Resumen del contenido central
La aviación civil es una industria que depende en gran medida de la coordinación entre diferentes departamentos, pero actualmente, la forma más “tácita” de cooperación entre ellos se ha convertido en el hábito de echarse la culpa unos a otros. Todos utilizan frases como “Esto no es de mi responsabilidad” o “Ya se ha informado según los procedimientos” para evadir su responsabilidad. La prioridad es dejar rastro de sus acciones en lugar de resolver los problemas de los pasajeros. Los departamentos se culpan mutuamente por miedo a las quejas, y el personal de primera línea ha pasado de tratar de resolver los problemas a evitar asumir responsabilidades. Como resultado, las necesidades de los pasajeros quedan atrapadas entre las diferencias de competencia de los departamentos, lo que daña la imagen de la empresa.
Desglose detallado del análisis
1. Las frases estándar para echarse la culpa: parecen razonables, pero en realidad son indiferentes
Las expresiones más comunes para evadir responsabilidades en la aviación civil son: “Esto no es de mi responsabilidad” y “Ya se ha informado según los procedimientos”.
- ¿Por qué estas frases suenan justificadas? Porque aeropuertos, aerolíneas y empresas externas tienen funciones específicas. Por ejemplo, si el equipaje se pierde, el personal de servicio en tierra dice que es responsabilidad del departamento de equipaje de la aerolínea, y la aerolínea afirma que es culpa del agente del aeropuerto; aunque tengan razón, el equipaje no se recupera.
- “Ya se ha informado” es aún peor: los procedimientos necesarios se han seguido y hay registros en el sistema, pero ¿alguien se encargó del problema? “Espere las noticias”. Es como cuando pides ayuda a un profesor y él dice “Ya se lo he comunicado al director”, pero no hay más seguimiento. Los procedimientos están correctos, pero el problema sigue sin resolver.
El resultado es que nadie tiene la culpa, solo los pasajeros sufren.
2. La cultura de dejar rastro: un juego de autoprotección basado en la meticulosidad
Actualmente, para los trabajadores de la aviación civil, **dejar pruebas es más importante que resolver problemas reales*.
- Es necesario tomar capturas de pantalla de las conversaciones por WeChat, enviar correos electrónicos después de las llamadas y hasta elegir cuidadosamente las palabras en los correos. Una diferencia entre dos palabras puede determinar quién tiene la culpa durante una revisión del incidente. Por ejemplo, “Tomar la iniciativa” implica que eres el responsable, mientras que “Asistir” significa solo ofrecer ayuda; si algo sale mal, el que toma la iniciativa asume la responsabilidad, mientras que el que ayuda se libera de ella.
Es como cuando los estudiantes hacen tareas: deben dejar borradores en cada paso por miedo a que el profesor diga “No lo has hecho”, pero no se preocupan tanto por si las tareas están bien hechas o no.
3. Conflictos de reglas: todos temen las quejas y nadie quiere asumir responsabilidades
Cada departamento tiene sus propias reglas, pero cuando estas entran en conflicto, nadie quiere ser el primero en enfrentar las consecuencias.
Por ejemplo, después de que aterriza un avión, el departamento de cabina desea que el departamento de seguridad impida que los pasajeros de clase económica bajen primero para que los de clase ejecutiva lo hagan primero; de lo contrario, el departamento de cabina sería criticado. Sin embargo, el departamento de seguridad se niega a hacerlo, ya que los pasajeros de clase económica podrían filmar la situación y publicarla en internet, acusando de discriminación. Ambos departamentos saben que es necesario mantener el orden, pero lo que discuten no es si deben actuar o no, sino quién asumirá las quejas resultantes. El resultado es que nadie hace nada, los pasajeros se amontonan y la experiencia es terrible para todos.
4. Cambio de mentalidad: de “resolver problemas” a “no causar problemas”
Antes, cuando los pasajeros tenían un problema, el personal de primera línea pensaba primero en cómo ayudarles (el personal de cabina visitaba más veces la cabina, el personal de servicio en tierra preguntaba más detalles, etc.). ¿Y ahora?
- Antes de hablar, piensan: “¿Esta frase podría ser malinterpretada?”
- Antes de ofrecer ayuda, temen: “¿Si algo sale mal, será mi responsabilidad?”
- Frente a situaciones ambiguas, la opción más segura es: “No me involucro; que lo haga quien quiera”.
Es como cuando ves a alguien caer en la calle y quieres ayudar, pero temes ser acusado de algo; al final, optas por dar un rodeo. Los procedimientos se siguen, las responsabilidades se evitan, pero el problema del pasajero no se resuelve.
5. El precio de evitar responsabilidades: ganan los departamentos, pero pierde la empresa
Los departamentos que evaden su responsabilidad parecen “ganar”, ya que no asumen culpa directamente; sin embargo, para los pasajeros no importa si es el departamento de cabina o el de seguridad, lo que compraron fue un boleto de esa aerolínea. Si surge un problema, pensarán que “esta empresa no funciona”.
Es como cuando compras algo en un supermercado y el cajero y el empleado de almacenamiento se culpan mutuamente; solo pensarás que “el servicio es malo” y no volverás más. En la aviación civil, lo que se pierde con estas discusiones no es solo la responsabilidad, sino también la confianza de los pasajeros en la empresa.
Este artículo señala un problema crítico en la aviación civil: **cuanto más claras están las responsabilidades, más distantes se vuelven las personas entre sí*. Esperamos que esta “artesanía de echarse la culpa” desaparezca pronto, ya que lo que los pasajeros quieren no es que los procedimientos sean correctos, sino que sus problemas se resuelvan.