核要内容のまとめ
最近、遂寧市のあるマンダリン・オーディトリアホテルが、高品質ではない洗浄用品（マンダリン・オーディトリアの標準品「thisworks」の偽造品で、ブランド名はFORMETURE）を使用しているとして苦情を受けました。マネージャーは、それらの用品をチームの客向けに使用していたことを認めました。これは個別の事例ではありません。多くの高級ホテルでこっそりとサービスの質が低下しています。洗浄用品は有名ブランドから偽造品や安価な代替品に変わり、提供されるフルーツも豪華な果物の盛り付けから「オレンジ2個とリンゴ1個」になり、ラウンジでの温かい料理の提供が減ったりなくなったりしています。また、客室のスリッパが薄くなったり、歯磨きセットが安価になったりしています。その背景には、ホテル業界の供給過多（全国のホテル数が2年間で30％増加し、客室数は1900万室を超えている）、客室の稼働率の低下（今年上半期は73.8％から1.2％減少）、宿泊料金の値上げが難しい一方で家賃や人件費が年々上昇していることがあります。そのため、ホテル経営者は「目に見えない細部」からコストを削減せざるを得ません。しかし、このようなコスト削減の試みは消費者の信頼を損ない、長期的には評判を失うことになるでしょう。
1. 洗浄用品の質の低下：「高級ブランド」から「偽造品」へ
以前は高級ホテルに滞在すると、洗面台にはオーロンやパルマスウォーターなどの高級ブランドの洗浄用品が置かれていました。ボトルのデザインも香りも高級感があり、多くの人がこれらの商品のためにそのホテルに滞在していました。しかし今では、FORMETUREのような偽造品が使用されており、ボトルの色や文字のレイアウトまで本物とそっくりですが、ロゴが少し違うだけです。FORMETUREは白茶やマーリン・ドッグなどの人気高級ブランドも偽造しており、ネットユーザーからは「見た目が本物に似ていればいい」と揶揄されています。
なぜ洗浄用品からコストを削減するのでしょうか？それは偽造品の方が本物よりもずっと安価で、客が気づきにくいからです。また、これらの用品は客室でしか使用されないため、ロビーなどの「見た目」には影響しません。
2. 洗浄用品だけではない：隠されたサービスの質の低下
洗浄用品の質の低下はほんの一部で、高級ホテルでの「隠れたサービスの質の低下」は至る所に見られます：
- 提供されるフルーツ：以前はマンゴーやイチゴなどの豪華な果物が用意されていましたが、今では「オレンジ2個とリンゴ1個」になり、祝日には提供されないこともあります。
- ラウンジ：以前は夕食に温かい料理や冷たい料理が豊富に提供されていましたが、今では温かい料理が減り、缶詰で代用されたり、提供されなくなったりしています。
- 客室のアメニティ：スリッパが薄くなり、歯磨きセットの質が低下し、水もボトル入りではなく壁に設置されたタッチ式の大容量のものに変わっています（盗まれるリスクを減らすため）。
これらは客が直接気づく細かい点ですが、経営者にとってはコスト削減の対象となっています。
3. なぜコストを削減するのか？業界の圧力によるやむを得ない選択
ホテル経営者がコストを削減したいわけではありません。実際には収益が上がらないからです：
1. 供給過多：全国のホテル数が2年間で30％増加しましたが、客室の稼働率は逆に低下しています。ホテルが増えても客が追いつかず、価格競争を余儀なくされています。
2. コストの上昇：家賃や人件費、光熱費が年々上昇していますが、宿泊料金を上げると客が離れてしまいます（選択肢が多いからです）。そのため、量を増やして収益を確保しようとしますが、利益は非常に薄くなっています。
3. 客の無理な要求：客の中には退室時にアメニティをすべて持ち帰ったり、ディーゼンのドライヤーや枕を盗んだりする人もいます。新疆のあるアドオーホテルの経営者は、客が朝食を4人分持ち帰って昼食にしてしまうと嘆いています。そのため、ホテルは損失を減らすために大容量の洗浄用品に切り替えざるを得ません。
国際的な基準は高いですが、各ホテルには異なる投資家がおり、経営者は自社の利益を優先しなければなりません。そのため、細部からコストを削減するしかありません。
4. コスト削減＝品質の低下ではない：「見かけ上の効率化」が評判を損なう
短期的にはコストを削減できますが、長期的には大きな損失につながります：
- 消費者の意識の変化：以前はブランドを重視してホテルを選んでいましたが、今では「宿泊料金が適切かどうか」を慎重に考えます。洗浄用品が偽造品で、フルーツが粗末なら、次回は別のホテルを選びます。
- 評判の損失：これらの細かいサービスの質の低下は、消費者が「高級ホテル」を感じる直接的な要素です。細部が次々と失われると、ホテルの「高級感」は形だけのものになります。
- 本当のコスト削減とは「サービスの質の向上」：無駄を減らすことです（例えば、人件費の効率的な配分や食材の無駄を減らすこと）。
消費者は「良いサービス」のためにお金を払う意欲がありますが、「質の低下した高級サービス」には長期間はお金を払い続けません。選択肢が多いからです。
最後に
高級ホテルが生き残るためには、「こっそりとサービスの質を下げる」のではなく、「必要なところにお金を使う」必要があります。客が実際に感じる品質を保つことが、本当の「コスト削減と効率化」です。そうでなければ、見た目が良くてもリピーターを獲得することはできません。