Краткое содержание анализа
Восточно-Китайская авиакомпания (China Eastern Airlines, CEА) недавно ввела новую политику, позволяющую пассажирам при покупке билета добровольно выбрать опцию участия в программе размещения пассажиров в случае перепродажи мест. За это на внутренние рейсы предоставляется скидка в 50 юаней, а на международные — в 100 юаней. Если рейс не был перепродан, скидка сохраняется без возврата; в случае перепродажи пассажиры, выбравшие эту опцию, имеют приоритет при переназначении на другой рейс, но получают более высокую компенсацию. Кроме того, авиакомпания значительно увеличила максимальные суммы компенсаций за перепродажу мест: например, за задержку рейса в экономическом классе на срок до 4 часов теперь выплачивается до 1000 юаней (ранее — 400 юаней). Это ответ на требования регулирующих органов к более прозрачному информированию пассажиров и разумной компенсации за перепродажу мест, а также попытка снизить убытки авиакомпании, вызванные отменами билетов пассажиров.
Как работает новая политика?
Выбор опции участия в программе позволяет сэкономить при покупке билета, а в случае перепродажи пассажиры получают дополнительные гарантии.
Процесс покупки билета в новой политике CEА следующий: на сайте или в приложении пассажир видит опцию “Участие в программе размещения пассажиров в случае перепродажи мест”. При ее выборе:
- Преимущества: скидка на внутренние рейсы составляет 50 юаней, на международные/региональные — 100 юаней; даже если рейс не был перепродан, скидка не возвращается, и пассажир может полететь по первоначальному билету.
- Обязательства: в случае перепродажи пассажир должен согласиться на переназначение на другой рейс, но компенсация выплачивается в соответствии с новыми стандартами. Сотрудники службы поддержки пассажиров свяжутся с пассажиром заранее, чтобы уточнить сумму компенсации.
Например, если пассажир купил билет из Пекина в Шанхай и выбрал эту опцию, скидка в 50 юаней сохраняется; если рейс не был перепродан, он может полететь по первоначальному билету и сэкономить 50 юаней. Если рейс был перепродан, пассажир может получить компенсацию в размере до 1000 юаней за задержку на срок до 4 часов.
Суммы компенсаций значительно увеличились
Максимальные суммы компенсаций за перепродажу мест значительно возросли по сравнению с предыдущими стандартами (март этого года):
- На внутренних рейсах:
- Экономический/суперэкономический класс: с 400 юаней до 1000 юаней за задержку до 4 часов; с 500 юаней до 1500 юаней за задержку более 4 часов.
- Первый класс/бизнес-класс: с 500/800 юаней до 1500/2000 юаней.
- На международных рейсах:
- На дальних маршрутах (Европа, Ближний Восток, Северная Америка): максимальная компенсация для экономического класса составляет 5000 юаней, для первого класса/бизнес-класса — 6000 юаней.
Почему была введена эта политика?
Решение CEА было обусловлено двумя основными факторами:
1. Требования регулирующих органов: в марте этого года возник спор из-за того, что пассажирке, направлявшейся в Шанхай на лечение, не удалось сесть на рейс из-за перепродажи мест. В июле Ассоциация потребителей региона Пекин-Тяньцзинь-Хэбэй выявила, что 99,86% пассажиров не были информированы о перепродаже мест (авиакомпания не сообщила им заранее). Десять авиакомпаний и сервисов по бронированию билетов были приглашены к корректировке своей практики до 31 августа; ключевыми требованиями стали более прозрачное информирование и разумная компенсация.
2. Проблемы в авиационной индустрии: высокий уровень отмен билетов пассажиров (от 5% до 10% на некоторых маршрутах), что приводит к потерям авиакомпаний.
Как относятся пассажиры к новой политике?
Результаты опроса показали разнообразные мнения:
- 32,88% пассажиров категорически против перепродажи мест и считают, что она должна быть упразднена;
- 44,85% пассажиров согласны с перепродажей, но требуют предварительного информирования и разумной компенсации.
Эксперты отмечают, что вероятность перепродажи мест невелика, но пассажиры особенно негативно относятся к ситуациям, когда они узнают о перепродаже только в аэропорту и не знают, какова сумма компенсации. Новая политика CEА, позволяющая пассажирам заранее выбрать участие в программе, улучшает их положение.
Есть ли недостатки в новой политике?
Несмотря на положительные аспекты, в новой политике есть некоторые недостатки: не все детали компенсаций уточнены (например, сумма компенсации за задержку на определенный промежуток времени). Кроме того, неясно, будет ли выбор пассажиров обязательным при перепродаже мест.
Можно ли считать новую политику успешной?
Международный опыт показывает, что подобные подходы существуют. Например, американская авиакомпания United Airlines в 2017 году ввела систему добровольного участия пассажиров в программе размещения мест и выплаты компенсаций. Европейский Союз требует, чтобы при перепродаже мест сначала обращались к добровольцам, а в случае отказа пассажира выплачивалась компенсация в размере от 250 до 600 евро (около 1900–4600 юаней в зависимости от дистанции полета).
В целом, новая политика CEА направлена на повышение прозрачности действий авиакомпании, но ее эффективность зависит от конкретного выполнения требований регулирующих органов и удовлетворения потребностей пассажиров.