Résumé des principaux points
Récemment, un billet d’avion international de 15 217 yuans a été annulé et le client n’a récupéré que 432 yuans (les frais déduits représentaient plus de 97 % du montant total). La compagnie aérienne n’a pas résolu le problème, et Ctrip a pris en charge les pertes à sa propre charge. Cependant, le problème des frais élevés pour l’annulation et le changement de billet d’avion persiste : par rapport aux frais d’annulation qui ne dépassent pas 20 % pour le train à grande vitesse, les règles des compagnies aériennes semblent injustes. Les gens se demandent pourquoi ces frais sont si élevés et s’ils pourraient être réduits.
I. La logique des places dans l’avion et dans le train est différente, entraînant de grandes différences de pertes
Les frais élevés pour l’annulation et le changement de billet d’avion sont dus à la indisponibilité des places :
- Les places dans un avion sont uniques : pour un vol donné, il y a seulement quelques dizaines ou centaines de places. Si vous annulez votre billet et que la compagnie n’en revend pas avant le décollage, cette place reste inutilisée, ce qui représente une perte financière pour la compagnie (par exemple, si vous avez acheté un billet pour 15 000 yuans et qu’il n’est pas réacheté, la compagnie perd ces 15 000 yuans).
- Dans le train à grande vitesse, les places sont plus flexibles : une ligne dispose de plusieurs trajets par jour. Si vous annulez un billet du matin, le billet de l’après-midi peut toujours être vendu ; même pour le même trajet, les places libres peuvent facilement être remplies par d’autres passagers (par exemple, si quelqu’un achète un billet à la dernière minute). Les pertes étant plus faibles, les frais de traitement sont également plus bas.
En bref, les places dans un avion ne peuvent pas être réutilisées après l’annulation, tandis que celles dans un train le peuvent, c’est pourquoi les compagnies aériennes facturent des frais plus élevés pour compenser ces pertes.
II. Les excuses des compagnies aériennes pour ces frais élevés : il y a plus que la perte de places
Les compagnies aériennes justifient ces frais élevés par d’autres coûts invisibles :
- Coûts humains et logistiques : l’annulation d’un billet nécessite des interventions du service client, des départements financiers et des opérations informatiques, surtout pour les billets internationaux, ce qui implique des interactions avec des compagnies aériennes étrangères et des agences, rendant le processus plus complexe.
- Effets négatifs des règles de tarification dynamiques : les prix des billets d’avion peuvent varier en fonction du moment de l’achat (plus ils sont achetés tôt, moins cher ils coûtent). Si vous annulez un billet à bas prix (par exemple, à 70 % du prix normal) et que la compagnie ne peut pas le revendre au même prix avant le décollage (car les prix augmentent généralement à ce stade), elle subit une perte. Par conséquent, les compagnies aériennes imposent des règles plus strictes pour l’annulation et le changement de billet (par exemple, elles ne remboursent que les frais de gestion).
Le billet d’avion mentionné dans les recherches est probablement un billet à bas prix, et c’est pourquoi la compagnie n’a remboursé que 432 yuans, conformément à ces règles.
III. Pourquoi les compagnies aériennes peuvent-elles imposer de tels frais ? Elles établissent elles-mêmes les règles et les consommateurs n’ont pas de pouvoir de négociation
Les compagnies aériennes osent imposer de tels frais car :
- Elles déterminent les règles : ces règles sont établies par les compagnies elles-mêmes et sont indiquées dans les conditions d’achat des billets (beaucoup de gens ne les lisent pas attentivement). Vous devez soit les accepter, soit renoncer à l’achat – surtout pour les destinations populaires ou internationales, où le choix des compagnies est limité.
- C’est la norme dans l’industrie : presque toutes les compagnies aériennes agissent de cette manière, créant une sorte de « règle non écrite » selon laquelle si une compagnie baisse ses frais, les autres ne le feront pas ; si aucune ne les baisse, elles continueront à les maintenir.
- Les lignes internationales sont plus complexes : les billets internationaux impliquent des accords entre plusieurs compagnies aériennes et des alliances, rendant les règles encore plus délicates. Par conséquent, les compagnies aériennes sont moins enclines à modifier ces règles.
C’est pourquoi la compagnie aérienne concernée n’a pas réagi aux critiques, car elle estime qu’elle agit conformément à ses règles.
IV. Les frais pourraient-ils être réduits ? Cela semble difficile à court terme, mais deux facteurs pourraient y contribuer à long terme
Réduire les frais d’annulation et de changement de billet n’est pas une tâche facile, mais deux éléments pourraient aider :
- Intervention des autorités de régulation : si l’Administration de l’Aviation Civile met en place des politiques (par exemple, en limitant les frais à un maximum de 30 % du prix du billet ou en exigeant que les compagnies aériennes rendent ces frais plus transparents), les compagnies pourraient être forcées de modifier leurs pratiques.
- Concurrence sur le marché : si des compagnies aériennes à bas prix ou de nouvelles entreprises proposent des tarifs plus compétitifs (par exemple, en facturant seulement 10 % de frais), cela pourrait inciter les autres à suivre leur exemple. Cependant, dans un premier temps, les compagnies aériennes, qui viennent juste de se remettre de la crise sanitaire, ont besoin de ces revenus pour compenser leurs pertes.
V. Que peuvent faire les consommateurs ?
Face à des frais élevés pour l’annulation et le changement de billet, voici quelques conseils :
- Lisez attentivement les règles avant d’acheter : surtout pour les billets à bas prix ou internationaux, vérifiez bien les conditions d’achat (par exemple, s’il est possible d’annuler le billet ou si seuls des frais sont remboursés).
- Négociez avec la plateforme d’achat : comme dans l’exemple de Ctrip, certaines plateformes peuvent compenser une partie des frais pour retenir les clients.
- Portez plainte : si vous pensez que les règles sont injustes, vous pouvez contacter le service client ou l’Administration de l’Aviation Civile (par exemple, le numéro 12315 ou le service d’aide à l’aviation civile 12326). Bien que cela ne garantisse pas une solution immédiate, de nombreuses plaintes peuvent attirer l’attention des autorités de régulation.
En somme, les frais élevés pour l’annulation et le changement de billet résultent des caractéristiques propres à l’industrie aérienne et du monopole des règles. Pour changer la situation, il faut une action conjointe des autorités de régulation et du marché. Les consommateurs peuvent tout au plus se protéger eux-mêmes en étant bien informés avant d’acheter un billet.