Краткое содержание статьи
Статья исходит из факта, что сотрудники службы поддержки клиентов могут получить в качестве компенсации всего 5 юаней, и раскрывает реальные трудности их работы: низкая зарплата, ограниченные полномочия и частое возложение вины на них. Основная цель создания таких служб — не решение проблем пользователей, а использование недорогого «эмоционального буфера» для сдерживания их требований, позволяя другим отделам оставаться в тени. Пассивное отношение сотрудников службы поддержки или их чувство бессилия являются неизбежным результатом корпоративной системы: они могут делать лишь то, на что их хватает финансовых ресурсов. Зарплата в несколько тысяч юаней не позволяет им удовлетворять высокие ожидания пользователей.
Подробный анализ
1. Компенсация в 5 юаней? Это не скупость, а ограничения, установленные компанией
Многие считают, что компенсация в 5 юаней — это оскорбление, но на самом деле полномочия сотрудников службы поддержки ограничены именно таким размером. Автор статьи рассказывает о своем опыте работы в этой должности: сотрудники не могут решать серьезные проблемы пользователей (например, вопросы о доставке товаров или выплате крупных компенсаций), поскольку эти вопросы не зависят от них, и решения принимаются другими отделами.
2. Почему сотрудники службы поддержки не хотят угождать пользователям? Зарплата и статус не дают им для этого стимулов
Зарплата сотрудников службы поддержки обычно составляет 3000–4000 юаней, и они часто меняют работу. Многие из них работают по контракту и даже не являются штатными сотрудниками компании. Как они могут чувствовать себя удовлетворенно, обслуживая пользователей, которые тратят большие деньги? Получая такую зарплату и постоянно сталкиваясь с негативным отношением, у них нет желания угождать пользователям. В конце концов, «за сколько денег, столько и работы» — это общепринятое правило.
3. Создание службы поддержки не для обслуживания пользователей, а как средства сдерживания эмоций
Компании создают службы поддержки, чтобы сотрудники сами выдерживали негативные отзывы пользователей и фильтровали их требования. Это экономит средства, поскольку зарплата сотрудников низкая. Служба поддержки служит своего рода «противопожарным барьером», поглощающим негативные эмоции пользователей, позволяя другим отделам оставаться в стороне.
4. Гнев пользователей на сотрудников службы поддержки бессмысленен: проблемы в корпоративной структуре
Проблемы пользователей (несвоевременная доставка товаров, недостаточная компенсация) связаны с ошибками в работе операционных или технических отделов, но ответственные лица прячутся, и вина ложится на сотрудников службы поддержки. Сотрудники не знают причин этих проблем и не могут их решать.
5. Пассивное отношение сотрудников службы поддержки не свидетельствует о их некомпетентности
Их пассивность или желание не решать проблем не связано с некомпетентностью — они получают мало денег и вынуждены работать в сложных условиях. Когда проблемы усугубляются, страдают операционные или отделы по связям с общественностью, а сотрудники службы поддержки могут потерять работу, поэтому им не стоит брать на себя дополнительную ответственность.
Вывод
Проблемы сотрудников службы поддержки — это, по сути, проблемы компании. Компании используют их для сдерживания негатива пользователей, перекладывая на них ответственность. Чтобы изменить ситуацию, необходимо заставить компании предоставить полномочия и ответственность тем, кто действительно может решать проблемы. В конце концов, сотрудники службы поддержки — это всего лишь работники, получающие за свою работу ограниченную зарплату.