Zusammenfassung der Kerninhalte
Die Zivilluftfahrt ist eine Branche, die stark auf die Koordination verschiedener Abteilungen angewiesen ist. Doch heute hat sich die „stillschweigende“ Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Bereichen in ein gegenseitiges Abschieben der Verantwortung verwandelt: Jeder verwendet Aussagen wie „Das fällt nicht in meine Zuständigkeit“ oder „Es wurde bereits gemäß dem Prozess gemeldet“, um die eigene Verantwortung zu umgehen. Das Streben, Spuren zu hinterlassen und sich selbst zu schützen, steht im Vordergrund – statt die Probleme der Passagiere zu lösen. Die Abteilungen weisen sich gegenseitig die Schuld zu aus Angst vor Beschwerden, und die Mitarbeiter an der Front ändern ihre Herangehensweise von „Zuerst das Problem lösen“ zu „Zuerst Verantwortung vermeiden“. Infolgedessen bleiben die Bedürfnisse der Passagiere in den Lücken zwischen den Zuständigkeiten der verschiedenen Abteilungen stecken, was auch dem Image des Unternehmens schadet.
Detaillierte Analyse
1. Die „Standardausreden“ für das Abschieben der Verantwortung: Scheinbar vernünftig – in Wirklichkeit jedoch herzlos
In der Zivilluftfahrt werden gerne zwei Ausreden verwendet, um die Verantwortung abzuweisen: „Das fällt nicht in meine Zuständigkeit“ und „Es wurde bereits gemäß dem Prozess gemeldet“.
- Warum können solche Aussagen so selbstgerecht wirken? Weil Flughäfen, Fluggesellschaften und externe Dienstleister jeweils eigene Aufgaben haben. Wenn beispielsweise Gepäck verloren geht, sagt die Bodendienstleistung: „Das ist Sache der Fluggesellschaft“, während die Fluggesellschaft behauptet: „Das liegt am Flughafenagenten“ – doch das Gepäck wird trotzdem nicht gefunden.
- „Es wurde bereits gemeldet“ ist noch schlimmer: Der vorgesehene Prozess wurde durchlaufen, und das System hat Aufzeichnungen hinterlassen. Doch was passiert anschließend mit der Lösung des Problems? „Warten Sie auf die Benachrichtigung.“ Es ist, als würde man einen Lehrer um Hilfe bitten, und dieser antwortet: „Ich habe es bereits dem Schulleiter mitgeteilt“ – danach gibt es keine weiteren Nachrichten. Der Prozess wurde zwar korrekt durchlaufen, aber das Problem bleibt ungelöst.
Das Ergebnis ist, dass niemand wirklich schuld ist – nur der Passagier leidet.
2. Die Kultur des „Spurenlassens“: Ein „Selbstschutzspiel“, bei dem jedes Wort genau gewählt wird
Heute ist es für die Mitarbeiter in der Zivilluftfahrt wichtiger, Beweise zu hinterlassen, als tatsächlich etwas zu tun.
- Bei Chatgesprächen werden Screenshots erstellt, nach Telefonaten werden E-Mails hinzugefügt, und selbst die Wortwahl in den E-Mails wird genau überlegt: Soll es heißen „Bitte übernehmen Sie die Leitung“ oder „Bitte helfen Sie bei der Lösung“? Diese beiden Wörter können entscheidend dafür sein, wem die Schuld zugeschrieben wird, wenn etwas schiefgeht. Wenn jemand die Leitung übernimmt, trägt er die Verantwortung; wer nur hilft, kann sich herausreden.
Das ist wie bei der Hausaufgabe eines Schülers: Jeder Schritt wird in einem Entwurf festgehalten, aus Angst, dass der Lehrer sagt „Du hast nichts gemacht“ – doch ob die Aufgabe richtig oder gut ist, spielt dabei keine Rolle mehr.
3. Konflikte zwischen den Regeln: Jeder fürchtet Beschwerden und möchte keine Verantwortung übernehmen
Jede Abteilung hat ihre eigenen Vorschriften, aber wenn diese in Konflikt geraten, will niemand der Erste sein, der die Konsequenzen tragen muss.
Beispielsweise möchte die Kabineabteilung, dass die Sicherheitsabteilung die Passagiere aus der Economy-Klasse zurückhält, damit die Business-Klasse zuerst aussteigen kann – sonst bekommt die Kabineabteilung Beschwerden; doch die Sicherheitsabteilung weigert sich: Wenn sie jemanden aufhält, könnte dies von den Passagieren aus der Economy-Klasse gefilmt und im Internet veröffentlicht werden, mit dem Vorwurf der Diskriminierung. Am Ende landet die Beschwerde bei der Sicherheitsabteilung.
Beide Seiten wissen, dass jemand für die Ordnung sorgen muss – doch es geht nicht darum, ob etwas getan werden sollte oder nicht, sondern um die Frage, wer die Konsequenzen tragen muss. Das Ergebnis ist, dass niemand handelt, die Passagiere sich drängeln, und beide Seiten fühlen sich schlecht behandelt.
4. Der Wandel des Denkens: Von „Probleme lösen“ zu „Keine Probleme verursachen“
Früher reagierten die Mitarbeiter an der Front sofort, wenn ein Passagier ein Problem hatte – sie versuchten, zu helfen (z. B. indem das Bordpersonal einen zusätzlichen Rundgang durch die Kabine machte oder die Bodendienstleistung nachfragte). Heute ist es jedoch so:
- Bevor man etwas sagt, fragt man sich: „Wird meine Aussage falsch interpretiert werden?“
- Bevor man hilft, fürchtet man: „Was, wenn etwas schiefgeht und die Verantwortung auf mich fällt?“
- Bei unklaren Situationen ist die sicherste Option: „Ich mache es nicht – wer will, kann es machen.“
Das ist wie wenn man jemanden auf der Straße stürzen sieht und helfen möchte, aber Angst hat, beschuldigt zu werden; am Ende entscheidet man sich, einen anderen Weg zu nehmen. Der Prozess wird durchlaufen, die Verantwortung wird abgewehrt – doch das Problem des Passagiers bleibt ungelöst.
5. Der Preis für das Abschieben der Verantwortung: Die Abteilungen gewinnen, das Unternehmen verliert
Die Abteilungen, die die Verantwortung abschieben, scheinen zwar „zu gewinnen“ – schließlich fällt die Schuld nicht auf sie zurück – aber der Passagier denkt sich bei einem Problem: „Diese Fluggesellschaft ist in Ordnung.“
Wenn beispielsweise der Kassierer und der Packer im Supermarkt sich gegenseitig die Schuld geben, denkt man nur: „Dieser Supermarkt bietet schlechten Service“ und kommt nie wieder. In der Zivilluftfahrt geht es beim Streiten nicht nur um die Verantwortung, sondern auch um das Vertrauen der Passagiere in das Unternehmen.
Dieser Artikel zeigt deutlich einen Schmerzpunkt der Zivilluftfahrt: Je klarer die Zuständigkeiten geteilt sind, desto weiter entfernen sich die Menschen voneinander. Hoffentlich verschwindet diese Art des Streitens bald – schließlich wollen die Passagiere nicht nur, dass die Prozesse korrekt ablaufen, sondern dass ihre Probleme gelöst werden.