Краткое содержание анализа
В данной статье отмечается, что в эпоху корпоративного ИИ отделы по разработке и внедрению решений по-прежнему остаются главными «козлами отпущения»: за все проблемы после подписания заказов и выпуска продуктов отвечают сотрудники отдела поставок. Однако именно они определяют, смогут ли клиенты эффективно использовать продукты и сможет ли компания получить свои деньги. Более того, ИИ-решения должны быть адаптированы под индивидуальные бизнес-процессы компаний для достижения реальных результатов. Отделы поставок не должны рассматриваться как источник затрат, а должны развиваться как стратегически важные компоненты компании.
I. Легко подписать заказы на ИИ-решения, но трудно получить оплату? Виноват отдел поставок
Многие компании, работающие в сфере корпоративного ИИ, выглядят успешно: у них сотни сотрудников и ежегодный оборот в несколько десятков миллионов, но большинство проектов сопровождается трудностями с получением оплаты — клиенты откладывают приемку продуктов. В чем проблема? Во время демонстраций продуктов ИИ работает идеально (отвечает на вопросы, генерирует отчеты), но на месте у клиентов возникают проблемы: непонимание бизнес-процессов, недоступность необходимых данных, несоответствие системных интерфейсов. Клиенты не видят реальных преимуществ продукта и не хотят платить. Даже при разработке традиционного программного обеспечения существуют подобные проблемы, но в эпоху ИИ ситуация еще хуже: клиенты покупают конкретные бизнес-результаты (например, повышение эффективности продаж), а не просто функции, поэтому давление и риски при внедрении ИИ-решений увеличиваются.
II. Даже самый качественный продукт бесполезен, если он не адаптирован? ИИ должен соответствовать индивидуальным потребностям каждой компании
Некоторые компании, предлагающие SaaS-решения на основе ИИ, создают хорошие продукты (с продуманным дизайном и мощными ИИ-модулями), но клиенты не могут их использовать. Причина проста: ИИ-решения не являются универсальными инструментами; бизнес-процессы и правила каждой компании уникальны. Например, при попытке обновления системы управления отношениями с клиентами (CRM) на версию с ИИ никто не использует ее из-за отсутствия четкой инструкции по применению бизнес-стратегий (например, по методам ведения переговоров с клиентами). Проблемы становятся очевидными только после внедрения, но сотрудники отдела поставок должны неоднократно взаимодействовать с бизнес-отделами для разработки индивидуальных процедур использования продукта.
III. В эпоху ИИ отделы поставок не просто выполняют задачи, они также способствуют развитию продуктов
ИИ-решения еще не совершенны, и многие потребности клиентов кажутся уникальными, но на самом деле они связаны с общими проблемами отрасли. Например, одна и та же ситуация может возникать в компаниях разных отраслей; определенные бизнес-процессы являются общепринятыми. Такие проблемы первыми выявляют сотрудники отделов поставок, которые постоянно находятся рядом с клиентами. Если отделы поставок не предоставляют обратную связь, продукты не могут совершенствоваться, а затраты на их разработку продолжают расти. Следовательно, ценность работы отделов поставок заключается не только в выполнении проектов, но и в преобразовании общих потребностей клиентов в функции продуктов.
IV. Не считайте отделы поставок источником затрат — развивайте их как стратегически важные компоненты компании
Многие компании, работающие в сфере корпоративного ИИ, сосредотачиваются только на продуктах и продажах (продукты влияют на эффективность демонстраций, а продажи — на получение заказов), но именно отделы поставок определяют, смогут ли заказы принести доход. Не помогут несколько выдающихся менеджеров по проектам; необходимо создать систематизированный подход к работе отделов поставок:
1. Выбор подходящих сотрудников: для отделов поставок важны не только опыт и технические навыки, но и ответственность и желание учиться; молодые сотрудники могут развиваться в 5 раз быстрее опытных коллег;
2. Обучение методологиям: необходимо обучать сотрудников, которые лучше всего знают проекты, чтобы опыт стал частью повторяемых процедур (например, методы анализа бизнес-процессов и работы с данными);
3. Поддержка новичков: новички должны получать помощь от опытных коллег, иначе это приведет к проблемам как для клиентов, так и для самих новичков.
Качество обслуживания клиентов — ключ к успеху компании, и отделы поставок являются важнейшей частью этого процесса. Без их эффективной работы компания не сможет получить желаемых результатов.