**Künstliche Kundendienste dienen nicht dazu, Ihnen zu helfen, sondern um Sie zu filtern.** *(Artificial customer services are not there to assist you, but to filter you.)*

Zusammenfassung der Kerninhalte

Im ersten Halbjahr 2026 haben die Verbraucherschutzorganisationen des Landes fast eine Million Beschwerden entgegengenommen, wobei Probleme mit dem After-Sales-Service am häufigsten vorkamen (26,79%). Neue Probleme, die durch AI-Kundenbetreuung verursacht wurden (schwierige Weiterleitung an menschliches Personal, Nichterfüllung von Versprechen, ungenaue Angaben), trugen zu einem Anstieg der Beschwerden bei. Der Hauptgrund für das Interesse der Unternehmen an AI-Kundenbetreuung ist der Kostenvorteil: Während die monatlichen Kosten für menschliches Personal rund 3000 Yuan betragen, liegen die Kosten für AI-Kundenbetreuung bei nur 99 Yuan – dies spart erhebliche Personalkosten. Allerdings nutzen Unternehmen AI-Kundenbetreuungssysteme oft als „unsichtbare Filter“, um Verbraucher durch komplexe Prozesse abzuwehren. Die am 1. September in Kraft getretenen neuen nationalen Standards sollen solche Probleme lösen, doch da es sich um empfehlende Vorgaben handelt, bleibt die Wirksamkeit ihrer Umsetzung abzuwarten. In diesem Wettstreit zwischen Verbrauchern und Unternehmen müssen Verbraucher lernen, wie sie AI-Kundenbetreuungssysteme umgehen können; während Unternehmen zwar Kosten sparen, riskieren sie dadurch möglicherweise das Vertrauen der Kunden und langfristige Geschäftsvorteile.

Detaillierte Analyse

1. Der „Geheimnis“ des Erfolgs von AI-Kundenbetreuung: Die Kostenvorteile für Unternehmen

Warum hat AI-Kundenbetreuung so schnell den Markt erobert? Der Hauptgrund ist der Kostenvorteil. Ein einfaches Beispiel zeigt dies: Während die monatlichen Kosten für menschliches Personal mindestens 3000 Yuan betragen (einschließlich Sozialversicherung und Schulung), liegen die monatlichen Kosten für AI-Kundenbetreuung bei nur 99 Yuan – die Kosten pro Beratungsgespräch belaufen sich auf lediglich 0,07–0,21 Yuan, was 4–6 % der Kosten für menschliches Personal entspricht. Große E-Commerce-Unternehmen können jährlich mehr als eine Million Yuan sparen, während kleinere und mittlere Unternehmen ihre Kosten um bis zu 65 % reduzieren können (beispielsweise ein Möbel-E-Commerce-Unternehmen, dessen monatliche Kosten nach der Einführung von AI-Kundenbetreuung von 35.000 auf 12.000 Yuan sanken).

Doch die „Raffinesse“ der Unternehmen geht noch weiter: AI-Kundenbetreuungssysteme können 70–85 % der standardisierten Anfragen selbst bearbeiten (z. B. Bestellüberprüfung, Anfrage nach Richtlinien), bei komplexeren Beschwerden (z. B. defekter Schlüssel) tun sie jedoch so, als würden sie die Fragen nicht verstehen, und verwenden wiederholte Phrasen oder versteckte Wege, um Verbraucher abzuwehren. Jeder Verbraucher, der aufgibt, seine Rechte durchzusetzen, spart dem Unternehmen Kosten für die Bearbeitung der Beschwerde. Dies ist kein Mangel an Technologie, sondern ein bewusster „unsichtbarer Filter“: Die systeme filtern herausfordernde Kunden aus und behalten nur die „leicht zu handhabenden“ Kunden – dadurch sinken die gemeldeten Beschwerdenzahlen in den Berichten, was die Kosten verringert, doch der Verlust von Kunden bleibt unauffällig.

2. Drei Hauptprobleme mit AI-Kundenbetreuung für Verbraucher

Die Probleme, die AI-Kundenbetreuungssysteme für Verbraucher verursachen, lassen sich in drei Punkte zusammenfassen:

• Schwierige Weiterleitung an menschliches Personal: Es kann mehrmals mit der Bitte um Weiterleitung an menschliches Personal gesprochen werden, bis schließlich die Option „Beschwerde bei den Aufsichtsbehörden“ oder „12315“ angeboten wird (z. B. auf einer Videoplattform muss man viermal telefonieren, was 6 Minuten dauert); eine pensionierte Frau konnte nach acht Versuchen keinen menschlichen Mitarbeiter erreichen und musste schließlich ihre Tochter um Hilfe bitten.
• Nichterfüllung von Versprechen durch AI: Auf einer Gebrauchtwagenplattform versprach das AI-System, die Übertragungsgebühren zu übernehmen; nach Zahlung des Verbrauchers behauptete der Händler jedoch, dass die Antwort des AI-Systems nicht die Position des Unternehmens repräsentiere – ähnlich wie bei einem Restaurant, wo auf dem Bildschirm ein Sonderpreis angezeigt wird, aber das Personal beim Servieren sagt, dass dieser Preis nicht gilt.
• Ungenaue Angaben durch AI: Die Antworten von AI-Systemen basieren auf Wahrscheinlichkeiten und sind keine echten Informationen. Beispielsweise wird bei der Frage nach Übernahme der Kosten für die Zulassung des Fahrzeugs oft einfach „ja“ gesagt, obwohl dies nicht wirklich versprochen wurde.

