¿Por qué, a pesar de las críticas de Luo Yonghao, la marca “Mr. Wildman” ha aumentado sus seguidores?
Hola a todos, soy vuestro periodista financiero. Hoy no hablaremos de gráficos de K-line ni de políticas macroeconómicas, sino de un tema bastante interesante que ha aparecido en las tendencias de búsqueda: Luo Yonghao criticó el helado de “Mr. Wildman” por ser desagradable al gusto, pero la marca no dijo nada, y los usuarios de internet comenzaron a publicar comentarios pidiendo que no respondieran. Al final, la marca incluso aumentó sus seguidores.
A primera vista, parece ir en contra del sentido común. ¿No deberían las marcas responder rápidamente a las críticas de figuras influyentes, publicar informes de inspección o incluso enviar cartas de abogados? ¿Por qué esta vez el “tratamiento frío” resultó ser la estrategia ganadora?
Como economista, después de leer este artículo, creo que detrás de esto se esconde una nueva lógica en la forma en que las marcas chinas responden a las crisis. Vamos a analizar este caso en cinco puntos para que lo entiendan mejor.
1. ¿Por qué el “silencio” fue la elección más inteligente? — Porque no se puede litigar por algo que es simplemente desagradable al gusto
Primero, debemos aclarar qué dijo exactamente Luo Yonghao: “Muy mediocre, incluso diría que es desagradable, mucho peor que el de Zhong Xuegao”.
Tenga en cuenta que no acusó a Mr. Wildman de usar ingredientes caducados, no mencionó problemas de higiene, y no presentó ninguna acusación basada en datos de laboratorio. Todo lo que dijo fueron sentimientos subjetivos.
Es como cuando alguien critica tu comida diciendo que está demasiado salada; no puedes responder diciendo que, según las normas nacionales, cierto nivel de salinidad es aceptable, porque no existe una norma nacional para lo que se considera “delicioso” o “desagradable”.
- Si la marca respondiera: “Nuestro helado es delicioso, es tu paladar el que tiene un problema.” — Eso la haría parecer descarada y solo empeoraría la situación.
- Si la marca presentara un informe: “Miren, nuestro contenido de azúcar y grasa es adecuado.” — Eso sería una trampa autoincriminatoria. A los consumidores les importa si el producto es delicioso, no si cumple con las normas.
Por lo tanto, el silencio de Mr. Wildman fue una forma de abandonar tácticamente el debate. Si no puedes ganar en el terreno subjetivo del gusto, mejor no entrar en la discusión. Los abogados también dicen que las evaluaciones subjetivas no constituyen una infracción, así que no hay razón para que la marca se esfuerce en probar su inocencia.
2. ¿Por qué los usuarios de internet defendieron colectivamente a la marca? — Están cansados de las “batallas de relaciones públicas”
El fenómeno más interesante fue que miles de personas escribieron en la cuenta oficial de Mr. Wildman pidiendo que no respondieran (una referencia al libro “La Trilogía de la Tierra Profunda”, que significa “no reveles tus datos, no hables”).
¿Qué significa esto? Que el público está cansado de estas peleas entre figuras influyentes y marcas.
Antes, todos disfrutaban viendo cómo las marcas respondían intensamente. Pero ahora detestan esas estrategias de relaciones públicas que solo buscan responder por el simple hecho de responder. Cuando una marca elige no ser agresiva ni sumisa, los usuarios la ven con respeto e incluso sienten una especie de admiración: “Si Luo Yonghao la ha criticado y ella no responde, debe tener algo de qué preocuparse, o quizás no le importe tanto”.
Este sentimiento de misterio y determinación en un entorno online emocional se ha convertido en algo valioso. Los usuarios ayudaron a aumentar la popularidad de la marca, demostrando que puede soportar críticas y aún así crecer.
3. ¿Realmente Mr. Wildman no hizo nada? — Hizo tres cosas muy precisas y contundentes
Aunque el artículo dice que la marca adoptó una postura fría, eso no significa que no hiciera nada. De hecho, hizo tres cosas muy bien pensadas:
1. Respuesta estándar del servicio al cliente: “El problema se registrará y se informará a los jefes.”
- Interpretación: “He escuchado, pero no discutiré contigo ahora; lo resolveremos internamente.” No niega ni admite nada, simplemente transfiere el problema al proceso interno. Es la forma más segura de manejar la situación.
