Краткое содержание анализа
Гражданская авиация — это отрасль, в которой крайне важна координация действий различных подразделений. Однако сейчас самым распространенным способом взаимодействия между сотрудниками стало перекладывание ответственности друг на друга: они используют фразы вроде «Это не моя обязанность» или «Я уже сообщил по установленной процедуре», чтобы избежать проблем. Приоритет отдается сохранению собственной безопасности, а не решению проблем пассажиров. Подразделения из-за страха жалоб перекладывают ответственность друг на друга, в результате чего потребности пассажиров остаются нерешенными, а репутация компании терпит ущерб.
Подробный анализ
1. Стандартные фразы для перекладывания ответственности: кажутся разумными, но на самом деле лишены эмпатии
В гражданской авиации чаще всего используются следующие формулировки для перекладывания ответственности:
- «Это не моя обязанность» — аэропорты, авиакомпании и внешние подрядчики имеют свои полномочия; например, если пропал багаж, служба наземного обслуживания может сказать, что это проблема авиакомпании, а авиакомпания — что виноват аэропорт. Однако пассажир все равно не получает свой багаж.
- «Я уже сообщил по установленной процедуре» — все необходимые шаги сделаны, в системе есть записи, но кто решит проблему? «Подождите сообщения». Это похоже на ситуацию, когда учитель говорит: «Я уже сообщил директору», после чего больше ничего не происходит. Процедура соблюдена, но проблема остается нерешенной. В итоге виноватым оказывается пассажир.
2. Культура создания доказательств: игра за самозащиту
Сейчас для сотрудников гражданской авиации важнее сохранение доказательств, чем решение проблем.
Они делают скриншоты переписки в WeChat, после телефонных разговоров отправляют письма и тщательно выбирают формулировки (например, «Просим взять на себя руководство» или «Просим о помощи»). Два слова могут определить, кто будет нести ответственность при анализе ситуации. Это похоже на студентов, которые делают каждый шаг своей работы, боясь, что учитель скажет: «Вы ничего не сделали», но при этом они мало заботятся о правильности и качестве выполненной работы.
3. Конфликты правил: все боятся жалоб и не хотят брать на себя ответственность
У каждого подразделения свои правила, но когда они противоречат друг другу, никто не хочет быть первым, кто их нарушит.
Например, после посадки самолета отдел обслуживания пассажиров хочет, чтобы служба безопасности помогла ограничить движение пассажиров эконом-класса, чтобы пассажиры бизнес-класса могли выйти первыми; в противном случае отдел обслуживания получит критику. Однако служба безопасности отказывается помочь, так как пассажиры эконом-класса могут снять это на видео и опубликовать в интернете, обвинив компанию в дискриминации. Обе стороны понимают необходимость поддержания порядка, но спорят о том, кто должен нести последствия. В итоге никто ничего не делает, пассажиры собираются вместе, обе стороны не несут ответственности, а у пассажиров остается плохой опыт полета.
4. Изменение мышления: от решения проблем к избеганию неприятностей
Раньше сотрудники гражданской авиации старались помочь пассажирам, а теперь они задаются вопросом: «Не вызовет ли мое действие проблем?»
Перед тем как что-то сделать, они боятся, что их слова могут быть неправильно поняты. При столкновении с неопределенными ситуациями они предпочитают не вмешиваться. Это похоже на ситуацию, когда вы видите человека, упавшего на дороге, и хотите помочь, но боитесь быть обвиненными в причинении вреда. В результате процедура соблюдается, ответственность снята, но проблема пассажира остается нерешенной.
5. Цена перекладывания ответственности: подразделения выигрывают, но компания терпит ущерб
Подразделения, перекладывающие ответственность, кажутся победителями, так как несут ее не на себя. Однако для пассажиров важна компания в целом; если проблема возникает, они начинают считать эту авиакомпанию ненадежной.
Это похоже на ситуацию в супермаркете, где кассир и товарный контролер перекладывают ответственность друг на друга; покупатель решает, что сервис там плохой, и больше не хочет туда возвращаться. В конечном итоге такие споры наносят ущерб репутации всей компании.
Эта статья указывает на основные проблемы гражданской авиации: чем четче разделены обязанности, тем сильнее увеличивается отчуждение между сотрудниками. Надеемся, что такая практика скоро исчезнет, ведь пассажирам нужно не соблюдение процедур, а решение их проблем.