Краткое содержание анализа
Недавно в трендах поиска пользователей интернета появилась новость о том, что при возврате международного авиабилета стоимостью 15 217 юаней было возвращено всего 432 юаня (с учетом вычетов более 97% от суммы билета). Авиакомпания не смогла решить эту проблему, и компания Ctrip самостоятельно покрыла убытки. Однако проблема высоких сборов за возврат или изменение билетов остается актуальной: по сравнению с максимальными 20% сборами при возврате билетов на высокоскоростных поездах, правила авиакомпаний кажутся несправедливыми. Люди задаются вопросами: почему сборы за возврат или изменение билетов такие высокие? Могут ли они быть снижены?
I. Различия в логике использования мест на самолетах и поездах
Высокие сборы за возврат или изменение билетов обусловлены незаменимостью мест:
- Места на самолетах являются единовременно использоваемыми: на одном рейсе предусмотрено ограниченное количество мест (десятки или сотни). Если вы возвращаете билет, и авиакомпания не успевает перепродать это место до вылета, оно остается свободным, и авиакомпания теряет доход от этого билета (например, если вы купили билет за 15 000 юаней, а его никто не купит после возврата, авиакомпания теряет эти деньги).
- Места на поездах используются многократно: по одной линии ежедневно проходит несколько рейсов. Если вы возвращаете билет утреннего рейса, его можно продать днем; даже если это тот же самый рейс, свободное место может быть занято пассажиром, купившим билет позже. Потери авиакомпании при этом незначительны, поэтому сборы за обслуживание также ниже.
Проще говоря: места на самолетах после возврата часто остаются неиспользованными, в то время как места на поездах можно перепродать, поэтому авиакомпании вынуждены взимать более высокие сборы.
II. Оправдания авиакомпаний для высоких сборов
Авиакомпании приводят несколько причин для таких высоких сборов:
- Дополнительные расходы: обработка возвратов требует участия службы поддержки клиентов, финансовых отделов и систем. Особенно это касается международных билетов, так как необходимо сотрудничать с зарубежными авиакомпаниями и агентами, что увеличивает сложность процесса.
- Эффект динамического ценообразования: цены на билеты могут меняться в зависимости от времени покупки (чем раньше вы покупаете, тем дешевле). Если вы купили билет со скидкой и возвращаете его перед вылетом, авиакомпания может не смочь продать его по той же цене (так как цены увеличиваются ближе к времени вылета). Поэтому для билетов со скидками устанавливаются более строгие правила возврата.
Вероятно, рассматриваемый международный билет был куплен со скидкой, и поэтому авиакомпания возвращает только сумму уплаты налогов и сборов, что объясняет низкую сумму возврата (432 юаня).
III. Почему авиакомпании могут взимать такие высокие сборы?
Авиакомпании имеют возможность устанавливать свои правила, и потребители не имеют права на переговоры:
- Правила устанавливаются авиакомпаниями: они указаны в условиях билета (многие пассажиры не читают их при покупке). Вы либо соглашаетесь с ними, либо отказываетесь от покупки; особенно это касается популярных или международных маршрутов, где выбор авиакомпаний ограничен.
- Существующая практика: почти все авиакомпании действуют таким образом, и это стало своего рода «негласным правилом». Если одна компания снизит сборы, другие могут не последовать ее примеру; если никто не снижает сборы, все получают прибыль.
- Сложность международных перелетов: международные билеты связаны с договоренностями между несколькими авиакомпаниями и альянсами, что усложняет изменение правил.
Поэтому авиакомпания не стремится изменять свои правила, считая, что она действует в рамках установленных норм.
IV. Могут ли сборы быть снижены?
Снизить сборы за возврат или изменение билетов непросто, но существуют два возможных пути:
- Вмешательство регулирующих органов: если Гражданское авиационное управление введет положения, ограничивающие максимальные сборы (например, не более 30% от стоимости билета) или требующие их прозрачности при покупке, авиакомпании будут вынуждены их изменить.
- Конкуренция на рынке: если низкобюджетные или новые авиакомпании предложат более гибкие условия (например, сбор в 10%), это может стимулировать других авиакомпаний к изменению своей политики. Однако в краткосрочной перспективе авиакомпании, только что восстановившиеся после пандемии, нуждаются в этих сборах для покрытия убытков.
V. Что могут сделать потребители?
При столкновении с высокими сборами следует:
- Тщательно изучать условия при покупке билета: особенно это касается билетов со скидками и международных перелетов. Избегайте билетов, для которых предусмотрены ограничения на возврат или возможность возврата только части стоимости (например, сборы).
- Попытаться договориться с авиакомпанией или платформой: например, компания Ctrip может компенсировать убытки в интересах сохранения клиентов.
- Обратиться в органы регулирования: если вы считаете правила несправедливыми, можно обратиться в службу поддержки потребителей (номер 12315) или в Гражданское авиационное управление (телефон 12326).
В целом, высокие сборы за возврат или изменение билетов являются результатом особенностей рынка и монополии авиакомпаний. Чтобы изменить ситуацию, необходимо совместные усилия регулирующих органов и рынка; потребители могут лишь защищать свои интересы.