Une simple remarque de Luo Yonghao a poussé la marque “Yeren Shengshi” au bord du précipice : pourquoi a-t-elle choisi de “feindre la mort” cette fois ?
Bonjour à tous, je suis votre observateur financier. Aujourd’hui, nous ne parlerons pas de données ennuyeuses, mais d’un événement majeur qui s’est récemment produit dans le monde de la glace.
L’histoire est simple : Luo Yonghao a mangé une glace de la marque “Yeren Shengshi” à l’aéroport et, après en avoir goûté, a écrit sur les réseaux sociaux : “Très ordinaire, et compte tenu du prix, on peut même dire que c’est dégoûtant”, ajoutant : “C’est bien plus mauvais que Zhong Xuegao.”
Cette remarque a provoqué un tollé sur tout le net. Cependant, la réaction de la marque est complètement différente de celle de l’année dernière, lorsque “Xibe Nuomiancun” a été critiquée par Luo Yonghao. À l’époque, Xibe a choisi de répondre de manière agressive, ce qui a entraîné une chute de sa réputation ; cette fois, “Yeren Shengshi” a choisi le silence, ce qui a été moqué par les internautes comme “la plus lâche des campagnes de relations publiques de l’histoire”.
Qu’est-ce qui se passe réellement derrière cela ? Pourquoi une marque connue des réseaux sociaux devient-elle soudainement si prudente ? Nous allons analyser cela en détail pour que vous compreniez mieux.
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Pourquoi les internautes crient-ils désespérément “ne répondez pas” ? Parce que l’expérience précédente a été trop douloureuse
Tout d’abord, il faut comprendre le contexte : pourquoi les gens sont-ils si sensibles aux critiques de “Yeren Shengshi” ? Parce qu’ils se souviennent de l’incident avec “Xibe” il y a un an.
À l’époque, Luo Yonghao a critiqué les produits de Xibe pour être chers et de mauvaise qualité. La réaction de Jia Guolong, le fondateur de Xibe, a été très intense : il a envoyé une lettre de avocat, a menacé de poursuites, a publié les factures de Luo Yonghao et a même ouvert la cuisine pour prouver son innocence. Cette série d’actions a transformé une simple évaluation subjective en un véritable scandale sur tout le net. Le résultat ? L’image de la marque Xibe a été gravement endommagée, et ses activités commerciales en ont pâtiment.
C’est maintenant le tour de “Yeren Shengshi”. Les internautes ont massivement partagé des messages inspirés de la série “The Three-Body Problem” avec des phrases comme “Ne répondez pas” ou “Faites comme si vous n’aviez rien vu”. C’est en fait une forme de sagesse collective : dès que la marque répond, elle révèle ses faiblesses et attire immédiatement les critiques.
Ainsi, “Yeren Shengshi” n’a pas publié de déclaration, n’a pas contacté les médias pour clarifier la situation, et son service client n’a donné qu’une réponse standard : “Le problème a été enregistré et sera rapporté à la direction.” Cette attitude de “renoncement” est parfois moquée comme lâche, mais dans le contexte actuel des médias, c’est en réalité une stratégie de prévention des dommages. Elle évite à la marque de tomber dans une guerre verbale sans fin et réduit la portée des critiques.
Le spectre de “l’assassin de la glace” : le débat sur les prix n’a jamais vraiment disparu
Bien que Luo Yonghao ait dit que la glace était dégoûtante, le véritable problème pour les internautes est le prix.
Les glaces “Yeren Shengshi” coûtent entre 28 et 38 yuans l’unité, ce qui est considéré comme un prix élevé sur le marché de la glace en Chine.
Vous vous souvenez de “Zhong Xuegao” ? Cette marque, autrefois très populaire, a été surnommée “l’assassin de la glace”. À son apogée, ses ventes annuelles dépassaient 1 milliard, mais en raison de prix trop élevés et d’une mauvaise gestion, elle a fini par faire faillite et a même dû vendre son logo. La tragédie de Zhong Xuegao a servi d’avertissement pour toutes les marques de glace haut de gamme : un prix élevé est acceptable, mais il doit être accompagné d’une expérience exceptionnelle ou d’une valeur unique, sinon c’est simplement gaspiller l’argent des consommateurs.
Le fondateur de “Yeren Shengshi”, Cui Jianwei, a expliqué la logique de tarification en disant que, alors que dans l’industrie les 80 grammes de glace coûtaient trente ou quarante yuans, “Yeren Shengshi” en vend 28 yuans pour 130 grammes, ce qui semble moins cher au gramme. Cependant, pour les consommateurs, ce argument n’est pas aussi convaincant que le goût.
