Краткое содержание реформы
Государственное управление гражданской авиации вносит изменения в систему оценки качества обслуживания: ранее оценка основывалась исключительно на показателе уровня жалоб, что приводило к тому, что авиакомпании ради снижения числа жалоб жертвовали интересами сотрудников и игнорировали правила. Теперь используется 14 конкретных критериев оценки (7 для авиакомпаний и 7 для аэропортов); вес жалоб снижен до минимума, и они учитываются только в случае подтверждения нарушений. Результаты оценки напрямую влияют на получение авиакомпаниями разрешений на новые маршруты, закупку самолетов и другие ключевые ресурсы для развития бизнеса. Суть реформы заключается в переходе от подхода, основанного исключительно на отношении пассажиров, к подходу, основанному на соблюдении правил, что позволяет защищать законные интересы пассажиров и снижать нагрузку на сотрудников, работающих на передовой.
I. Недостатки подхода, основанного на уровне жалоб
Ранее уровень жалоб был критически важен для оценки качества обслуживания авиакомпаний: высокий уровень жалоб влиял на эффективность работы руководства и рейтинг компаний. Чтобы снизить количество жалоб, авиакомпании придерживались логики, согласно которой урегулирование конфликтов с пассажирами считалось важнее выявления их ошибок. Например, если пассажир предъявлял неразумные требования (несмотря на четко изложенные правила о перепродаже билетов), авиакомпания не старалась разбираться в деталях, а вместо этого критиковала сотрудников, работающих с пассажирами. Сотрудники, чтобы избежать жалоб, вынуждены были нарушать правила: при перепродаже билетов приоритет отдавался соблюдению расписания, независимо от того, как это влияло на пассажиров; при неприемлемом поведении пассажиров они могли вынуждены компенсировать ущерб. В результате сотрудники, соблюдающие правила, оказывались в невыгодном положении, а система обслуживания деформировалась.
II. Новая система оценки: не важно, довольны ли пассажиры, важно, выполнены ли требования
Основная идея новой системы — замена субъективных оценок на объективные факты. Критерии оценки для авиакомпаний и аэропортов включают конкретные действия, которые можно проверить:
- Для авиакомпаний: были ли нарушения при обработке случаев перепродажи билетов? Были ли пассажиры уведомлены о изменениях расписания вовремя? Были ли инвалидные коляски доставлены к дверям салона? Были ли пассажиры, задержавшиеся на борту более 3 часов, размещены на земле? (Жалобы составляют всего 10% от общего веса оценки и учитываются только в случае подтверждения нарушений авиакомпанией.)
- Для аэропортов: соблюдались ли установленные временные рамки для приема пассажиров? Было ли эффективно организовано эвакуирование в случае массовых задержек? Соответствуют ли цены товары в магазинах аэропорта стандартам города? (В новой системе даже нет пунктов, касающихся удовлетворенности пассажиров.)
Эти критерии позволяют точно оценить качество обслуживания, и авиакомпании больше не могут просто угождать пассажирам, чтобы избежать негативных оценок.
III. Результаты оценки напрямую влияют на деятельность авиакомпаний
Новая система оценки не является формальностью; ее результаты напрямую влияют на деятельность авиакомпаний:
- Ежемесячно публикуется общий отчет по всей отрасли: компании с высокими оценками реже подвергаются проверкам и имеют преимущества при награждениях; компании с низкими оценками подлежат усиленному контролю.
- С 2027 года оценки заменят уровень жалоб и станут важным критерием для получения авиакомпаниями разрешений на новые маршруты, увеличения числа рейсов и закупки самолетов. Например, если авиакомпания хочет открыть новый популярный маршрут, но у нее недостаточно баллов, разрешение не будет выдано; если она хочет увеличить количество рейсов, низкие оценки станут препятствием. Это означает, что качество обслуживания становится ключевым фактором для развития бизнеса авиакомпании.
IV. Положительные изменения для сотрудников
Теперь сотрудники, соблюдающие правила, не рискуют быть обвиненными в неправильном обслуживании, даже если пассажиры предъявляют неразумные требования. Ранее они боялись быть обвиненными в нарушении правил, что могло привести к негативным последствиям для их карьеры. Теперь новая система разделяет понятия «неправильного обслуживания» и «нарушения правил»: если сотрудник действует в соответствии с правилами, даже если пассажир жалуется, компания не теряет баллов. Это дает сотрудникам больше свободы действий и позволяет им работать без страха перед непредсказуемыми жалобами.
V. Важность правильного направления реформы
Хотя реформа имеет потенциальные риски (например, если авиакомпании начнут использовать новые критерии для давления на сотрудников), главное — правильно определить направление ее реализации. Суть реформы заключается в возвращении к рациональному подходу к обслуживанию: необходимо уважать как законные требования пассажиров, так и правила, а также честность сотрудников. При правильном выполнении реформы ее цели будут достигнуты.
Заключение
Эта реформа не означает, что качество обслуживания стало менее важным; наоборот, она направлена на переход от подхода, основанного на угождении пассажирам, к подходу, основанному на соблюдении правил. Авиакомпании должны выполнять свои обязанности, защищать права пассажиров и уважать достоинство сотрудников. Только так можно добиться настоящего качества обслуживания.