核心内容の要約
民間航空は本来、多くの部門間の協力に依存する業界ですが、現在では各部門間での「黙契」的な連携といえば、責任を押し付け合うことになっています。皆が「これは私の管轄外です」「手続きに従って報告しました」といった言葉を使って仕事を回避し、旅客の問題を解決するよりも自分の責任を守ることを優先しています。部門間では苦情を恐れてお互いに責任を押し付け合い、第一線の従業員は「まず問題を解決する」のではなく「まず責任を逃れる」ようになりました。その結果、旅客のニーズが各部門の責任範囲の狭間で行き詰まり、会社のイメージも損なわれています。
詳細な解説
1. 責任を押し付け合う「標準的な言い回し」：一見理にかなっているが、実際は無関心
民間航空でよく使われる責任を押し付け合う言葉は「これは私の管轄外です」と「既に手続きに従って報告しました」の2つです。
- 「これは私の管轄外です」という言い回しがなぜ正当化されるのかというと、空港、航空会社、外部委託業者はそれぞれ異なる責任を持っているからです。例えば荷物が失われた場合、地上サービス部門は「これは航空会社の荷物部門の問題です」と言い、航空会社は「これは空港の代理店の責任です」と言います。確かにそれぞれの言い分には一理ありますが、旅客の荷物は結局見つかりません。
- 「既に報告しました」という言い回しも同様で、必要な手続きはすべて経てられ、システムにも記録が残っていますが、その後誰が問題を解決したかは「連絡を待つしかありません」。まるで先生に助けを求めたときに「校長に伝えました」と言われてそれ以上何も進まないようなものです。手続きは正しいのに、問題は解決されません。
結果として、「誰も悪くないが、不幸なのは旅客だけ」になります。
2. 責任を守るための「証拠残し文化」：言葉にこだわる「自己防衛ゲーム」
現在の民間航空では、実際の仕事よりも証拠を残すことが重要になっています。
- WeChatでの会話はスクリーンショットを取り、電話後はメールで確認し、メールの文言まで慎重に選びます。「処理を主導してください」と書くか「協力してください」と書くかで、問題が発生したときに誰の責任かが決まります。例えば「主導する」という表現は責任者を意味し、「協力する」という表現は単なる助けを意味します。もし失敗した場合、主導者が責任を負い、協力者は責任を免れることになります。
これは学生が宿題をするときのようで、一歩一歩草稿を残して「やらなかった」と言われないようにするが、宿題が正しいかどうかはあまり気にしません。
3. 規則の衝突：誰も苦情を恐れ、責任を負いたがらない
各部門にはそれぞれの規則がありますが、規則が衝突すると誰も先頭に立ちたがりません。
例えば飛行機が着陸した後、客室部門は保安部門に経済舱の旅客を止めてビジネス舱の乗客を優先させるよう依頼しますが、保安部門はそれを拒否します。なぜなら人を止めたところで経済舱の旅客に撮影されてインターネットに投稿され、「ビジネス舱を差別している」と非難されるからです。結果として、誰も責任を負わず、旅客は窮地に立たされ、両方の部門のサービスの質が悪化します。
4. 考え方の変化：「問題を解決する」から「面倒を避ける」へ
以前は旅客が問題を抱えると、第一線の従業員はまず「どう助けようか」と考えました。客室乗務員はもっと客室を回り、地上サービススタッフはもっと質問し、カウンターのスタッフはもっと電話をかけました。しかし今では？
- 言葉を発する前に「この言葉が誤解されないか」と考えます。
- 助ける前に「もし問題が起きたら責任が自分に降りかかるのではないか」と恐れます。
- 不明確な状況に遭遇すると、最も安全な選択肢は「私はやらない！誰がやりたければやってください」ということです。まるで道で人が転んでいるのを見て助けようと思っても、騙されるのではないかと恐れて通り過ぎるようなものです。手続きは経てられますが、問題は解決しません。
5. 責任を押し付け合うことの代償：部門は勝つが、会社は負ける
責任を押し付け合う部門は一見「勝った」ように見えますが（自分に責任が降りかからないからです）、旅客は客室部門であれ保安部門であれ、その航空会社のチケットを買っているので、問題が発生すると「この会社はダメだ」と感じます。
例えばスーパーで買い物をしてレジ係と商品整理員が責任を押し付け合った場合、客は「このスーパーのサービスが悪い」と思い、二度と来なくなります。民間航空でも同様に、責任を押し付け合うことで失われるのは責任だけでなく、旅客の会社への信頼もです。
この記事は民間航空の問題点を突いています：責任が明確に分かれれば分かれるほど、人々の心は離れていきます。このような「責任押し付け合い」の文化が早くなくなることを願っています。結局のところ、旅客が求めているのは「正しい手続き」ではなく、「問題の解決」です。