Resumen del contenido principal
En la primera mitad de 2026, las asociaciones de consumidores a nivel nacional recibieron casi un millón de quejas, de las cuales los problemas de servicio postventa representaron el porcentaje más alto (26,79%). Entre ellos, los nuevos problemas surgidos con el servicio al cliente basado en IA (dificultad para pasar a personal humano, incumplimiento de promesas y inexactitud del contenido) se convirtieron en puntos de crecimiento de las quejas. La razón principal por la cual las empresas están entusiasmadas con el servicio al cliente basado en IA es la diferencia de costos: el costo mensual del personal humano es de 3000 yuanes, mientras que el de la IA es de solo 99 yuanes, lo que permite ahorrar una gran cantidad de recursos humanos. Sin embargo, también han diseñado sistemas de IA como "filtros invisibles" que utilizan procesos complejos para disuadir a los consumidores. La nueva norma nacional, implementada el 1 de septiembre, intenta resolver problemas como la dificultad para pasar a personal humano, pero dado que es una norma recomendativa, su efectividad aún está por ver. En esta batalla por el servicio al cliente basado en IA, los consumidores se ven obligados a aprender "tácticas contra la IA", mientras que las empresas, aunque parecen reducir costos, podrían perder la confianza y el valor a largo plazo de sus clientes.
Desglose detallado
1. El secreto del éxito del servicio al cliente basado en IA: el cálculo de los costos para las empresas
¿Por qué el servicio al cliente basado en IA ha podido dominar rápidamente el mercado? La clave es ahorrar dinero. Basta con hacer un cálculo simple: el costo mensual del personal humano comienza en 3000 yuanes (incluyendo seguros sociales y formación), mientras que el alquiler mensual de la IA es de solo 99 yuanes, con un costo por consulta de entre 0,07 y 0,21 yuanes, lo que representa entre el 4% y el 6% del costo del personal humano. Los grandes comercios electrónicos pueden ahorrar más de un millón de yuanes al año con la IA, y los pequeños y medianos comerciantes también pueden reducir sus costos en un 65% (por ejemplo, un comercio electrónico de muebles que pasó de un costo mensual de 35.000 yuanes a 12.000 yuanes después de implementar la IA).
Pero la "astucia" de las empresas no termina ahí: la IA puede manejar entre el 70% y el 85% de los problemas estandarizados (como verificar pedidos o consultar políticas), pero intencionalmente "finge no entender" las quejas complejas (como cuando una puerta se bloquea y es necesario un tratamiento urgente). Utilizan frases repetitivas o ocultan las opciones para contactar al personal humano, haciendo que los consumidores desistan de reclamar. Cada consumidor que renuncia a sus derechos ayuda a la empresa a ahorrar en costos de manejo de quejas. Esto no se debe a una falta de tecnología, sino a un diseño deliberado de "filtros invisibles" para descartar a los consumidores más exigentes y mantener solo a aquellos con los que es más fácil trabajar, lo que resulta en menos quejas en los informes y costos más bajos, aunque la pérdida de clientes es un efecto oculto.
2. Los tres principales problemas de los consumidores con el servicio al cliente basado en IA: dificultad para pasar a personal humano, incumplimiento de promesas y respuestas inexactas
Los problemas causados por el servicio al cliente basado en IA se resumen en tres puntos:
- Dificultad para pasar a personal humano: Después de solicitarlo más de una vez sin éxito, es necesario mencionar "departamentos de supervisión de quejas" o "12315" para poder comunicarse con un representante humano (por ejemplo, en una plataforma de videos cortos, puede ser necesario marcar cuatro veces para pasar a personal humano, lo que lleva 6 minutos); una anciana retirada intentó contactar al servicio al cliente del banco y no pudo hacerlo después de ocho intentos, por lo que tuvo que pedir ayuda a su hija a través de la aplicación.
- Incumplimiento de promesas por parte de la IA: Una plataforma de vehículos usados dijo que "se incluía el costo de transferencia de propiedad", pero después de que el consumidor pagó, el vendedor afirmó que "la respuesta de la IA no representa la posición de la empresa" (similar a cuando un menú electrónico indica un precio especial de 28 yuanes y el camarero dice que ese precio no se aplica).
- Inexactitud del contenido generado por la IA: Las respuestas de la IA son basadas en conjeturas (se elige la opción con mayor probabilidad) y no reflejan el conocimiento real de la empresa. Por ejemplo, al preguntar si se incluía el costo de matriculación, la IA responde que sí porque es una respuesta común, pero no es una promesa oficial.
