Краткое содержание анализа
Статья рассматривает противоречия, скрывающиеся за практикой «балования туристов» в парках развлечений: чтобы привлекать посетителей и избежать негативных отзывов, парки слишком терпимо относятся к невежливому поведению туристов, в результате чего сотрудники, отвечающие за уборку и обслуживание (NPC), становятся «пушечным мясом» конфликтов — они унижаются и получают телесные травмы, но им никто не помогает. Корень проблемы кроется в стремлении парков к увеличению посещаемости и отсутствии эффективных систем управления. В статье предлагаются решения, такие как введение строгих правил, оценка труда сотрудников, связанного с обслуживанием туристов, и инновационные подходы к их обучению цивилизованному поведению, чтобы сбалансировать интересы туристов и права сотрудников.
I. Практика «балования туристов» в парках: сотрудники превращаются в «человеческие щиты»
Чтобы удовлетворить потребности туристов, парки выставляют своих сотрудников на передний план конфликтов:
- Унижения уборщиков: в парке Цинмин Шанхэ Юань туристы бросают мусор, моют руки минеральной водой, загрязняя пол; уборщики, сидя на корточках, убирают последствия их действий, но им запрещено критиковать туристов, поэтому они вынуждены терпеть унижения в молчании;
- Физические травмы сотрудников: сотрудники парка Фанте в Цзяюйгуане получают травмы в результате физических столкновений с туристами; ответственность за происшествия распределяется между парком, посредниками и СМИ, и сотрудники получают лишь незначительную компенсацию (недостаточную для покрытия расходов на операции); также бывают случаи, когда сотрудникам наносятся телесные повреждения;
- Общая проблема: сотрудники выполняют свою работу, но сталкиваются с невежливым поведением туристов; парки не имеют механизмов предотвращения подобных ситуаций и не предоставляют им необходимых полномочий, в результате сотрудники вынуждены нести последствия за ошибки парка.
II. Причины нежелания контролировать поведение туристов: страх перед потерей посещаемости делает правила более мягкими
Почему парки предпочитают терпеть унижения сотрудников, а не критиковать туристов? Главная причина — страх перед негативными отзывами:
- Туризм — это индустрия, основанная на репутации: туристы перед посещением парка изучают информацию и читают отзывы; один негативный отзыв может разрушить месячные усилия парка; негативные новости распространяются быстрее, чем положительные;
- Правила превращаются в неофициальные нормы: парки считают запрет на критику туристов неотъемлемой частью обслуживания, что способствует развитию невежливого поведения; туристы получают ощущение иммунитета, а сотрудники теряют профессиональное достоинство;
- Замкнутый цикл: страх перед потерей посещаемости → нежелание контролировать туристов → уступки в правилах → жертвы сотрудников; парки используют достоинство сотрудников в обмен на временные положительные отзывы, игнорируя долгосрочные последствия.
III. Игнорируемый аспект: «эмоциональный труд» сотрудников
Парки продают не только пейзажи, но и «эмоциональный труд» своих сотрудников (улыбки, терпение, самообладание), однако этот аспект редко учитывается:
- Пример из Диснея: сотрудникам требуется постоянно находиться в соответствии с образом своих персонажей; актриса, игравшая Эльзу, столкнулась с сексуальными домогательствами от туристов, но продолжила играть и впоследствии развила посттравматический стресс;
- Трудности сотрудников, работающих с NPC: сотрудники, одетые в костюмы персонажей, должны постоянно поддерживать позитивное настроение туристов;
- Противоположный пример: компания Пан Дунлаи: компания компенсирует сотрудникам, подвергшимся оскорблениям и ударам от клиентов; это показывает, что эмоциональный труд имеет свою цену, и система должна учитывать трудности сотрудников, а не оставлять их на их собственной ответственности.
IV. Пути решения проблемы: ужесточение правил и поддержка сотрудников
Ключ к решению проблемы — не в отказе от балования туристов, а в сбалансировании интересов обеих сторон с помощью четких правил:
- Строгие правила: например, великая китайская стена Бадалинг применяет совместные меры к туристам, которые оставляют небрежные надписи; гора Эмэйшань блокирует доступ туристов, нарушающих правила, на три года; список нарушителей распространяется не только внутри парка, но и на всей территории;
- Оценка труда сотрудников: необходимо признавать их усилия и компенсировать их труд; например, компания Пан Дунлаи предоставляет компенсации сотрудникам;
- Инновационные подходы к обучению цивилизованному поведению: например, зоопарк в Нанкине использует щиты с надписями на языке животных, а парк в Уси превращает соблюдение правил в часть игрового процесса;
- Разделение ответственности: сначала пытаются урегулировать ситуацию с помощью общения, затем вмешиваются охранники, и только в крайнем случае выходят руководители; таким образом, нагрузка распределяется между разными уровнями управления, и сотрудники не остаются одни перед конфликтами.
Вывод: паркам необходимо думать о долгосрочных последствиях своих действий
Балование туристов не является ошибкой, но оно не должно происходить за счет унижения прав сотрудников. Парки должны решить: продолжать использовать сотрудников в качестве «человеческих щитов» или установить четкие правила, чтобы защитить их достоинство и обеспечить качество обслуживания. Ответ очевиден: только при соблюдении прав сотрудников туристы смогут по-настоящему наслаждаться посещением парка, а репутация парка будет долговечной. Сложность заключается в том, готовы ли парки отказаться от краткосрочной ориентации на увеличение посещаемости и признать важность прав сотрудников.