Резюме основного содержания
В первой половине 2026 года национальные потребительские ассоциации приняли почти 1 миллион жалоб, при этом проблемы послепродажного обслуживания составили наибольшую долю (26,79%). Среди новых проблем, вызванных использованием AI-персонала в обслуживании (трудности с переводом звонков на человека, неисполнение обещаний, неточность предоставляемой информации), выделяются те, которые способствовали росту числа жалоб. Основная причина популярности AI-персонала среди компаний — экономия затрат: среднемесячные расходы на обслуживание сотрудниками составляют 3000 юаней, в то время как использование AI-технологий позволяет сократить их до минимум 99 юаней. Однако компании часто создают “скрытые фильтры” для отсеивания потребителей сложными процедурами. Новый государственный стандарт, вступивший в силу 1 сентября, призван решить проблемы с переводом звонков на человека, но его эффективность пока остается под вопросом, поскольку он имеет рекомендательный характер. В этой борьбе с использованием AI-технологий потребители вынуждены изучать способы противодействия, а компании, казалось бы, экономя на затратах, могут потерять доверие клиентов и долгосрочные выгоды.
Детальный анализ
Секрет популярности AI-персонала: экономия затрат
Почему AI-технологии быстро завоевали рынок? Главная причина — возможность снижения расходов. Разница в стоимости очевидна: обслуживание сотрудниками стоит от 3000 юаней в месяц (включая социальное страхование и обучение), тогда как использование AI-персонала обходится всего в 99 юаней. Крупные электронные коммерческие компании могут сэкономить более миллиона юаней в год, а малые и средние предприятия — до 65% затрат (например, после внедрения AI-система обслуживания стоимость у одного из интернет-магазинов бытовой техники сократилась с 35 тысяч до 12 тысяч юаней в месяц).
Однако компании действуют не только из экономических соображений: AI-технологии способны решать 70–85% стандартизированных задач (проверка заказов, информация о политике компании), но при сложных жалобах (например, когда необходимо срочно решить проблему с закрытым замком) они намеренно создают трудности для потребителей, используя циклические формулировки или скрывая возможность обращения к человеку. Каждый отказавшийся от права на защиту потребитель экономит компании деньги, необходимые для обработки жалоб. Это не свидетельствует о недостатках технологий, а о стратегическом выборе компаний.
Три основные проблемы, связанные с использованием AI-персонала
Проблемы, создаваемые AI-персоналом для потребителей, можно объяснить следующим образом:
1. Трудности с переводом звонков на человека: необходимо несколько раз указывать желание связаться с человеческим оператором; например, на одной из видеоплатформ потребуется позвонить 4 раза для получения помощи, что занимает до 6 минут. Пенсионерка, обратившаяся в банковский сервис, так и не смогла связаться с оператором и была вынуждена попросить помощи у дочери через приложение.
2. Невыполнение обещаний AI: на сайтах, предлагающих услуги по продаже подержанных автомобилей, указано, что перевод звонков на человека бесплатен, но после оплаты компания заявляет, что ответ AI не отражает позицию компании (аналогично ситуации в ресторанах, где на экранах указаны специальные предложения, но официальный персонал утверждает, что они не действительны).
3. Неточность предоставляемой информации: ответы AI основаны на вероятных вариантах и не всегда соответствуют действительности. Например, если спросить о включении услуги по регистрации автомобиля в реестр, AI может ответить “да”, но это лишь на основе частоты таких запросов, а не фактического обещания компании.
Эти проблемы связаны с несбалансированностью информации: потребители думают, что AI представляет интересы компании, но на самом деле компании используют технологии для избежания ответственности.
Новый государственный стандарт: сможет ли он решить проблемы?
Новый стандарт, вступивший в силу 1 сентября, устанавливает четкие правила для использования AI-персонала:
- Опция перевода звонков на человека должна быть видимой для потребителя;
- В следующих случаях звонок автоматически переводится на человека: при большом количестве обращений, отказе пользователя от использования AI-сервиса, в чрезвычайных ситуациях (например, когда ребенку нужна помощь из-за блокировки двери), при высоком уровне риска;
- Приоритет предоставляется обслуживание пожилым и людям с ограниченными возможностями.
Однако новый стандарт имеет рекомендательный характер, его соблюдение не является обязательным, и штрафы за нарушения отсутствуют. Его эффективность зависит от саморегулирования отрасли и надзора потребительских ассоциаций. Кроме того, стандарт решает только вопрос возможности перевода звонков на человека, не учитывая качество обслуживания после этого.
Меры со стороны потребителей
Во второй половине 2026 года потребительские ассоциации планируют провести специальные проверки использования AI-персонала, сосредоточив внимание на качестве перевода звонков на человека и выполнении обещаний компаний. Это станет предупреждением для компаний о необходимости улучшения качества обслуживания.
Способы противодействия AI-технологиям
В ответ на сложности, создаваемые AI-персоналом, потребители разработали ряд приемов для самозащиты:
- Использование ключевых слов для быстрого перевода звонков на человека (например, “жалоба в органы регулирования” или “12315”);
- Звонки в ночное время или рано утром, когда система AI находится в состоянии обслуживания;
- Сохранение доказательств (скриншотов разговоров с AI);
- Непосредственный контакт с официальными службами (например, 12315 или 12345).
Эти методы становятся общепринятыми способами борьбы с проблемами, связанными с использованием AI-технологий в коммерческом обслуживании.
Искажение коммерческой логики
Использование AI-персонала для снижения затрат может привести к долгосрочным потерям для компаний:
- Потеря доверия клиентов;
- Скрытая утечка клиентов (особенно тех, кто активно защищает свои права и чувствителен к ценам);
- Увеличение долгосрочных затрат: по оценкам аналитиков, к 2028 году скрытые издержки, связанные с плохим качеством обслуживания, могут превысить экономию от использования AI-технологий.
Суть обслуживания заключается в инвестициях в клиентов, а не в сокращении затрат. Изначальная цель использования AI-персонала — повышение эффективности, но когда он используется для отсеивания потребителей, это противоречит сути обслуживания. Технологии могут быть холодными, но обслуживание должно оставаться гуманным; компании могут экономить затраты, но не должны рассматривать клиентов как элементы расходов.
Заключение
Надеемся, что после 1 сентября процесс перевода звонков на человека перестанет быть сложным и станет обыденной частью работы сервисных компаний. В конце концов, технологии должны служить людям, а не использоваться для их отторжения.