Résumé des points clés
Le secteur de l’aviation civile est fortement dépendant de la coordination entre les différents départements. Cependant, aujourd’hui, la forme de coopération la plus “compréhensive” entre eux se résume à un jeu de passe-droits : chacun utilise des phrases telles que “Ce n’est pas de ma responsabilité” ou “J’ai déjà signalé le problème selon la procédure” pour éviter ses obligations. L’importance de laisser des traces et de se protéger l’emporte sur la résolution des problèmes des passagers. Les départements se renvoient la balle par crainte de plaintes, et les employés de première ligne ont changé d’attitude, passant d’une volonté de résoudre les problèmes à une tentative d’éviter toute responsabilité. En conséquence, les besoins des passagers restent sans réponse, nuisant ainsi à l’image de l’entreprise.
Analyse détaillée
1. Les phrases standard pour éviter la responsabilité : apparemment logiques, mais en réalité indifférentes
Les expressions couramment utilisées pour se décharger des responsabilités dans l’aviation civile sont : “Ce n’est pas de ma responsabilité” et “J’ai déjà signalé le problème selon la procédure”.
- Pourquoi ces phrases semblent-elles justifiées ? Parce que les aéroports, les compagnies aériennes et les prestataires externes ont chacun leurs propres responsabilités. Par exemple, en cas de perte de bagages, le personnel au sol peut dire que c’est le problème du service de bagages de la compagnie aérienne, tandis que celle-ci peut répondre que c’est la faute de l’agent à l’aéroport – et pourtant, les bagages ne sont pas retrouvés.
- L’argument “J’ai déjà signalé le problème” est encore plus problématique : toutes les étapes nécessaires ont été suivies et des traces sont présentes dans le système, mais qu’est-ce qui se passe ensuite ? “Attendez les nouvelles.” C’est comme lorsque vous demandez de l’aide à un enseignant, qui répond “J’ai déjà informé le directeur”, sans plus de suivi. La procédure est respectée, mais le problème n’est pas résolu.
Le résultat est que “personne n’est en tort, sauf le passager”.
2. La culture du “traces” : un jeu de survie où l’importance est de préserver ses arrières
De nos jours, dans l’aviation civile, il est plus important de laisser des preuves que d’agir concrètement.
- Il faut prendre des captures d’écran des conversations par WeChat, envoyer un e-mail après chaque appel téléphonique, et même choisir soigneusement les mots utilisés dans les e-mails (par exemple “Veuillez prendre l’initiative” ou “Veuillez nous aider”). Deux mots peuvent faire toute la différence lors de l’analyse des incidents : “prendre l’initiative” signifie être responsable, tandis que “nous aider” signifie simplement participer. Si quelque chose va mal, celui qui a pris l’initiative en porte la responsabilité, tandis que celui qui a aidé peut s’en sortir indemne.
C’est comme les étudiants qui doivent garder des brouillons de leurs devoirs, de peur que l’enseignant ne dise qu’ils n’ont rien fait, sans se soucier vraiment de la qualité de leur travail.
3. Les conflits de règles : tout le monde craint les plaintes et personne ne veut assumer la responsabilité
Chaque département a ses propres règles, mais lorsque celles-ci entrent en conflit, personne ne veut être le premier à prendre des mesures.
Par exemple, après l’atterrissage de l’avion, le service de cabine souhaite que le service de sécurité retienne les passagers de classe économique pour permettre aux passagers de classe affaires de descendre en premier ; sinon, le service de cabine pourrait être critiqué. Cependant, le service de sécurité refuse de le faire, car cela pourrait entraîner des vidéos diffusées sur Internet par les passagers de classe économique, accusant de discrimination. Finalement, la responsabilité retombe sur eux.
Les deux parties savent qu’il faut maintenir l’ordre, mais ce n’est pas une question de savoir s’il faut agir ou non, mais de savoir qui assumera les conséquences des actions prises. Résultat : personne ne fait rien, et les passagers sont laissés dans le chaos, sans que personne ne prenne de responsabilité, créant une expérience désastreuse pour eux.
4. Le changement de mentalité : de la résolution des problèmes à l’évitement des ennuis
Auparavant, lorsque les passagers avaient un problème, les employés de première ligne cherchaient immédiatement des solutions (le personnel de bord se déplaçait plus souvent dans la cabine, le personnel au sol posait davantage de questions, etc.). Aujourd’hui, ils réfléchissent d’abord à comment leurs paroles pourraient être interprétées. Avant d’aider, ils craignent que les problèmes ne leur soient attribués. Lorsqu’un problème est flou, la solution la plus sûre est de ne rien faire. C’est comme si vous voyiez quelqu’un tomber sur la route et vouliez l’aider, mais vous avez peur d’être accusé de malveillance – alors vous choisissez de passer votre chemin. La procédure est respectée, mais le problème du passager reste sans solution.
5. Le prix de ces jeux de passe-droits : les départements gagnent, mais l’entreprise perd
Les départements qui se déchargent des responsabilités semblent “gagner” en ne pas assumant leurs propres erreurs, mais pour les passagers, peu importe le département concerné (cabine ou sécurité), ils ont acheté un billet auprès de la même compagnie aérienne et considèrent que celle-ci est incompétente.
C’est comme lorsque vous allez au supermarché et que le caissier et le préparateur de commande se renvoient la balle ; vous pensez simplement que le service est mauvais et ne reviendrez plus. Dans l’aviation civile, ces conflits nuisent à la confiance des passagers dans l’entreprise.
Cet article met en évidence un problème récurrent : plus les responsabilités sont clairement définies, plus les gens se distancent les uns des autres. Espérons que cette culture de passe-droits disparaîtra rapidement, car les passagers veulent pas que les procédures soient respectées, mais que leurs problèmes soient réellement résolus.