Краткое содержание анализа
Недавно в одном из отелей марки Marriott в городе Suining поступило жалобление на использование поддельных средств для ухода за телом (копии стандартных продуктов марки Marriott под названием ThisWorks, производителя FORMETURE). Директор отеля даже признал, что эти товары предназначались для гостей команды сотрудников отеля. Это не единичный случай: многие отели высокого класса тайно сокращают стандарты обслуживания: сменяют брендовые средства ухода на их подделки или более дешевые аналоги, уменьшают количество фруктов на столах (например, два апельсина и один яблоко вместо изысканного подноса), уменьшают количество горячих блюд в административных лаунж-зонах или вообще их убирают, а также заменяют толстые халаты в номерах на более тонкие и снижают качество посуды для зубной гигиены. Причина этого — избыток предложения на рынке отелей (количество отелей в стране увеличилось на 30% за два года, более 19 миллионов номеров), снижение уровня заполненности (в первой половине этого года он составил 73,8%, что на 1,2% меньше, чем в прошлом году), а цены на жилье не могут расти из-за конкуренции, в то время как арендная плата и затраты на труд растут ежегодно. Владельцы отелей вынуждены искать способы сэкономить деньги, даже если это означает ухудшение качества обслуживания. Однако такой подход в долгосрочной перспективе наносит ущерб репутации отелей.
I. Сокращение объема средств для ухода за телом
Раньше в отелях высокого класса на туалетных столиках стояли брендовые средства ухода, такие как Oléo Labo и Parma Water — упаковка была красивой, аромат — изысканным. Многие гости останавливались именно ради этих товаров и уносили с собой их маленькие образцы при выезде. Сейчас же многие отели используют подделки, например FORMETURE, которые до такой степени похожи на оригиналы, что отличия видны только по логотипу (отсутствие нескольких букв). Эти подделки также имитируют дизайн таких популярных брендов, как White Tea и Malin Dog, и пользователи шутят: «Достаточно, чтобы они выглядели достоверно». Почему именно средства для ухода стали объектом сокращений? Потому что они дешевле оригиналов, гости их трудно заметят (если не обращать внимания на логотип), и их используют в закрытых помещениях, не влияя на внешний имидж отеля.
II. Не только средства для ухода: другие примеры сокращений
Сокращения касаются не только средств для ухода за телом:
- Фрукты на столах: раньше гости получали изысканно нарезанные фрукты (манго, клубника и т. д.), сейчас это два апельсина и один яблоко, а в праздничные дни их вообще не предлагают;
- Административные лаунж-зоны: раньше вечером было много горячих и холодных блюд, сейчас их стало меньше, некоторые блюда заменены консервированными;
- Предметы в номерах: халаты стали тоньше, посуда для зубной гигиены — дешевле; в некоторых отелях вместо бутылочной воды используется вода из распылителей, установленных на стенах, чтобы уменьшить риск краж.
Все эти изменения гости замечают только при проживании, и владельцы считают, что их никто не заметит, поэтому они становятся объектами сокращений.
III. Почему необходимо экономить?
Отельные владельцы вынуждены это делать из-за сложных условий рынка:
1. Избыток предложения: количество отелей увеличилось, но количество гостей не растет; в результате возникает конкуренция по ценам;
2. Рост затрат: арендная плата, затраты на труд и коммунальные услуги растут, но цены на жилье не могут расти из-за большого выбора;
3. Агрессивное поведение гостей: некоторые гости уносят с собой все предметы из номеров, включая халаты, посуду для зубной гигиены и чай; владельцы вынуждены искать способы сэкономить.
IV. Сокращение затрат не означает снижения качества: попытки увеличить прибыль вредят репутации
Кратковременно сокращения могут сэкономить деньги, но в долгосрочной перспективе это приводит к потере клиентов:
- Гости становятся более требовательными: раньше они покупали услуги из-за бренда, сейчас тщательно оценивают ценность предложения;
- Репутация невосстановима: мелкие недостатки (например, неприятный запах после ванны) оказывают сильное влияние на впечатление от отеля;
- Настоящее сокращение затрат — это улучшение качества обслуживания: необходимо устранять избыточные расходы (например, оптимизировать расписание работы персонала, сократить потери продуктов) и сохранять ключевые аспекты качества обслуживания.
Вывод
Чтобы выжить, отели высокого класса не должны полагаться на сокращения затрат, а должны инвестировать средства в то, что действительно важно для гостей — в сохранение качества обслуживания. Только так они смогут удержать своих клиентов и улучшить свою репутацию.