El fondo de estos problemas es la asimetría de información: los consumidores piensan que la IA representa a la empresa, mientras que estas la utilizan como una herramienta para evadir responsabilidades.
3. La nueva norma nacional: ¿puede resolver el problema de la dificultad para pasar a personal humano?
La nueva norma nacional, implementada el 1 de septiembre, establece reglas estrictas para el servicio al cliente basado en IA:
- Debe estar claramente indicada la opción de pasar a personal humano y no puede ocultarse.
- En cinco situaciones específicas, se debe pasar automáticamente a personal humano: demasiados intentos de interacción, rechazo por parte del usuario, situaciones de emergencia (como cuando un bebé necesita ser atendido y la puerta está bloqueada), escenarios de riesgo o respuesta tardía por parte de la IA.
- Los ancianos y personas con discapacidad deben ser atendidos preferencialmente por personal humano.
Sin embargo, la nueva norma es solo recomendativa (no es obligatoria y no impone sanciones directas); su efectividad depende de la autodisciplina del sector y la supervisión de las asociaciones de consumidores. Además, solo soluciona el problema de si se puede pasar a personal humano, no si este podrá resolver realmente el problema una vez contactado; si el personal humano rechaza asumir la responsabilidad, eso dependerá de la ética de la empresa.
Aun así, las asociaciones de consumidores ya han tomado medidas: en la segunda mitad de 2026 realizarán inspecciones especiales del servicio al cliente basado en IA, centrándose en los canales de paso a personal humano y el cumplimiento de promesas, lo que sirve como una advertencia para las empresas.
4. Las "tácticas contra la IA" de los consumidores: estrategias de autodefensa
Frente a los obstáculos impuestos por la IA, los consumidores han desarrollado métodos para ayudarse a sí mismos:
- Usar palabras clave clave: En lugar de solicitar pasar a personal humano, mencionar directamente "reclamar a 12315" o "contactar a los departamentos de supervisión" para activar la alerta de riesgo del sistema y poder comunicarse con un representante humano en 5 segundos.
- Táctica del tiempo: Llamar por la noche o temprano en la mañana, cuando el sistema de IA está menos activo, lo que facilita el paso a personal humano.
- Conservar pruebas: Tomar capturas de pantalla de las promesas hechas por la IA (por ejemplo, registros de conversaciones sobre incluir el costo de transferencia de propiedad), ya que estas se consideran pruebas legales para reclamar derechos.
- La herramienta definitiva: Llamar directamente a 12315 o 12345 para evitar contactar al servicio al cliente basado en IA y obtener la intervención oficial.
La popularidad de estos métodos es en sí misma una ironía hacia la industria del servicio: para resolver un problema, los consumidores deben recurrir a tácticas similares a las de una película de espías.
5. La distorsión de la lógica comercial: el peligro de tratar a los consumidores como un costo
Aunque las empresas pueden ahorrar costos al utilizar la IA, a largo plazo podría ser perjudicial:
- Pérdida de confianza: Un consumidor que es engañado por la IA puede recordar negativamente la marca y no volver a comprar sus productos en el futuro.
- Pérdida oculta de clientes: Los consumidores que son descartados (un 5% del total) suelen ser aquellos con un fuerte sentido de derechos y sensibilidad al precio, y pueden compartir sus experiencias negativas con otros, lo que lleva a una mayor pérdida de clientes.
- Costos a largo plazo más altos: Los analistas del sector estiman que para 2028, el costo oculto debido a la mala experiencia de los consumidores superará los ahorros en costos laborales obtenidos por las empresas gracias a la IA; el dinero ahorrado terminará siendo compensado por la pérdida de clientes.
La esencia del servicio es una "inversión", no un simple costo. El objetivo inicial de la IA era mejorar la eficiencia, pero cuando se utiliza para bloquear problemas en lugar de resolverlos, se desvía el propósito fundamental del servicio: la tecnología puede ser fría, pero el servicio debe seguir siendo cálido; las empresas pueden reducir costos, pero no deben tratar a los consumidores como un mero elemento de costo.
Conclusión
Después del 1 de septiembre, esperamos que el proceso para pasar a personal humano deje de ser una prueba de resistencia y se convierta en un servicio básico y fácil de obtener por parte de los consumidores. Después de todo, la tecnología está al servicio de las personas, no para mantenerlas fuera.