Résumé des points clés
Cet article analyse l’incident controversé survenu récemment à Xuzhou (le numéro 12345) : pendant le concert d’un groupe d’idols, des fans de chaque côté ont organisé l’appel collectif de plus de 40 000 personnes au numéro 12345 pour faire pression sur l’agence de gestion du groupe afin que celle-ci modifie l’aménagement de la scène selon leurs désirs. Ils ont même partagé en ligne des tutoriels sur la façon de signaler à répétition et de bloquer les lignes téléphoniques afin d’empêcher l’équipe adverse de communiquer. Au cours des 8 jours, plus de 80 % des demandes reçues par le 12345 concernaient ce conflit entre fans. Les citoyens ordinaires ayant vraiment des problèmes urgents n’ont pas pu obtenir de réponse. Au début, les autorités ont même présenté cela comme une performance professionnelle, en vantant le fait que tout le personnel ait travaillé des heures supplémentaires pour traiter ces 48 000 demandes. En apparence, il s’agit d’une farce incontrôlée par les fans, mais en réalité, cela met en évidence un tournant critique pour le service public 12345, qui existe depuis plus de 40 ans. Ce canal de soutien et de défense des droits des citoyens, initialement conçu pour être abordable, est devenu un outil gratuit utilisé à des fins de confrontation de groupes et de concurrence commerciale. Si le système d’évaluation et la logique de gestion ne sont pas ajustés rapidement, ce sont les citoyens respectueux des règles qui en pâtiront.
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Interprétation détaillée
1. L’essence de cette farce : les fans se disputent et utilisent les ressources publiques des contribuables
Beaucoup ne comprenaient pas pourquoi les fans se disputaient directement avec le 12345 plutôt que d’approcher l’agence de gestion du groupe ou les départements culturels et touristiques. En réalité, ils avaient bien calculé : le 12345 a des règles strictes qui imposent de transférer toutes les demandes aux départements compétents. Lorsque le nombre de demandes augmente soudainement, le système considère cela comme une question majeure de bien-être public, et les départements concernés interviennent automatiquement, ce qui est plus efficace que de se plaindre en ligne. Les fans ont donc utilisé le 12345 comme un champ de bataille gratuit, en envoyant des milliers de plaintes (par exemple, que la scène présente des dangers ou qu’elle doit être démontée). Au final, le personnel a dû travailler des heures supplémentaires sur des problèmes sans rapport avec le bien-être public, tandis que les citoyens ordinaires ayant vraiment des problèmes (tels que des fuites d’eau, des personnes âgées disparues ou des nuisances nocturnes) n’ont pas pu obtenir de réponse.
2. Le 12345 est exploité : ce n’est pas la faute des jeunes, mais les règles sont désormais bafouées
Beaucoup blâment le manque de culture des fans, mais en réalité, cela fait longtemps que le 12345 est détourné de son objectif initial. Par le passé, des gens utilisaient le service pour faire pression sur les propriétaires ou les concurrents commerciaux. Le problème réside dans la base même des règles du 12345, qui part du principe que toutes les personnes appelant ont réellement des problèmes à résoudre. Or, ce principe n’est plus valable. De plus, le système d’évaluation actuel se concentre uniquement sur la rapidité des réponses, le nombre de demandes traitées et le taux d’achèvement, sans se soucier de la pertinence réelle des problèmes. Ainsi, des milliers de plaintes similaires sont traitées comme des votes légitimes, créant un faux sentiment de démocratie.
3. Ne prenez pas cela à la légère : les conséquences de l’armement des ressources publiques
Si aujourd’hui, il s’agit de fans se disputant, demain, cela pourrait être autre chose. Par exemple, un propriétaire de salon de thé pourrait utiliser des employés pour signaler ses concurrents au 12345, ce qui serait plus efficace que des campagnes marketing coûteuses. Si les entreprises du secteur Internet utilisaient des gens pour dénoncer les violations des concurrents, le coût serait bien inférieur à celui d’un procès. À terme, ceux qui savent comment exploiter le système pourraient monopoliser les ressources publiques à leur profit, laissant les citoyens ordinaires dans l’impasse. Le service public, conçu pour aider les gens, devient ainsi un outil réservé à ceux qui connaissent bien les règles.
4. Augmenter le personnel ne suffit pas : il faut utiliser la technologie pour lutter contre la falsification des données
Pour résoudre ce problème, il faut utiliser des outils intelligents pour classer automatiquement les appels et éviter que les plaintes répétées ne bloquent les lignes. Par exemple, les plaintes similaires de fans pourraient être regroupées en une seule catégorie, révélant ainsi la falsification des données. Il faudrait également filtrer les appels et prioriser ceux concernant des problèmes réels (comme des fuites de gaz, des personnes disparues ou des dangers d’incendie), tout en orientant les plaintes insignifiantes vers les services appropriés (comme les associations de consommateurs ou les départements culturels). Enfin, il serait nécessaire de limiter l’accès aux lignes par des numéros qui appellent fréquemment et de manière intentionnelle.
5. Il ne faut pas se fier aux appels malveillants, mais plutôt aux données recueillies : un formalisme dangereux
De nombreux lieux considèrent les données du 12345 comme une source précieuse pour la gouvernance, mais cela peut être trompeur. Les données recueillies peuvent contenir des informations falsifiées. Si l’on traite des milliers de plaintes de fans comme si elles reflétaient réellement l’opinion du public, et que des problèmes réels (comme des glissements de terrain) sont ignorés en raison de données falsifiées, les conséquences peuvent être graves. Il est urgent de distinguer les demandes authentiques de celles générées artificiellement, afin de ne pas gaspiller des ressources précieuses et de ne pas négliger les problèmes réels des citoyens.