Краткое содержание анализа
Рынок въездного туризма в этом году заметно оживился (в первой половине года количество въездных туристов достигло 22,914 миллиона человек, особенно выросло количество туристов из Юго-Восточной Азии), однако традиционные туристические агентства, такие как Chengdu Lao Zhou, не могут получить заказы. Проблема не в недостатке туристов, а в том, что они не смогли адаптироваться к потребительским привычкам иностранных путешественников: до пандемии они полагались на поставщиков туристических услуг, которые заботились обо всем, а теперь им приходится работать напрямую с туристами, не понимая, как привлекать клиентов и организовывать сервис в разных странах. В результате заказы переходят на зарубежные онлайн-платформы для туризма (например, GetYourGuide) или к более гибким малым компаниям.
Почему старые методы традиционных агентств терпят неудачу?
До пандемии агентства вроде Lao Zhou были лишь исполнителями заказов: зарубежные партнеры предоставляли список туристов, и агентства занимались организацией проживания, транспорта и услуг гидов, не задумываясь о том, откуда приехали туристы и как они оплачивают услуги. Но теперь, когда туристы предпочитают самостоятельное путешествие, количество заказов сократилось, и агентствам приходится искать клиентов самостоятельно. Однако их методы слишком устарели:
- Ограниченный спектр каналов привлечения клиентов: используется только TikTok; англоязычный сайт не обновлялся много лет; аккаунт в Facebook не используется;
- Неадаптированный контент: видео, предназначенные для туристов из Юго-Восточной Азии, одинаковы для туристов из Европы и США (например, тайцы предпочитают информацию на тайском языке или местные варианты развлечений);
- Прерывы в обслуживании: когда туристы запрашивают информацию о бронировании транспорта, сотрудники работают всю ночь, чтобы отправить ответы на английском языке, но иностранцы предпочитают оформлять заказы напрямую через платформы, а не по электронной почте.
Как иностранцы ищут туристические услуги в Китае?
У туристов из разных стран есть свои привычные сервисы, которые сильно отличаются от китайских (например, в Таиланде и Вьетнаме используются Facebook и LINE для поиска информации и бронирования); в Японии — X (бывший Twitter) и Google; в Европе и США — Google и Tripadvisor; в Корее — Naver и KakaoTalk. Традиционные агентства думают, что достаточно использовать TikTok, но этот сервис предназначен только для создания интереса к Китаю; для оформления заказов требуются дополнительные шаги (поиск, сравнение цен, консультации, оплата), которые агентства не освоили. Например, туристы не могут найти страницу с информацией о бронировании транспорта или должны отправлять письма, что слишком неудобно.
Где исчезли заказы?
Они просто перешли на зарубежные онлайн-платформы для туризма (GetYourGuide, Viator). Эти платформы превращают туристические услуги в стандартизированные товары: билеты в парки, бронирование транспорта и т. д. с четко указанными ценами, временем встречи, языком гидов и отзывами туристов. Туристы могут оформлять заказы напрямую, не обращаясь в агентства. Некоторые малые компании даже более гибкие: у них нет больших офисов, они просто размещают информацию о маршрутах на платформах и ухаживают за отзывами, что позволяет им привлекать отдельных клиентов.
Чтобы традиционные агентства смогли возобновить свою деятельность, им необходимо устранить три основных недостатка:
1. Адаптация к каналам привлечения клиентов: использование социальных сетей и платформ, популярных среди иностранцев (Facebook, LINE для туристов из Таиланда и Вьетнама; Google и Tripadvisor для Европы и США);
2. Превращение услуг в стандартизированные товары, доступные для покупки (например, бронирование транспорта с включением услуг гида и билетов);
3. Улучшение обслуживания: поддержка оплаты картами, общение в реальном времени через LINE/WhatsApp, обновление информации на платформах (адреса, часы работы).
Кроме того, необходимо найти специалистов, которые разбираются в зарубежном бизнесе (не просто могут создавать видео, но и управляют отзывами и отвечают на вопросы туристов).
Заключение
Рынок въездного туризма действительно оживился, но традиционные агентства не могут продолжать работать по старым методам. Им нужно перестать думать, как организовывать групповые туры, и перенять подходы иностранных компаний: использовать популярные среди туристов платформы, предлагать товары, которые они могут купить напрямую, и обеспечить полный спектр услуг от первого впечатления до оплаты. Политика может помочь привлечь больше иностранных туристов, но чтобы получить заказы, агентствам придется изменить свой подход к работе.