ليلة الرعب 11 سبتمبر: لماذا نجا تقريبًا جميع موظفي مورغان ستانلي البالغ عددهم 2687 شخصًا؟
مرحبًا بكم، أنا صحفي مالي وعالم اقتصادي. اليوم لن نتحدث عن رسوم البيانات الخاصة بالأسهم أو قرارات مجلس الاحتياطي الفيدرالي بشأن أسعار الفائدة، بل عن قصة حقيقية عن إدارة الأزمات ومرونة المنظمات.
في 11 سبتمبر 2001، عندما انهارت برجي مركز التجارة العالمي في نيويورك وسط النيران، كان العالم المالي في حالة صدمة. لكن هناك تفصيلًا تجاهله الكثيرون: كان لدى مورغان ستانلي، التي كان لديها أكثر من 2700 موظف يعملون في البرجين، 2687 شخصًا نجحوا في الخروج بأمان، بمعدل وفيات منخفض للغاية. بينما كانت الخسائر في الشركات الأخرى التي تواجد في نفس المبنى فادحة.
السبب وراء ذلك ليس الحظ، بل رجل يُدعى ريك ريسكورلا، نائب مدير الأمن، الذي بدأ في التخطيط لذلك منذ 8 سنوات. اليوم، دعونا نفسر ببساطة كيف تمكنت هذه الشركة العملاقة في وول ستريت من النجاة من كارثة مدمرة.
---
الجزء الأول: النبيء والتحذيرات “غير المواتية الزمنًا”: الانفجار الذي حدث قبل 8 سنوات
تبدأ القصة في عام 1993، عندما وقع هجوم بسيارة مفخخة في موقف سيارات مركز التجارة العالمي، أسفر عن مقتل 6 أشخاص وإصابة 1042 آخرين. كان ريسكورلا مسؤولًا عن الأمن في ذلك الوقت، وكان آخر شخص غادر مكان الحادث. لو كان شخصًا عاديًا، ربما كان سيفكر: “يا إلهي، يجب أن أغير وظيفتي” أو “الحمد لله لم أمت، يجب أن أكون أكثر حذرًا في المرة القادمة”. لكن ريسكورلا فعل شيئًا اعتبره الكثيرون “مجنونًا” أو “تدخلًا غير ضروريًا”:
1. التحقيق العميق: تنكر هو وأصدقاؤه كمسلمين وذهبوا إلى المسجد لأداء الصلاة الصباحية لجمع المعلومات.
2. كتابة تقرير: كتب تقريرًا طويلًا يتنبأ فيه بالمخاطر، مشيرًا بشكل صريح إلى أن مركز التجارة العالمي كان رمزًا لأمريكا ومن المحتم أن يصبح هدفًا للإرهابيين.
3. التنبؤات المحددة: تنبأ بطريقة الهجوم التالي: اصطدام طائرة بالمبنى، وربما ليس طائرة واحدة فقط، بل قد تُستخدم أسلحة كيميائية أو بيولوجية أيضًا.
4. الاقتراح بالانتقال: نصح بشدة الشركة بالانتقال من مانهاتن إلى نيوجيرسي لبناء مباني إدارية منخفضة الارتفاع، لأن مانهاتن تفتقر إلى الجسور والأنفاق، وإغلاقها سيعني الموت.
ماذا حدث بعد ذلك؟
تلقت الإدارة التقرير، لكن رد فعلها كان باردًا. اعتبروا تحذيرات ريسكورلا مبالغًا فيها، واعتقدوا أن مركز التجارة العالمي كان مجرد “سلعة متضررة”， لكنهم لم يتخذوا أي إجراءات جادة للانتقال أو التحسين. بقي ريسكورلا في مكانه واستمر في العمل على سلامة 3700 موظف.
💡 تفسير بسيط:
هذا مثل عندما يضيء مؤشر الخطر على لوحة القيادة وينبهك إلى أن المحرك على وشك الانفجار، وتخبر رئيسك “يجب أن نغير السيارة فورًا”， لكنه يقول “لا بأس، يمكن إصلاحها”. على الرغم من أن الرئيس لم يستمع إليك، إلا أنك كسائق تعلم أن السيارة قد تنفجر في أي لحظة، لذا تبدأ في التحضير لأسوأ السيناريوهات. أول فخ في إدارة الأزمات هو “انحياز الناجين” وعقلية الاعتماد على الحظ. قيمة ريسكورلا كانت في قدرته على رؤية المخاطر النظامية التي لم يرها الآخرون والإصرار على التحدث عنها.