Diese Probleme entstehen aus der Informationsasymmetrie: Verbraucher gehen davon aus, dass AI das Unternehmen vertritt, während Unternehmen AI-Kundenbetreuungssysteme als Mittel nutzen, um ihre Verantwortung abzuwälzen.

3. Neue nationale Standards: Können sie das Problem der schwierigen Weiterleitung an menschliches Personal lösen?

Die am 1. September in Kraft getretenen neuen nationalen Standards legen klare Vorgaben für AI-Kundenbetreuungssysteme fest:

• Die Option zur Weiterleitung an menschliches Personal muss deutlich angezeigt werden;
• In fünf Fällen muss die Weiterleitung automatisch erfolgen (zu viele Interaktionen, Ablehnung des Verbrauchers gegenüber dem AI-System, Notfälle wie ein Baby, das draußen vor der Tür eingesperrt ist, risikoreiche Situationen, zu lange Reaktionszeiten des AI-Systems);
• Senioren und Menschen mit Behinderungen haben Vorrang bei der Weiterleitung an menschliches Personal.

Allerdings sind diese Standards nur empfehlend (nicht verbindlich) und ihre Durchsetzung hängt von Selbstkontrolle der Branche und Aufsicht durch Verbraucherschutzorganisationen ab. Zudem lösen sie nur das Problem der Weiterleitung an menschliches Personal, nicht jedoch die Frage, ob die Probleme nach der Weiterleitung tatsächlich gelöst werden – auch wenn ein menschlicher Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, kann es zu Streitigkeiten kommen. Die Verbraucherschutzorganisationen haben bereits angekündigt, im zweiten Halbjahr 2026 spezielle Kontrollen durchzuführen, insbesondere hinsichtlich der Weiterleitungsmöglichkeiten und der Einhaltung von Versprechen – dies dient als Warnsignal für die Unternehmen.

4. Verbraucherstrategien gegen AI-Kundenbetreuungssysteme

Angesichts dieser Hindernisse haben sich Verbraucher Strategien entwickelt, um mit AI-Kundenbetreuungssystemen umzugehen:

• Schlüsselwörter: Indem sie nicht direkt nach der Weiterleitung an menschliches Personal fragen, sondern beispielsweise „Beschwerde bei 12315“ oder „Aufsichtsbehörden“ sagen, wird das Risikowarnsystem aktiviert und die Weiterleitung erfolgt schneller.
• Zeitstrategie: Anrufe in der Nacht oder früh morgens, wenn das AI-System weniger verfügbar ist, erhöhen die Chancen auf eine erfolgreiche Weiterleitung.
• Belegung: Durch das Speichern von Screenshots der Versprechen des AI-Systems (z. B. Chatprotokolle über die Übernahme der Übertragungsgebühren) können Verbraucher nachweisen, dass die Versprechen des Unternehmens gelten – diese Screenshots dienen als Beweise für ihre Rechte.
• Letzte Option: Direkte Anrufe bei 12315 oder 12345, um eine direktere Einbindung der Behörden zu erreichen und die Unternehmen zu umgehen.

Die Verbreitung dieser Strategien ist ironisch: Um ein Problem zu lösen, müssen Verbraucher wie in einem Spionagefilm vorgehen.

5. Die Gefahr einer verzerrten Geschäftslogik: Verbraucher als „Kostenfaktor“ betrachten

Obwohl Unternehmen mit AI-Kundenbetreuung Kosten sparen, kann dies auf lange Sicht zu erheblichen Verlusten führen:

• Verlust des Vertrauens: Ein Verbraucher, der 50 Minuten lang von einem AI-System betrogen wird, erinnert sich daran und kauft das Produkt des Unternehmens in Zukunft nicht mehr.
• Versteckter Kundenverlust: Die ausgesonderten 5 % der Kunden sind oft besonders anspruchsvoll und preissensitiv; sie teilen ihre negativen Erfahrungen mit anderen, was zu weiteren Verlusten führt.
• Höhere langfristigen Kosten: Branchenanalysten schätzen, dass die versteckten Kosten durch schlechte Dienstleistungen bis 2028 die eingesparten Personalkosten überschreiten werden – das gesparte Geld wird letztendlich durch den Verlust von Kunden wieder ausgeglichen.

Der Kern des Services besteht darin, in Menschen zu investieren, nicht nur in Kosten zu sparen. Der ursprüngliche Zweck von AI-Kundenbetreuungssystemen war die Effizienzsteigerung; wenn sie jedoch dazu verwendet werden, Probleme zu verhindern statt sie zu lösen, verfehlen sie ihren eigentlichen Sinn. Technologie kann kalt sein, aber der Service muss warm und hilfsbereit bleiben. Unternehmen können zwar Kosten senken, dürfen Verbraucher jedoch nicht einfach als „Kostenfaktor“ betrachten.

Fazit

Nach dem 1. September sollte die Weiterleitung an menschliches Personal kein mühsames Unterfangen mehr sein, sondern eine selbstverständliche Dienstleistung für Verbraucher – schließlich dient Technologie den Menschen, nicht dazu, sie auszuschließen.