En mentionnant que la glace était “beaucoup plus mauvaise que Zhong Xuegao”, Luo Yonghao insinuait que la marque était à la fois chère et de mauvaise qualité. Cela touche directement le point le plus vulnérable de “Yeren Shengshi” : le rapport qualité-prix. Si les consommateurs estiment que le produit ne vaut pas son prix, aucune explication sur la fabrication ou les ingrédients ne pourra rétablir leur confiance.
“Fait sur place” ou “préparé à l’avance” ? La crédibilité de la marque a été mise à l’épreuve
En plus du prix, “Yeren Shengshi” a également d’autres problèmes de fond : la authenticité de la fabrication sur place.
Le succès de la marque reposait sur l’argument que la glace était faite sur place le jour même, sans réserve préalable*. Cet argument était très attractif car il symbolisait la fraîcheur, la santé et le soin apporté à la production. Cependant, en septembre dernier, des consommateurs ont découvert dans les magasins des emballages de lait concentré congelé avec une date de péremption de six mois. Cela a provoqué une grave crise de confiance : si vous dites que la glace est faite sur place, pourquoi utilisez-vous des ingrédients congelés depuis six mois ?**
Cui Jianwei a expliqué que le processus consiste en une préparation centrale suivie d’une fabrication sur place dans les magasins : le lait est transformé en lait concentré dans une usine, puis livré en chaîne de froid dans les magasins, où les employés le décongèlent, y ajoutent des fruits et des noix, et le mixent pour en faire de la glace. Il a souligné que ce type de lait concentré est plus sain que le lait en poudre ou les substituts de graisse, et que la plupart des stocks sont utilisés en moins d’un mois. Bien que cette logique soit valable dans l’industrie alimentaire (de nombreux restaurants haut de gamme utilisent également des produits préparés), pour les consommateurs, la différence entre “fait sur place” et “préparé à l’avance” est importante. Si cet argument est remis en question, la crédibilité de la marque est affectée.
Le prix élevé et les problèmes de qualité : le coût de l’expansion rapide
L’expansion rapide de “Yeren Shengshi” est un avantage, mais aussi un risque, surtout pour un produit comme la glace qui exige une température, une texture et une fraîcheur parfaites :
- Consistance des ingrédients : peut-on garantir que le lait concentré, les proportions des ingrédients et la température des machines soient identiques dans tous les magasins ?
- Formation du personnel : les nouveaux employés reçoivent-ils une formation adéquate ? Des erreurs de manipulation sont-elles possibles ?
- Chaîne d’approvisionnement : la chaîne de froid assure-t-elle que tous les magasins reçoivent des ingrédients frais ?
La glace que Luo Yonghao a goûtée à l’aéroport était peut-être juste un échantillon parmi les milliers vendus. Mais si cet échantillon reflète la qualité générale des produits, cela signifie que l’entreprise a sacrifié la qualité pour accélérer son expansion.
Pour une marque haut de gamme, la stabilité est plus importante que la nouveauté. Si les consommateurs trouvent le produit décevant aujourd’hui, cela peut nuire rapidement à sa réputation. Le silence de “Yeren Shengshi” pourrait être le signe qu’elle cherche à résoudre ces problèmes internes, et non qu’elle soit vraiment lâche.
Un avenir incertain : le silence peut-il mener à une renaissance ?
“Yeren Shengshi” se trouve maintenant à un carrefour. Si elle profite de ce moment pour améliorer la qualité de ses produits, renforcer la qualité des magasins et réduire les prix, cette crise pourrait devenir une opportunité de se renouveler. Après tout, c’est le goût qui compte pour les consommateurs. Si la marque parvient à convaincre les clients, les critiques précédentes disparaîtront.
Si, en revanche, les produits sont vraiment de mauvaise qualité, le silence ne fera qu’aggraver les doutes des consommateurs. Les critiques de Luo Yonghao n’étaient que le déclencheur d’une mécontentement général envers les prix élevés des glaces haut de gamme. Si “Yeren Shengshi” ne propose pas de solutions concrètes (réduction des prix, amélioration de la qualité ou transparence dans la production), elle risque de ne pas avoir d’autres options que de continuer à subir les critiques.
En résumé :
Le “silence” de “Yeren Shengshi” est en réalité une stratégie de survie rationnelle. La marque a tiré des leçons de l’incident avec Xibe, sachant que dans le monde des médias, les explications ne valent souvent rien face à l’action, et le silence est souvent la meilleure option.
Mais pour une marque, le silence ne suffit pas à garantir une survie à long terme. La solution réelle réside dans la qualité des produits.
- Pour les consommateurs : avant d’acheter, regardez les critiques et essayez le produit avant de payer pour le simple fait qu’il est produit par une marque populaire.
- Pour la marque : concentrez-vous plutôt sur l’amélioration de la qualité de vos produits. Après tout, le goût est ce qui compte vraiment.
Cette crise montrera que, dans l’industrie de la restauration, la réputation se construit pas à coup de discours, mais par la qualité des produits.