本文の要約
この記事は、観光地が「観光客を甘やかす」ことの背後にある矛盾に焦点を当てています。訪問者数を増やし、悪評を避けるために、観光地は観光客の不文明な行動に対して過度に寛容になりすぎており、清掃員やNPC（ノンプレイヤーキャラクター）などの第一線の従業員が衝突の「緩衝帯」となっています。彼らは尊厳を傷つけられ、身体的にも傷を負いながらも保護されていません。その根本原因は、観光地の「訪問者数至上主義」の考え方と管理体制の欠如にあります。最後に、厳格な規則の導入、感情労働の適切な評価、文明的な行動の促進などによって、観光客の体験と従業員の権利をバランスさせる解決策が提案されています。
一、観光地が「観光客を甘やかす」ことの影響：従業員を「人肉の盾」として
観光地は観光客に「満足してもらう」ために、第一線の従業員を衝突の最前線に立たせています：
- 清掃員の苦境：清明上河園では観光客がゴミを捨てたり、ミネラルウォーターで手を洗って床を汚したりします。清掃員が地面を掃除しているときにも、観光客は改善するどころか、観光地は「観光客を批判してはいけない」という規則を設けており、清掃員は苦情をこらえなければなりません。
- NPCの身体的な被害：嘉峪関の方特ではNPCが観光客に手首を折られる事故が発生し、関係する観光客は行方不明になりました。観光地、仲介業者、メディア会社が責任を押し付け合い、従業員は手術費にも満たない2万元しか受け取れませんでした。また、NPCが首を絞められたり平手打ちを受けたりすることもあり、中には「情けない仕事のために」観光業を辞める人もいます。観光客はNPCを「傷つかない存在」と考えていますが、観光地は従業員を守っていません。
- 共通の問題：従業員は本来の仕事をしているだけなのに、観光客の不文明な行動に直面しなければなりません。観光地には予防策がなく、権限も不十分で、従業員が規則の代わりになって苦しんでいます。
二、「観光客を批判できない」根本原因：訪問者数への恐怖が規則を弱める
なぜ観光地は従業員が苦しむことを甘んじて観光客を批判しないのでしょうか？その根本は「悪評を恐れる」ことにあります：
- 旅行業は「口コミが重要な業界」です。観光客は出発前に情報を調べ、評価を見ます。悪い評価動画一枚で観光地の数ヶ月分の努力が台無しになることもあります。悪評の影響力は良い評価よりもはるかに大きいのです。
- 规則が「暗黙のルール」となり、観光地は「観光客を批判してはいけない」という規則を守ることで、不文明な行動を容認してしまっています。結果として、観光客には特権が与えられ、従業員の職業的尊厳が失われています。
- この悪循環の中で、訪問者数を増やすために従業員が犠牲になり、観光地は一時的な良い評価を得るために従業員の尊厳を犠牲にしていますが、長期的な規則の崩壊を見落としています。
三、見過ごされがちな「感情労働」：従業員の無視された精神的負担
観光地が売っているのは風景だけでなく、従業員の「感情労働」（笑顔、忍耐力、自制心など）も含まれていますが、この負担はほとんど認識されていません：
- ディズニーの例：スタッフは常にキャラクターのような態度を保つことが求められ、アイスラの女優は観光客に性的な嫌がらせを受けながらも笑顔で演技を続け、その後トラウマ後ストレス障害になりました。
- 国内のNPCの状況：衣装を着るだけで「24時間感情を出し続けなければならず、最も疲れるのは体力ではなく、常にポジティブな反応を保つことです。
- 胖东来の例：胖东来は客に侮辱されたり平手打ちをされた従業員に補償金を支払っています（2025年までに39.2万元）。これは感情労働にもコストがかかることを示しており、制度は従業員の苦境を認識し、彼らに自分で耐えさせるべきではありません。
四、問題を解決する方法：規則を厳格にし、従業員を支える
問題を解決する鍵は「観光客を甘やかさない」ことではなく、制度を使って双方の権利をバランスさせることです：
- 厳格な規則の導入：八達嶺の長城では落書きをした観光客に対して共同で罰を与え、峨眉山ではサルを追い払う観光客を3年間ブロックしました。ブロックリストは単一の観光地から地域全体に拡大され、違反のコストを高めています。
- 感情労働の適切な評価：胖东来のように、補償制度を使って従業員の精神的負担を認め、彼らに「苦しいことには支えがある」と感じさせることです。
- 文明的な行動の促進：南京の紅山動物園では動物の口調で注意を促す看板を掲示したり、無錫の三国城では文明的な行動をチェックインのタスクにしたり、西湖ではインスタグラマー用のベンチにタイマーを設置するなどして、文明的な行動を体験の一部にしています。これにより、従業員のコミュニケーションの負担を減らしています。
- 段階的な対応：最初は文明的なアドバイザーが対応し、それでも解決しない場合はセキュリティが介入し、最終的には管理職が対応します。これにより、清掃員やNPCが一人で対応する必要がなくなります。
まとめ：観光地は「長期的な視点」を持つべき
観光客を甘やかすこと自体は悪いことではありませんが、従業員を犠牲にしてはなりません。観光地は次のことを考える必要があります。従業員を「人肉の盾」として使い続けるのか、それとも制度を使ってサービスの境界を明確にし、従業員の尊厳を守るのか？答えは明らかです。従業員が尊厳を持っていれば、観光客は本当に楽しい体験ができ、観光地の評判も長続きします。難しいのは、観光地が短期的な訪問者数の増加を優先するか、従業員の権利を認めるかということです。