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Recientemente, se hizo viral un caso en el que una reserva de boleto aéreo internacional por 15217 yuanes resultó en un reembolso de solo 432 yuanes (con una deducción superior al 97%). La aerolínea no resolvió el problema, por lo que Ctrip asumió personalmente la pérdida. Sin embargo, el problema de los altos costos de cancelación y reembolso de boletos aéreos continúa: en comparación con un máximo del 20% para los boletos de tren de alta velocidad, las reglas de las aerolíneas parecen excesivamente desfavorables. La gente se pregunta: ¿por qué son tan altos estos costos? ¿Se pueden reducir?
I. La “lógica de los asientos” en aviones y trenes es diferente, lo que conduce a grandes diferencias en las pérdidas
Los altos costos de cancelación y reembolso de boletos aéreos se deben a la irreemplazabilidad de los asientos:
- Los asientos en avión son únicos para cada vuelo: hay solo unas pocas docenas o cientos de asientos disponibles, y si un boleto se cancela y la aerolínea no lo vende de nuevo antes del despegue, ese asiento permanece vacío, lo que representa una pérdida económica directa para la aerolína (por ejemplo, si compras un boleto por 15000 yuanes y lo cancelas, la aerolínea pierde esa cantidad).
- Los trenes de alta velocidad funcionan de manera más “masiva”: hay varios viajes al día en una misma ruta, y si cancelas un boleto de la mañana, aún se puede vender el de la tarde; además, los asientos vacíos suelen ser ocupados por pasajeros que compren boletos en último momento. Por lo tanto, las pérdidas son menores y los costos de gestión más bajos.
En resumen: los asientos de avión, una vez cancelados, pueden no generar ingresos, mientras que los de tren de alta velocidad se pueden vender nuevamente, por lo que las aerolíneas cobran más por estos servicios.
II. Los “excusas” de las aerolíneas para justificar los altos costos: no solo hay pérdidas relacionadas con los asientos, sino también costos ocultos
Las aerolíneas imponen costos elevados debido a:
- Gastos laborales y de sistemas: el procesamiento de cancelaciones requiere personal de atención al cliente, departamentos financieros y operaciones informáticas. Esto es aún más complejo en el caso de boletos internacionales, ya que se deben coordinar con aerolíneas extranjeras y agentes.
- Los efectos negativos de las políticas de precios: los precios de los boletos son dinámicos (más baratos si se compran con antelación). Si cancelas un boleto con descuento justo antes del vuelo, es posible que la aerolínea no pueda venderlo a un precio similar (ya que los precios aumentan cerca de la hora del despegue), lo que también resulta en pérdidas. Por eso, las aerolíneas establecen reglas más estrictas para los boletos con descuentos.
El caso del boleto internacional mencionado en las noticias probablemente se refería a un boleto con descuento, por lo que el reembolso fue solo de los impuestos y tarifas, explicando por qué el monto fue tan bajo (432 yuanes).
III. ¿Por qué las aerolíneas pueden imponer costos elevados? Porque ellas mismas definen las reglas y los consumidores no tienen poder de negociación
Las aerolínas pueden cobrar más debido a varios factores:
- Ellos deciden las reglas: las aerolíneas son las que establecen las condiciones de cancelación y reembolso, y muchas personas no las leen detenidamente al comprar su boleto. Tienes que aceptarlas o renunciar a la reserva (especialmente en rutas populares o internacionales, donde hay pocas opciones).
- La práctica habitual del sector: casi todas las aerolíneas actúan de esta manera, lo que ha convertido esto en una norma no escrita. Si una aerolínea reduce los costos, otras podrían seguir su ejemplo; si ninguna lo hace, ambas se benefician.
- Las rutas internacionales son más complicadas: los boletos internacionales involucran acuerdos entre varias aerolíneas y alianzas, lo que hace que las reglas sean aún más estrictas.
Por eso la aerolínea no ha respondido a las críticas, ya que considera que actúa de acuerdo con las normas establecidas.
IV. ¿Se pueden reducir los costos? Es difícil a corto plazo, pero hay dos posibles soluciones
Reducir los costos de cancelación y reembolso de boletos no es algo sencillo, pero existen dos vías para lograrlo:
- Intervención reguladora: si la Autoridad de Aviación Civil establece políticas (por ejemplo, limitando el porcentaje máximo de los costos a un 30% o exigiendo que las aerolíneas informen claramente sobre estos costos al momento de la compra), las aerolíneas podrían verse obligadas a ajustar sus precios.
- Competencia en el mercado: si aerolíneas más baratas o nuevas introducen políticas más flexibles (por ejemplo, cobrando solo un 10% en concepto de tarifa de cancelación), podrían impulsar a las otras a seguir su ejemplo. Sin embargo, en estos momentos, las aerolínas aún están recuperándose de la pandemia y necesitan estos ingresos para compensar sus pérdidas.
V. ¿Qué pueden hacer los consumidores? Evitar problemas y defenderse
Si te encuentras con costos elevados de cancelación y reembolso, sigue estos consejos:
- Lee las reglas antes de comprar: especialmente en el caso de boletos con descuentos o internacionales; evita reservar boletos que no permitan cancelaciones o solo ofrezcan reembolsos parciales (a menos que estés seguro de que no cambiarás tus planes).
- Negocia con la plataforma: algunas plataformas, como Ctrip, pueden compensar parte de los costos para retener a los clientes.
- Presenta quejas: si consideras que las reglas son injustas, puedes contactar al servicio de atención al cliente (12315) o a la Autoridad de Aviación Civil (12326). Aunque no garantiza una solución inmediata, más quejas pueden llamar la atención de los reguladores.
En resumen, los altos costos de cancelación y reembolso de boletos son el resultado de las características del sector y el monopolio de las reglas. Para cambiar esta situación, es necesario el esfuerzo conjunto de la autoridad reguladora y el mercado. Lo que los consumidores pueden hacer es protegerse de estos costos excesivos.