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一、核心内容の要約
この民間航空業界の公式アカウントからの記事では、一見無関係に思える民間航空の客室乗務員と医療従事者という二つの第一線のサービス提供者の経験を比較し、現在の公共サービス分野に共通する問題点を指摘しています。それは、サービス品質を監視するための苦情処理システムが、「満足度だけ」を重視する歪んだ評価基準の下で完全にその目的を失ってしまったということです。根拠のない、あるいは悪意のある苦情が大量に寄せられ、たとえ100％間違っていなくても、第一線の従事者は謝罪し、責任を負わされることになり、多大な労力を無駄にし、労働の尊厳が深刻に損なわれています。記事では、民間航空がこの問題に対して過去2年間に試みてきた改革についても紹介し、解決策の方向性を示しています。また、医療分野などの改革がより困難であることも指摘し、最終的にはすべての第一線の労働者に対して、問題を穏便に解決するために自分の尊厳を犠牲にするのではなく、誇りを持って仕事をし、尊厳を持って帰宅できるように呼びかけています。
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二、詳細な内容の分析
1. 見当違いな苦情の共通点：「騒げば利益が得られる」という考え方が広まっている
多くの人々が苦情の暗黙のルールを理解しています。苦情を言うことにコストはかからず、口を開けばいいので、騒げば騒ぐほど追加の利益を得られるのです。理屈を言う必要はありません。
想像できるほぼすべての見当違いな苦情には実際の例があります。民間航空では、客室乗務員が乗客の長い爪で手を切られたとしても、無意識に自分の傷を見ただけで、プラチナカードを持つ乗客から「外見が不適切だ」と苦情を言われ、1年分の収入に相当する15ポイントを減点されることがあります。病院では、薬の匂いが強い、看護師の歩き方が速い、隣のベッドでいびきをかくなどが医師に対する苦情の理由になります。インターネット上では、飛行機に乗るときでも病院に行くときでも、最初に怒りの態度を示し、苦情を口に出せば、相手は怖がって便宜を図ってくれるという攻略が広まっています。
このようなルールの下では、正直な人が損をし、結局はサービスを利用するために騒ぐ人々が出現し、真面目にルールを守る一般消費者がその代償を払うことになります。
2. 第一線を苦しめるのは苦情そのものではなく、「満足度だけ」を重視する評価基準
多くの人は、第一線の従事者が苦情を恐れるのは叱られることだと思っていますが、実際には不合理な評価基準が原因です。
具体的な例を挙げると、医師や客室乗務員が全くの根拠のない苦情に直面したとき、自分は間違っていないと主張しても、数日間記録を調べたり、状況を説明したり、何度も電話に応対したりする必要があります。最終的に自分が無実であることが証明されても、診察や飛行機の出発を遅らせたり、表彰の機会を逃したりすることになります。しかし、「ごめんなさい、私のせいです」と一言言えば、10秒で問題が解決します。このような状況では、謝罪することが最善の選択となります。
さらに極端な例として、安徽省のある県立病院の規定があります。医師の日に表彰を受けるためには「1年間苦情がないこと」が条件で、数千人の医療従事者の中で申請をする人は一人だけでした。普通に仕事をして、毎日患者と接していれば、100％苦情がないわけがなく、苦情がないことを条件にすることで、99％の真面目に働く人が除外されてしまいます。
3. 民間航空が試みた解決策：苦情を事前に選別し、責任を第一線に押し付けない
民間航空はこのような歪んだ苦情に早くから悩まされていた業界の一つで、効果的な解決策を見つけました。この方法は医療など他の公共サービス分野にも直接応用できます。
以前は、民間航空でも苦情の件数や乗客の満足度を厳しいKPIとしていましたが、2024年に新しい規則が導入されました。すべての客室乗務員に対する苦情はまず管理部門が一元的に審査し、「主張した者が証拠を提出する」という原則に基づいて処理されます。乗客が客室乗務員の過失を主張する場合は、その証拠を提出しなければなりません。政策が実施されてから、東方航空の苦情件数は急減しました。これは乗客が一夜にして親切になったわけではなく、以前は半分以上の根拠のない苦情が事前に遮られたためです。
さらに、民間航空の新しい評価基準では、苦情の割合が航空会社の総合評価でわずか10％になり、「事実が確認された違反にのみ」カウントされ、年間数千万人の乗客輸送量とも関連付けられています。これにより、一、二件の悪意のある苦情が航空会社の路線申請や資源の取得に影響を与えることはありません。この論理は病院にも完全に適用できます。12345の苦情には専門の担当者が対応し、隣のベッドでいびきをかくとか看護師の歩き方が速いといった苦情には、そのようなことはないと直接返答できます。
4. 医療業界の解決はより困難：多くの苦情は医師の責任ではない
これら二つの業界を比較すると、医療従事者の状況の方がより厳しいことがわかります。多くの苦情はサービスの問題ではなく、根本的な問題が原因です。
民間航空のサービスの境界は明確です。乗客がクラスアップを希望しても規則に合わなければ断ることができ、数時間の接触の後には二度と会うことはありません。しかし、医師は生きた患者に対応しており、現在の医療技術では治せない病気もあります。患者は数万円を費やして治療を受けても病気が治らず、仕事を失い、収入がなくなります。その感情の発散先がなく、ウイルスのせいにしたり医療技術のせいにしたりしても解決にはなりません。結局は医師に怒りをぶつけるしかありません。
このような苦情は、社会保障システムが患者の困難を十分にカバーしていないためです。この責任を第一線の医師に押し付け、未承認の特効薬や治らない慢性病のせいにして給与を減らすことは、問題を解決するどころか、医師が重病患者の対応を避け、簡単な患者のみを扱うようになり、結局は一般市民が損をします。
5. 改革の最終目標はシンプル：労働によって生計を立てる人々が尊厳を持って帰宅できるようにすること
多くの人々は、第一線の従事者を支援することで、客室乗務員が乗客に対して不十分な対応をしたり、医師が悪い態度を取ったりするのではないかと心配していますが、それは杞憂です。合理的で、実際に違反が確認された苦情は処理されるべきです。変えるべきは「誰かが苦情を言えば、正しいか間違っているかに関わらず第一線が罰を受ける」という不合理なルールです。
現在、民間航空の改革はまだ最前線には完全には浸透していませんが、多くの病院でも評価基準がまだ調整されていません。しかし、少なくとも方向性は明確になっています。私たちが目指すのは、空室乗務員であれ医師であれ、労働によって生計を立てる人々が、理不尽な要求に対してははっきりと「いいえ」と言えるようになり、問題を穏便に解決するために自分の過失を認める必要がなく、尊厳を持って帰宅できるようにすることです。毎日他人に微笑むことを求められる人々も、心から笑えるようになることです。