Краткое содержание статьи
Статья рассказывает о случае, когда пассажир из экономического класса воспользовался услугами бизнес-класса: он запихнул свой багаж на полку для багажа бизнес-класса, потребовал орехи из бизнес-класса и взял транспортное средство для перевозки пассажиров бизнес-класса. Бортпроводники не стали применять жестких мер для его остановки, и автор статьи задается вопросом, стоит ли подавать на них жалобу. Автор анализирует ключевые проблемы: сотрудники авиакомпаний на передовой не хотят пренебрегать правилами, но боятся жалоб, задержек и ответственности; им не хватает поддержки со стороны компании. Те, кто не соблюдает правила, получают преимущества, а те, кто их соблюдает, терпят убытки, что в конечном итоге наносит ущерб ценности мест в бизнес-классе и правам пассажиров на оплату услуг.
1. За что же действительно платят пассажиры бизнес-класса?
Многие думают, что бизнес-класс представляет собой лишь более просторное место для сидения, но на самом деле в цене билета скрыты такие «невидимые» привилегии:
- Эксклюзивное пространство: полки для багажа и зона сидения бизнес-класса доступны только платящим пассажирам (в противном случае все экономические пассажиры будут запихивать свой багаж туда, куда нужно будет положить собственный багаж пассажирам бизнес-класса);
- Приоритетное обслуживание: приоритетный посадок и высадки, специальные транспортные средства для перевозки, а также угощения бизнес-класса (например, орехи, упомянутые в статье);
- Обеспечение порядка: платя больше денег, пассажиры хотят получить тихую и непрерывную поездку без необходимости соревноваться за ресурсы.
Это как если бы вы купили билет в VIP-зал кинотеатра — вы же не хотели бы, чтобы люди из обычных залов сидели рядом с вами и отбирали у вас попкорн, верно? Все это вы получаете за свои деньги, а не просто так.
2. Почему бортпроводники не осмеливаются быть строгими?
Не потому, что они трусливы, а из-за множества страхов:
- Страх перед конфликтами, приводящими к задержкам: если начнется ссора с пассажиром и он откажется выходить из самолета, это приведет к задержке рейса, и все пассажиры будут жаловаться, а ответственность может лечь на бортпроводников;
- Страх перед жалобами: сегодня существует множество способов подать жалобу, и достаточно одной жалобы на плохое обслуживание, чтобы бортпроводнику пришлось писать объяснения, терять оценку работы или даже столкнуться с препятствиями в карьере;
- Страх перед отсутствием поддержки со стороны компании: в статье говорится, что на передовой не хватает тех, кто мог бы поддержать сотрудников в случае конфликта — если бортпроводник будет действовать в соответствии с правилами, но пассажир подаст жалобу, компания, скорее всего, не станет защищать его, а предложит ему «гибко разрешить ситуацию».
Поэтому бортпроводники могут только уговаривать, и если это не помогает, они просто отказываются от проблемы — в конце концов, лучше не вмешиваться из-за пары сумок или нескольких пакетов орехов.
3. Почему автор статьи колеблется?
Автор разделяется на две точки зрения:
- Сторонник правил: «Я заплатил за место в бизнес-классе, почему кто-то из экономического класса должен пользоваться его услугами? Бортпроводники должны это предотвратить!» — это стремление защитить свои законные права;
- Сторонник сочувствия: «Я понимаю, что бортпроводникам тяжело: они боятся жалоб и задержек».
В комментариях кто-то советует автору «разозлиться на месте», но автор также боится, что если он это сделает и никто не поддержит его, это покажет его некультурность; другие считают, что лучше просто забыть об этом, но это отражает реальные чувства многих людей: они хотят соблюдать правила, но боятся проблем.
4. Кто в итоге терпит убытки от такого поведения?
Краткосрочно преимущества получают те, кто не соблюдает правила (они бесплатно пользуются услугами бизнес-класса), но в долгосрочной перспективе убытки понесут все:
- Платящие пассажиры: в следующий раз, купив билет в бизнес-класс, они могут подумать: «Раз другие могут это делать бесплатно, стоит ли мне тратить такие деньги?» — и со временем никто не захочет покупать билеты в бизнес-класс;
- Авиакомпании: бизнес-класс является прибыльным направлением, и если пассажиров станет меньше, доходы авиакомпании снизятся;
- Общественные правила: если будет распространяться мысль, что нарушение правил приносит преимущества, в будущем все больше людей начнут вести себя подобным образом, что приведет к хаосу в авиаперевозках.
Это похоже на ситуацию в очередях: если никто не контролирует тех, кто пропускается вперед, вскоре все будут так делать, и те, кто соблюдает правила, окажутся в невыгодном положении.
5. Как изменить ситуацию?
Ключ к решению проблемы — поддержка сотрудников авиакомпаний:
Автор говорит, что им не хватает уверенности в своих действиях; если компания четко скажет сотрудникам: «Действуйте в соответствии с правилами, и мы возьмем на себя последствия жалоб или задержек», бортпроводники будут готовы быть строгими. Например, если пассажир будет запихивать свой багаж, бортпроводник сможет спокойно сказать: «Это зона бизнес-класса, пожалуйста, положите ваш багаж в экономический класс». Если пассажир начнет возмущаться, компания поддержит своих сотрудников.
К сожалению, сейчас компании боятся жалоб и общественного мнения, поэтому сотрудники вынуждены избегать конфликтов — в результате те, кто соблюдает правила, чувствуют себя угнетенными, а нарушители получают преимущества.
В статье также отмечается, что подобные случаи встречаются с пассажирами из любых стран; дело в том, насколько эффективно выполняются правила и есть ли поддержка для тех, кто их соблюдает. Статья не направлена против бортпроводников или пассажиров, а указывает на сложности в реализации правил: **когда стоимость соблюдения правил выше, чем их нарушения, все больше людей предпочитают нарушать их; только если правила будут строго соблюдаться и те, кто их исполняет, получат поддержку, можно защитить интересы всех.