2. Los establecimientos enfatizan que el helado se prepara al momento:
- Interpretación: Esta fue la única vez que la marca tomó una posición positiva durante la crisis. No se defendió del gusto, sino que destacó la frescura del producto. Es importante porque, aunque lo que es desagradable al gusto es subjetivo, lo que no es fresco es un problema objetivo. Al defender la frescura, la marca evitó el ataque más directo.
3. El empleado dijo que no conocía a Luo Yonghao:
- Interpretación: Muchos lo considerarían una broma, pero para mí es una muestra de **profesionalismo de alto nivel*. El empleado solo tiene que vender helado; su objetivo es vender y prestar servicio, no conocer a figuras influyentes. Este enfoque respetuoso hacia todos los clientes ganó simpatías.
En resumen: La marca ganó no por no hacer nada, sino por hacer solo lo necesario. Se mantuvo a un nivel mínimo y evitó cualquier reacción que pudiera provocar más controversia.
4. La lección de Xibei: ¿Por qué enfrentarse directamente tiene tan altos costos?
El artículo menciona a Xibei, que cerró 102 tiendas en su primer trimestre y perdió más de 600 millones de yuanes debido a una controversia sobre platos preparados de antemano.
Esto enseña a Mr. Wildman (y a todas las marcas) que en un entorno de opinión pública emocional, lo que importa no es si tienes razón o no, sino cómo lo perciben los consumidores.
- El error de Xibei: Intentó usar hechos (no usamos platos preparados de antemano) para contrarrestar las críticas, pero los consumidores querían respeto, no la verdad.
- La estrategia correcta de Mr. Wildman: Reconoció que lo que es desagradable al gusto es subjetivo, así que no intentó refutar con hechos, sino que utilizó el silencio y un buen servicio para manejar la situación.
Sin embargo, también hay un lado negativo en la lección de Xibei: el silencio solo resuelve problemas de naturaleza subjetiva; no puede resolver problemas objetivos como el uso de ingredientes caducados o la falta de higiene.
5. El silencio es una táctica, no un escudo mágico: ¿Cuáles son los verdaderos puntos débiles de Mr. Wildman?
Este es el punto más importante. Aunque Mr. Wildman ganó esta vez, no está realmente a salvo. El artículo señala tres debilidades que podrían ser fatales en el futuro:
1. Precios y relación calidad-precio: El helado cuesta entre 28 y 38 yuanes, y en un contexto de disminución del poder adquisitivo, esto se convertirá en un problema. El silencio no resuelve el problema de los precios elevados.
2. Crisis de confianza en el modelo de franquicia: Más del 80% de sus tiendas son franquicias, y la leche se prepara en una fábrica central. Ya se han encontrado casos de leche congelada con una fecha de caducidad de 6 meses. Si la promesa de preparar el helado al momento se enfrenta a esto, el silencio se convertirá en una señal de debilidad.
3. Riesgos legales y de cumplimiento: La empresa asociada fue cancelada y solo una persona está asegurada, pero hay más de 1400 tiendas. Esta estructura puede ser un gran riesgo en un entorno de regulaciones más estrictas.
Conclusión:
- En disputas sobre el gusto, el silencio puede ser una táctica efectiva, pero no resuelve problemas objetivos como los precios o la calidad del servicio.
- En cuestiones de precios, franquicias y cumplimiento, el silencio puede indicar debilidad, ya que estos son problemas objetivos y verificables que afectan la supervivencia de la marca.
Lecciones para todos:
1. Para las marcas: No pense que el silencio es la solución a todo. Distingue si la crítica se refiere a su actitud o a aspectos fundamentales como la calidad del servicio; en estos últimos casos, es necesario responder de manera contundente.
2. Para los consumidores: La próxima vez que vean a una figura influyente criticando una marca, no te apresures a tomar partido. Observa si la marca se comporta de manera arrogante o contenida. Si es contenida, puede ser una buena señal.
3. Para inversores y observadores: Presten atención a las próximas acciones de la marca. Si sigue ignorando problemas como los precios, la gestión de franquicias o el cumplimiento, su crecimiento en las tendencias de búsqueda podría ser su último momento de gloria.
En resumen: El silencio puede evitar críticas sobre el gusto, pero no puede evitar problemas más serios como los precios elevados o la falta de cumplimiento con las regulaciones. Mr. Wildman ganó por su estrategia, pero todavía tiene un largo camino por recorrer en términos de gestión empresarial.