Résumé des points clés
Cet article, à travers l’expérience personnelle de l’auteur, dénonce divers problèmes “anti-humains” rencontrés dans les hôtels intelligents en pratique : les assistants vocaux sont difficiles à utiliser et ignorent les besoins des personnes spéciales ; les capteurs sont trop sensibles et provoquent des alertes inutiles ; le service sans personnel est largement utilisé mais manque de plans de secours en cas de panne ; et les designs intelligents ne sont pas suffisamment explicites ni adaptés aux besoins humains. Bien que les hôtels intelligents soient une tendance du secteur, de nombreux détails restent au stade de la “technologie pour la technologie elle-même”, causant de nombreux désagréments aux clients.
I. Les assistants vocaux : une aide qui devient un obstacle
De nombreux hôtels confient le contrôle de la climatisation, de l’éclairage, etc., à des assistants vocaux, mais le design est souvent déroutant :
- Panneaux inutiles : Dans un hôtel de Pékin, le panneau de contrôle de la climatisation indiquait “éteint” mais l’appareil continuait de fonctionner ; le personnel de la réception a expliqué qu’il fallait utiliser l’assistant vocal pour l’éteindre – or personne n’avait prévenu les clients de cela, rendant les boutons physiques sur le mur totalement inutilisables.
- Utilisation plus compliquée : Dans un hôtel en Mongolie intérieure, il fallait utiliser l’assistant vocal pour éteindre la lumière, puis actionner le panneau manuellement, et enfin demander à l’assistant de désactiver l’enceinte elle-même. Ce qui devrait se faire en une seule étape nécessitait trois manipulations.
- Réveils intempestifs : L’assistant vocal d’un hôtel de chaîne était intégré à la télévision ; il émettait un son fort et parlait sans raison, provoquant des réveils soudains, comme dans un film d’horreur. Le matin, il fallait chercher l’enceinte à tâton dans le noir, et l’allumage de l’écran était éblouissant.
- Ignorance des personnes spéciales : Que faire si un client est sourd ou muet ? Sans boutons physiques, il ne reste plus qu’utiliser l’assistant vocal, ce qui peut être très problématique.
II. Les capteurs trop sensibles : un service devenant une source d’inquiétude
Certains hôtels utilisent des capteurs pour “localiser le personnel”, mais leur réactivité n’est pas adaptée aux besoins humains :
- Lumière de chevet perturbante : Dans un hôtel de Kunming, la lampe de chevet s’allumait au moindre mouvement ; l’auteur a été réveillé plusieurs fois et a dû rester immobile jusqu’au matin.
- Musique inattendue dans la salle de bain : Les capteurs d’un hôtel de Guangzhou activaient automatiquement un mode “bienvenue” pendant le bain, créant une ambiance effrayante.
- Service désordonné = angoisse pour les clients : Si les capteurs des toilettes automatiques, des rideaux ou des miroirs se déclenchent sans préavis, les clients peuvent penser qu’il y a un fantôme… Le “service de localisation du personnel” devient alors une source d’angoisse.
III. Le service sans personnel : trop dépendant et peu fiable
Le service sans personnel semble avancé, mais il est souvent problématique :
- Robots en panne : Dans un hôtel de Pékin, le robot livrant les repas s’est coincé dans l’ascenseur pendant deux heures ; personne n’a suivi sa position ni prévenu les clients. L’auteur a dû le retrouver lui-même, et l’hôtel a même blâmé la marque du robot (ce sont pourtant les clients qui en ont souffert).
- Problèmes lors de l’enregistrement : Dans un hôtel de Shenzhen, les dispositifs d’enregistrement automatique ont échoué (lecture incorrecte de la carte d’identité, absence de réponse au téléphone de la réception) ; c’est seulement après avoir contacté le service clientèle en ligne que le problème a été résolu par un agent de sécurité. La réception, apparemment intelligente, laissait les clients sans assistance.
- Robots qui bloquent l’ascenseur : En attendant l’ascenseur, les clients peuvent se retrouver coincés à cause d’un robot ; l’ascenseur emmène alors le robot et les laisse attendre le prochain… L’intelligence devient un obstacle.
IV. Des designs manquant de “humanité”
De nombreux designs intelligents privilégient la technologie au détriment du confort des clients :
- Absence d’informations : Les hôtels ne expliquent pas comment utiliser les assistants vocaux ou quels appareils sont contrôlés par eux, laissant les clients dans l’ignorance (comme dans l’incident de la climatisation à Pékin).
- Remplacement des boutons physiques trop radical : Le recours exclusif aux assistants vocaux rend les systèmes difficiles d’utilisation pour les personnes âgées ou les personnes ayant des besoins spéciaux, et augmente le nombre d’étapes nécessaires pour effectuer une tâche (par exemple, éteindre la lumière).
- Focalisation sur la technologie plutôt que l’expérience : La conception des capteurs et des robots se concentre uniquement sur l’automatisation, sans tenir compte des besoins réels des clients (musique pendant le bain, obstruction de l’ascenseur par les robots).
Conclusion
Les hôtels intelligents sont une tendance future, mais il ne faut pas négliger l’expérience utilisateur pour impressionner avec la technologie. L’objectif de la technologie est de faciliter la vie des gens, pas de créer des problèmes. J’espère que les hôtels prendront davantage en compte le point de vue des clients et amélioreront les détails : conserver des boutons physiques, fournir des instructions claires, et mettre en place des plans de secours en cas de panne. Ainsi, l’intelligence pourra vraiment être bénéfique pour tous.