---
الجزء الثاني: تحويل التدريبات إلى “ذاكرة عضلية”: لماذا نجا موظفو مورغان ستانلي بينما لم ينج الآخرون؟
في عام 1998، اندمجت شركة ديان وايت مع مورغان ستانلي، وتم ترقية ريسكورلا إلى نائب مدير الأمن. حصل على سلطة وموارد أكبر، وبدأ في تنفيذ سلسلة من الإجراءات التي قد تبدو معقدة أو مزعجة:
1. تدريبات إجبارية: تدريبات على الحرائق والإخلاء كل شهرين، بمشاركة الجميع دون استثناء.
2. توقيت صارم: كان يستخدم ساعة توقيت لمراقبة الأداء، وينتقد أي شخص يتحرك ببطء أو يتحدث أو لا يتصرف بجدية، حتى المديرين.
3. إجراءات موحدة:
- عند سماع إشارة الإنذار، يجب على المديرين التجمع في ممرات محددة والانتظار بصمت للتعليمات.
- أثناء الإخلاء، يجب أن يسير الجميع على شكل مجموعات من اثنين، ممسكين بأيدي بعضهم البعض أو جنبًا إلى جنب لتجنب الضياع.
- بعد الوصول إلى الطابق 44 (نقطة التجمع الآمنة)، ينتظرون التعليمات التالية.
4. تحسينات في المبنى: تم تركيب شرائط مضيئة في المصاعد، وتم تعزيز فرق الأمن، وتم تفتيش جميع الطرود.
💡 تفسير بسيط:
الكثيرون يعتقدون أن التدريبات مجرد إجراءات روتينية، لكن ريسكورلا جعلها جزءًا من “ذاكرة الجسم”. تخيل أنك تتدرب على الرمي يوميًا، ففي المباراة لن تحتاج إلى التفكير، فقط يدك ستتحرك تلقائيًا. ما فعله ريسكورلا هو جعل 2700 موظف يتصرفون بشكل آلي في بيئة مليئة بالذعر والظلام والفوضى، دون الحاجة إلى التفكير في “أين يجب أن أذهب”.
---
الجزء الثالث: ليلة 11 سبتمبر: “العمود الفقري” في الظلام
في صباح 11 سبتمبر 2001، اصطدمت الطائرة الأولى بالبرج الشمالي. أدرك ريسكورلا على الفور أن ما يحدث ليس تدريبًا، بل حادثًا حقيقيًا. وقف في وسط ممر المصاعد واستخدم مكبر الصوت بصوت هادئ وواثق: “استمروا في التحرك، كونوا هادئين، اتجهوا نحو المصاعد.”
- حظر المصاعد: منع الناس من استخدام المصاعد لأن ممراتها كانت الأكثر عرضة لتأثيرات الدخان وكانت أول مكان قد يفشل فيه النظام.
- التعامل مع الفوضى: عندما اصطدمت الطائرة الثانية بالبرج الجنوبي (حيث كانت مكاتب مورغان ستانلي)، اهتز المبنى بشدة وانطفأت الأضواء وبدأت الأرضية تتحرك كالأمواج. بدأ الناس في الذعر وبدأوا يدفعون بعضهم البعض، وامتلأت المصاعد بالدخان.
- التعليمات الحاسمة: عندما كاد الجميع أن يفقدوا السيطرة، سمع ريسكورلا مرة أخرى: توقفوا! كونوا هادئين! هناك مصعد آخر. هذه الكلمات كانت حاسمة؛ منعت الناس من الهروب نحو المصعد الرئيسي المليء بالدخان. بعد التأكد من سلامة المصعد البديل، قاد الجميع في عملية إخلاء منظمة.
- التهدئة النفسية: أثناء الإخلاء، واصل التحدث بنبرة مهدئة، وحتى غنى. هذا ساعد في استقرار مشاعر الناس في بيئة مليئة بالرعب.
💡 تفسير بسيط:
في أوقات الأزمات، “فراغ المعلومات” أكثر رعبًا من الكارثة نفسها. عندما تنطفئ الأضواء ولا يوجد إشارة هاتف والجميع يصرخون، من السهل اتخاذ قرارات خاطئة (مثل استخدام المصاعد أو الهروب بشكل عشوائي). لعب ريسكورلا دورًا حاسمًا في توفير المعلومات الواضحة والدقيقة والقابلة للتنفيذ. هدوءه نقل إلى الجميع، مما شكل نقطة استقرار نفسية للمجموعة.
---
الجزء الرابع: لماذا مورغان ستانلي؟ – انتصار الثقافة التنظيمية
قد تتساءلون: لماذا لم تنجح الشركات الأخرى؟
1. دعم الإدارة العليا: على الرغم من أن الإدارة العليا لم تأخذ تحذيرات ريسكورلا على محمل الجد في عام 1993، إلا أنها بعد الاندماج في عام 1998 بدأت تحترم وتدعم جهوده في الأمن. منحوه الموارد والسلطة، وشاركوا بأنفسهم في التدريبات. إذا كان المديرون يعتقدون أن التدريبات مضيعة للوقت، فلن يأخذ الموظفونها على محمل ال