 남방항공)의 2023년 기내식 비용은 약 86억 원이었으며, 2024년에는 128억 원으로 증가했고, 2025년에는 140억 원을 넘어서 2023년 대비 60% 이상 증가했습니다.
- 각 항공사의 기내식 비용도 8%~10%씩 증가했습니다.
- 승객 1인당 기내식 비용은 이전의 18~26원에서 현재의 28~31원으로 상승했으며, 항공사들이 실제로 더 많은 돈을 투자하고 있음을 알 수 있습니다.
4. 기내식 품질 향상이 승객과 항공사에게 어떤 의미가 있나?
- 승객 관점: 항공권 구매 시 가격(34%)과 수하물 용량(16%)이 주요 고려 사항이지만, 기내식은 6%에 불과합니다. 하지만 비행 후 기내식의 품질이 좋으면 다음에도 그 항공사를 선택할 가능성이 높아집니다(예: 코로나19 팬데믹 기간 동안 항공사가 음료 제공을 중단하자 슈퍼 이코노미 클래스 승객의 만족도가 38점 감소). 또한 승객들은 더 나은 기내식을 위해 평균 27달러(약 190원)를 추가로 지불할 의향이 있으며, 특히 고급 클래스에서는 기내식이 항공사에 대한 가장 구체적인 인상 중 하나입니다.
- 항공사 관점: 기내식 판매로 수익을 올리는 것이 아니라 브랜드 이미지와 고급 클래스의 프리미엄 가치를 유지하기 위함입니다(예: 비즈니스 클래스 승객은 더 나은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 의향이 있으며, 기내식 품질이 낮으면 이러한 고가치 고객을 잃을 수 있습니다).
5. 기내식 품질 향상이 항공사의 수익에 도움이 되나?
기내식 품질 향상은 직접적으로 수익을 늘리는 데는 어렵지만, 항공사의 경쟁력을 높이는 데 도움이 됩니다:
- 비용 비중: 기내식은 항공사 총 비용의 약 3%에 불과하여 품질 향상이 전체 수익에 큰 영향을 미치지 않습니다.
- 수익 원천: 국태항공은 기내식 품질 향상 후 수익이 좋았지만, 이는 중간 경유 승객이 많고 화물 운송 수요가 강해서였으며, 기내식 때문이 아닙니다. 항공사의 수익은 노선 네트워크(인기 있는 노선 여부), 고객 구성(비즈니스 승객 비율), 가격 책정 능력에 따라 달라집니다.
- 본질적 목적: 항공사들의 항공기와 운항 시간은 거의 동일하고, 항공권 가격 경쟁이 치열하기 때문에 기내식과 같은 세부 사항을 통해 차별화를 만들어야 합니다. 유료 기내식은 기내식을 단순한 비용 요소에서 수익을 창출하는 제품으로 전환시켰습니다(비록 많은 수익을 올리지는 못하지만, 적어도 돈을 낭비하지 않게 됩니다).
결론적으로, 항공사들이 기내식 품질을 향상하는 것은 단순히 한 끼 식사로 승객 수를 급격히 늘리기 위함이 아니라, 승객들이 다음에도 그 항공사를 선택하지 않는 이유가 되지 않도록 하기 위함입니다. 경쟁이 치열한 상황에서 세부 사항을 잘 관리하면 일부 승객을 유치할 수 있습니다.
(전문 용어를 사용하지 않고 쉽게 이해할 수 있도록 설명되었습니다.)