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El sector de los robots hoteles ha evolucionado significativamente: de ser criticados por su torpeza inicial a estar cerca de un punto de rentabilidad en las empresas líderes. La aceptación de estos robots varía mucho según el nivel del hotel (los hoteles de gama media y alta los prefieren, mientras que los económicos dudan; los hoteles de lujo no los utilizan en la recepción, pero sí en las tareas administrativas). Los robots no reemplazarán completamente a los empleados hoteles, sino que trabajarán en colaboración con ellos: los robots se encargarán de las tareas mecánicas y las personas ofrecerán un servicio personalizado y cálido, lo que incluso dará lugar a nuevos puestos de trabajo.
I. ¿Finalmente los robots hoteles han comenzado a tener éxito? De ser criticados a estar al borde de la rentabilidad?
Los robots hoteles, que el año pasado eran objeto de burlas en las redes sociales por su comportamiento “agresivo” en los ascensores o por ser considerados obstáculos para el trabajo humano, han experimentado un cambio radical este año:
- Progreso tecnológico: Qiling Intelligence ha logrado la automatización completa del proceso de lavandería (desde recoger la ropa hasta entregarla en las habitaciones). El robot Pudu no solo ha colaborado con más de 1000 hoteles de la cadena Yado, sino que también lidera las ventas y los ingresos a nivel mundial.
- Primeras señales de rentabilidad: Las empresas líderes comienzan a ver posibilidades de ganar dinero: Pudu espera duplicar sus ingresos para 2025, y su EBITDA (un indicador clave de la rentabilidad) está cerca de ser positivo. Qiling Intelligence ya ha comenzado a obtener beneficios en áreas establecidas, como el servicio de entrega.
Sin embargo, esto no es un éxito fácil; se ha alcanzado después de varios años de competencia por los precios.
II. ¿Por qué algunos hoteles los utilizan con entusiasmo y otros ni siquiera los consideran? El nivel del hotel determina la actitud hacia ellos
La aceptación de los robots varía drásticamente según el tipo de hotel:
- Hoteles económicos: No están dispuestos a gastar dinero. Incluso si los precios de los robots bajan a más de 10,000 yuanes, sumando la renovación de los ascensores y los costos de mantenimiento anuales, sigue siendo una inversión considerable. Prefieren que los repartidores de comida los lleven directamente a las habitaciones para ahorrar molestias.
- Hoteles de gama media y alta: Los utilizan con entusiasmo. A los huéspedes de negocios no les gusta que los repartidores de comida deambulen por el hotel (razones de privacidad y seguridad), y bajar personalmente es incómodo; los robots resuelven perfectamente este problema, además de ser una inversión rentable: 60,000 yuanes en 5 años frente a 750,000 yuanes en personal. Además, aumentan la tasa de ocupación (un 4% por cada 1000 tareas realizadas por el robot) y los precios de las habitaciones (un 9.6%). Cadenas como Yado y Huazhu son grandes defensoras de estos robots.
- Hoteles de lujo: No los utilizan en la recepción, pero sí en las tareas administrativas. Por ejemplo, en hoteles como The Ritz-Carlton y Regent, se prefiere el servicio personalizado; sin embargo, los robots son útiles para transportar ropa de cama y herramientas de limpieza (soportan hasta 300 kg), lo que reduce la necesidad de personal en un 30% y libera a los empleados para ofrecer servicios más personalizados.
III. ¿Por qué es tan difícil que los fabricantes de robots ganen dinero? Todo se debe a las altas inversiones iniciales
Aunque las empresas líderes ya están obteniendo beneficios, no han tenido una vida fácil:
- No se trata de una compra única: Los robots deben entender órdenes, poder usar los ascensores y conectarse a los sistemas del hotel, lo que requiere inversiones constantes en desarrollo de software y optimización de algoritmos. Además, los costos de venta y mantenimiento son elevados.
- Feroz competencia por los precios: El precio de un robot cayó de 136,000 yuanes en 2016 a 13,100 yuanes en 2024 (un descenso del 90%). Para los hoteles comunes, lo importante es que el robot pueda realizar tareas básicas de entrega; no notan las diferencias tecnológicas, por lo que la competencia se centra principalmente en los precios.
IV. ¿Los robots harán que los empleados hoteles pierdan su trabajo? La respuesta es: la colaboración entre humanos y robots es el futuro
Muchos empleados temen ser reemplazados, pero no hay razón para preocuparse:
- Los robots se encargarán de tareas pesadas y monótonas: Entregar comida, transportar ropa de cama, limpiar baños… Los robots pueden trabajar las 24 horas sin cansarse, lo que resuelve la escasez de personal en los hoteles, especialmente entre los jóvenes que no quieren realizar trabajos físicos mal pagados.
- Las personas ofrecerán un servicio personalizado: Los hoteles venden valor emocional; servicios como el de mayordomo en hoteles de lujo o la atención a necesidades personalizadas son algo que los robots aún no pueden ofrecer.
- Nuevos puestos de trabajo: En el futuro, se necesitarán profesionales capaces de gestionar los robots y optimizar los sistemas digitales. Los empleados pasarán de ser simplemente “mensajeros” a convertirse en “directores técnicos”, con mayores oportunidades de carrera.
Los hoteles completamente automatizados son solo un ejemplo para probar los límites tecnológicos; es como cuando Xiaomi compite en la Nürburgring: no se trata de producir coches de alta gama en masa, sino de mejorar los vehículos comunes utilizando tecnologías extremas. En el futuro, los robots serán herramientas y las personas ofrecerán un servicio personalizado, permitiendo que los huéspedes experimenten la verdadera “calidez” del hotel.
En resumen…
Los robots hoteles no vienen a robar empleos, sino a liberar al personal para que pueda centrarse en brindar un mejor servicio. Esa es la forma en que el sector hotelero evolucionará.