핵심 내용 요약
민간항공은 본래 여러 부서 간의 협력에 크게 의존하는 산업이지만, 현재는 각 부서 간의 ‘의사소통’이 오히려 책임 회피로 변질되고 있습니다. 직원들은 “이건 제 담당이 아닙니다”나 “절차에 따라 보고했습니다”와 같은 말로 문제를 미루며, 스스로를 보호하는 데만 신경 쓰고 있습니다. 부서 간에는 불만을 우려하여 서로 책임을 떠넘기며, 일선 직원들은 문제를 해결하기보다는 책임을 피하는 데 더 집중하고 있습니다. 이로 인해 승객의 요구가 각 부서의 역할 구분에 의해 제대로 처리되지 못하고, 회사의 이미지도 손상되고 있습니다.
상세한 분석
1. 책임 회피를 위한 “표준적인 말버릇”
민간항공에서 책임을 회피할 때 자주 사용하는 말은 두 가지입니다: “이건 제 담당이 아닙니다”와 “절차에 따라 보고했습니다”.
- “이건 제 담당이 아닙니다”는 왜 타당해 보일까요? 공항, 항공사, 외주 업체 각각의 역할이 명확하기 때문입니다. 예를 들어 수하물이 분실되었을 때 지상 서비스 직원은 “이건 항공사의 책임입니다”라고 하고, 항공사는 “이건 공항의 잘못입니다”라고 할 수 있습니다. 하지만 승객의 수하물은 여전히 찾을 수 없습니다.
- “절차에 따라 보고했습니다”는 더욱 문제가 됩니다. 필요한 절차는 모두 거쳤고 시스템에도 기록이 남았지만, 실제로 문제가 해결되었는지는 알 수 없습니다. 마치 선생님께 도움을 요청했더니 “교장님께 말씀드렸습니다”라고만 하고 더 이상 소식이 없는 것과 같습니다. 절차는 올바르지만 문제는 해결되지 않았습니다.
결국 “모두 잘못이 없고, 오직 승객만 피해를 보게 됩니다”.
2. 증거 남기기 문화: 실제 일보다는 증거 확보가 더 중요
현재 민간항공 직원들에게는 증거를 남기는 것이 실제 일을 하는 것보다 더 중요합니다.
- WeChat 대화는 스크린샷으로 저장하고, 전화 통화 후에는 이메일로 확인하며, 이메일의 표현도 신중하게 선택합니다. “처리를 주도해 주세요”와 “도와주세요”라는 표현의 차이로 문제가 발생했을 때 누구의 책임인지 결정될 수 있습니다. 예를 들어, “처리를 주도한다”는 것은 담당자임을 의미하지만, “도와준다”는 것은 단순히 도움을 준다는 뜻입니다. 문제가 생기면 주도한 사람이 책임을 지게 되고, 도운 사람은 책임에서 벗어날 수 있습니다.
이것은 마치 학생들이 숙제를 할 때 모든 단계를 철저히 기록하는 것과 같아서, 선생님이 “숙제를 하지 않았다”고 말할까 봐 걱정하지만, 숙제가 정확한지는 신경 쓰지 않는 것과 비슷합니다.
3. 규칙의 충돌: 누구도 불만을 원치 않고, 책임을 지려 하지 않습니다
각 부서마다 자신만의 규칙이 있지만, 이러한 규칙들이 서로 모순될 때 아무도 책임을 지려 하지 않습니다.
예를 들어 비행기가 착륙한 후에는 객실 부서가 보안 부서에 경제석 승객들을 막아달라고 요청하지만, 보안 부서는 이를 거부합니다. 만약 경제석 승객이 불만을 제기하면 객실 부서가 비난을 받을 수 있기 때문입니다. 하지만 보안 부서도 비디오로 촬영되어 인터넷에 올라와 자신들이 비난을 받을 수 있습니다.
양쪽 모두 질서를 유지해야 한다는 것은 알고 있지만, 문제는 “해야 할지”가 아니라 “책임을 누가 지느냐”입니다. 결과적으로 아무도 책임을 지지 않아 승객들은 혼란스러워하고 경험도 매우 나빠집니다.
4. 사고 방식의 변화: “문제 해결”에서 “문제를 피하는 것”으로
이전에는 승객이 문제를 제기하면 일선 직원들이 먼저 “어떻게 도와줄까”를 생각했습니다. 하지만 지금은?
- 말하기 전에 먼저 “이 말이 오해될까?”를 고려합니다.
- 도와주기 전에 “문제가 생기면 내 책임이 될까?”를 걱정합니다.
- 모호한 상황에서는 가장 안전한 선택은 “나는 하지 않겠다! 누가 하고 싶으면 하라”입니다.
마치 길에서 누군가 넘어지는 것을 보고 도와주려 했지만, 손해를 볼까 봐 그냥 지나가는 것과 같습니다. 절차는 따르지만 문제는 해결되지 않습니다.
5. 책임 회피의 결과: 부서는 이겼지만, 회사는 손해를 봅니다
책임을 회피하는 부서는 일시적으로는 “이겼다”고 생각할 수 있습니다. 책임이 자신에게 돌아오지 않았기 때문입니다. 하지만 승객들은 객실 부서든 보안 부서든 상관없이 그 항공사의 티켓을 구매했으므로 문제가 생기면 “이 회사는 신뢰할 수 없다”고 생각합니다.
마치 슈퍼마켓에서 계산원과 진열원이 서로 책임을 떠넘길 때, 고객은 그 슈퍼마켓의 서비스가 나쁘다고 생각하고 다시는 가지 않습니다. 민간항공에서의 이러한 책임 회피는 결국 회사의 신뢰를 잃게 만듭니다.
이 기사는 민간항공의 문제점을 지적하고 있습니다: 역할 분담은 점점 명확해지지만, 사람들 간의 신뢰는 오히려 멀어지고 있습니다. 이러한 책임 회피 행위가 빨리 사라졌으면 합니다. 결국 승객들이 원하는 것은 “절차의 정확성”이 아니라 “문제의 해결”입니다.