Résumé des principaux points
Hainan Airlines a récemment interdit strictement aux passagers de la classe économique de s’allonger gratuitement dans les sièges inoccupés, les obligeant à payer pour obtenir des sièges contigus (par exemple, 220 euros pour les vols vers l’Europe), ce qui a provoqué de nombreuses plaintes de la part des passagers. Derrière cette mesure se cache une stratégie commerciale visant à transformer un droit au confort, autrefois offert « occasionnellement » en raison de faibles taux de fréquentation, en une source de revenus supplémentaires. Alors que les profits des billets d’avion diminuent et les subventions se réduisent, les compagnies aériennes augmentent leurs revenus en facturant des services supplémentaires tels que le choix de siège, le transport des bagages ou la possibilité de s’allonger. Bien que cette approche soit logique sur le plan commercial, la qualité des services offerts par Hainan Airlines est insuffisante (absence de matelas, de literie, etc.) et la manière dont cette mesure est mise en œuvre est brutale (réveiller des passagers endormis), ce qui les fait sentir lésés. Cela reflète également une tendance future dans l’industrie aérienne à segmenter encore davantage les services de la classe économique et à facturer en fonction des besoins des passagers.
Analyse détaillée
Le principal grief des passagers
Les passagers ne s’opposent pas au fait de devoir payer pour s’allonger, mais au fait d’être réveillés de manière brusque et au manque de qualité des services offerts. Ils sont mécontents de deux choses :
1. Les règles ont changé soudainement et leur application est brutale : auparavant, ils pouvaient s’allonger gratuitement dans les sièges inoccupés ; maintenant, être réveillé alors qu’ils dorment leur semble une perte de privilège.
2. Le service offert n’est pas à la hauteur du prix payé : les sièges contigus proposés par Hainan Airlines ne sont en réalité que des sièges ordinaires assemblés, sans matelas ni équipement de sécurité spécifique, ce qui rend le sommeil difficile, surtout pour les adultes. En comparaison avec les services proposés par Airlines New Zealand (Skycouch avec coussins et literie) ou Lufthansa (Sleeper’s Row avec matelas et oreillers de classe affaires), les offres de Hainan Airlines semblent décevantes.
Par exemple, un ami a été réveillé alors qu’il venait de s’endormir dans un siège inoccupé, et l’hôtesse de l’air n’a mentionné la nécessité de payer que tardivement, ce qui a été perçu comme une arnaque.
La stratégie commerciale des compagnies aériennes
Pourquoi les compagnies aériennes décident-elles de facturer les sièges inoccupés ? Parce que les billets ne génèrent plus autant de profits :
- Réduction des subventions pour les vols intérieurs : après 2024, les subventions des gouvernements locaux seront limitées, et les compagnies aériennes ne pourront plus compter sur elles pour survivre.
- Concurrence à bas prix sur les vols internationaux : avec le retrait de certaines compagnies européennes des liaisons vers la Chine, les compagnies chinoises cherchent à gagner des parts de marché, mais les coûts de carburant et de maintenance sont élevés, obligeant les compagnies à baisser les prix.
- Les revenus supplémentaires deviennent essentiels : les revenus annexes devraient atteindre 15,7 milliards de dollars américains en 2025 (soit 15,7 % du total des revenus), et les compagnies aériennes chinoises comptent sur eux pour compenser leurs pertes. Vender des sièges inoccupés, qui coûtent presque rien à produire, représente donc un profit net.
En bref, les billets d’avion peuvent être vendus à bas prix, mais si vous souhaitez un confort supérieur pendant le vol, vous devez payer en plus.
La logique commerciale est valable, mais la manière de la mettre en œuvre est déplorable
Du point de vue des compagnies aériennes, il est logique de vendre ces sièges inoccupés : les passagers achètent leur propre siège et n’ont pas le droit d’occuper d’autres sièges. Pour certains passagers qui ne veulent pas acheter de la classe affaires mais qui ont besoin de dormir, ces services payants constituent une option plus abordable que la classe affaires. Cependant, les services offerts par Hainan Airlines sont insuffisants :
- Absence d’équipements adaptés : les sièges transformés en lits ne sont pas confortables et ne offrent pas de protection adéquate en cas de turbulence.
- Méthode d’application brutale : réveiller des passagers endormis peut provoquer des conflits, et le manque d’information préalable sur la disponibilité et le prix des sièges les prend par surprise.
En comparaison, Airlines New Zealand explique comment utiliser correctement ces sièges, et Lufthansa fournit des matelas ; il n’est pas surprenant que les services de Hainan Airlines soient critiqués.
Pourquoi le droit de s’allonger gratuitement a-t-il disparu ?
Auparavant, les compagnies aériennes ne considéraient pas ces sièges inoccupés comme une source de revenus ; lorsque les taux de fréquentation étaient élevés, il n’y avait pas de problèmes. Mais maintenant que ces services sont devenus payants, il est nécessaire d’appliquer strictement les règles. Si certains passagers peuvent s’allonger gratuitement, ceux qui payent se sentiront lésés et seront moins enclins à acheter ces services à l’avenir.
Par exemple, si vous payez 220 euros pour un siège contigu, et que quelqu’un d’autre peut s’allonger gratuitement à la même place, vous vous plaindrez certainement. Il est donc essentiel pour les compagnies aériennes de respecter ces règles, même si cela peut déplaire aux passagers.
La tendance future
La segmentation des services dans la classe économique se poursuivra :
- Airlines New Zealand lancera Skynest en novembre : les passagers pourront payer 495 dollars néo-zélandais pour dormir 4 heures dans des cabines spécialement conçues.
- United Airlines prévoit Relax Row en 2027 : les sièges ordinaires pourront être transformés en canapés-lits.
- À l’avenir, il est possible que même le temps de sommeil et l’espace utilisé soient facturés à l’heure.
En bref, dans le futur, acheter un billet d’avion ne signifiera plus simplement acheter un trajet de A à B, mais plutôt choisir un ensemble de services de base plus des services optionnels (siège allongeable, cabine de sommeil, etc.). Le privilège de pouvoir s’allonger gratuitement dans les sièges inoccupés pourrait disparaître.
Conclusion
Il n’y a rien de mal à chercher à augmenter les revenus des compagnies aériennes, mais il est important que les passagers aient le sentiment que leur argent est bien utilisé. Offrez au moins un matelas et informez-les à l’avance des règles, plutôt que de les réveiller de manière brusque. Après tout, les passagers ne s’opposent pas au fait de devoir payer, mais au fait de devoir supporter des conditions déplaisantes.