Derrière l’affaire des pellicules de cheveux chez Zunbao Pizza : l’anxiété de survie des fast-foods à bas prix et la perte des principes fondamentaux
Résumé des faits clés
Récemment, un magasin Zunbao Pizza à Hangzhou a suscité la colère du public après la divulgation d’une vidéo montrant un employé se gratter la tête et laisser tomber des pellicules de cheveux pendant la préparation des pizzas. Bien que la marque ait rapidement répondu en affirmant que le magasin concerné était une franchise et que le comportement de l’employé était un acte isolé pour lequel des mesures avaient été prises (signalement à la police et fermeture du magasin), cet incident n’est pas un cas isolé de malpropreté. Il reflète plutôt les difficultés commerciales que rencontre Zunbao Pizza ces dernières années.
Une analyse approfondie révèle que la marque fait face à de sérieux défis de survie : en tant que seule des cinq principales entreprises du secteur à enregistrer une baisse de son chiffre d'affaires total (GMV), son modèle économique basé sur des prix bas et des petits magasins de quartier est à l’origine de problèmes. Afin de maintenir ses activités, les magasins sont contraints de réduire les coûts de main-d’œuvre, ce qui entraîne une charge de travail élevée et des salaires bas pour les employés. Cette pression pour réduire les dépenses a des conséquences négatives sur l’ambiance de travail et, surtout, sur la sécurité alimentaire, un aspect essentiel pour les consommateurs. Pour Zunbao, il est plus urgent de trouver des moyens de retenir ses clients dans un marché très concurrentiel et de s’assurer que chaque pizza soit livrée en toute sécurité et avec respect.
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Analyse détaillée
1. Qualification de l’événement : pas une “erreur individuelle”, mais un signe de risque systémique
Beaucoup de consommateurs ont réagi en disant : “Cet employé est trop sale, il suffit de le licencier.” Cependant, en tant qu’observateurs du secteur financier, nous devons voir au-delà des apparences. L’affaire des pellicules de cheveux a provoqué une telle panique parce qu’elle s’est déroulée sous la surveillance des caméras, et les collègues n’ont pas intervenu, au contraire, ils ont même ri et discuté. Cela indique que de tels comportements déplorables étaient peut-être déjà courants dans la cuisine, ou que tout le monde y était devenu insensible.
La marque a qualifié l’incident de “comportement isolé d’un employé d’une franchise”, une approche habituelle de communication. Mais du point de vue commercial, si les employés d’un magasin ont généralement des problèmes avec leur travail et ignorent les normes d’hygiène, cela reflète souvent une faille dans la gestion de la chaîne. Pour une entreprise de restauration à franchise, la qualité du service dépend directement de la gestion, de la formation et de la surveillance par la maison mère. Le fait que des comportements graves, tels que se gratter la tête, puissent se produire sans être réprimés montre un manque de contrôle et un effondrement de la culture d’entreprise.
2. La situation des employés : une “usine à sueur” sous l’illusion de bons salaires
Pourquoi les employés en arrivent-ils à de tels actes ? Bien que nous ne puissions pas déterminer si l’employé concerné a agi par frustration, les témoignages d’anciens employés révèlent la réalité de leur vie au travail chez Zunbao Pizza : baisse de salaire, surcharge de travail et fatigue.
- Piège salarial : Les annonces d’emploi mentionnent un salaire total de 5500 à 6500 yuans, ce qui semble attractif. Mais en réalité, le salaire de base est de seulement 2520 yuans, et le reste dépend des heures supplémentaires, des performances et des commissions. Cela signifie que pour obtenir le salaire annoncé, il faut travailler très dur.
- Travail intensif : Certains employés travaillent 27 jours par mois, 10 heures par jour, pour un salaire final de seulement un peu plus de 3000 yuans. C’est un modèle typique de “bas salaire + longues heures de travail” dans l’industrie de la restauration.
- Plusieurs rôles pour une seule personne : Dans un petit magasin de 4 personnes, il faut s’occuper de tout, de la préparation des ingrédients, de la fabrication, de l’emballage, du paiement, du nettoyage et du comptage. Les employés doivent gérer l’ensemble du magasin tout en répondant aux demandes pendant les heures de pointe ainsi qu’aux commandes de thé de l’après-midi et de nuit.
Lorsque la charge de travail dépasse largement les récompenses et que les employés sont constamment fatigués, leur motivation diminue, ce qui entraîne une attitude négligente et même des comportements néfastes pour la sécurité alimentaire.
3. Le dilemme commercial : l’effet double tranchant de la stratégie à bas prix
Le point fort de Zunbao Pizza était son prix abordable. Avec un prix moyen d’environ 30 yuans, la marque était très attractive dans les marchés défavorisés et les quartiers. Cependant, cette stratégie est un double tranchant :
- Espaces de profit réduits : Les prix bas signifient que les marges sont faibles. Pour couvrir les coûts de location, de main-d’œuvre, de matières premières, de commissions aux plateformes et de livraison, les magasins doivent générer un grand nombre de commandes et une forte productivité.
- Expansion limitée : Zunbao avait l’ambition d’ouvrir des milliers de magasins, mais en réalité, le nombre de ses magasins a augmenté lentement, voire diminué. Selon les données, le chiffre d'affaires total de Zunbao a diminué de 16,2 % au premier semestre 2025, contre une augmentation de 59,2 % pour son concurrent Big Pizza.
- Modèle rigide : Les magasins Zunbao ont généralement une superficie d’environ 45 mètres carrés, ce qui est moins coûteux à mettre en place (150 000 à 220 000 yuans), mais cela les rend moins résistants aux changements. En cas d’augmentation de la concurrence ou de modification des habitudes de consommation, il est difficile pour ces petits magasins d’augmenter les prix pour compenser la baisse des ventes.
En somme, Zunbao est coincée dans un cercle vicieux : pour maintenir ses prix bas, elle doit réduire les coûts ; pour réduire les coûts, elle doit réduire le personnel ou les salaires ; la baisse des salaires entraîne une dégradation de la qualité du service et de la sécurité alimentaire ; la dégradation de la qualité du service entraîne une perte de clients et une baisse des ventes, ce qui accentue encore la pression sur les magasins.
4. La concurrence féroce : les géants s’implantent dans les marchés défavorisés et les entreprises plus spécialisées se distinguent
Les difficultés de Zunbao Pizza sont en grande partie dues à la pression exercée par ses concurrents. La marque ne peut plus dominer le marché des pizzas à bas prix, car elle se trouve dans un environnement de concurrence de plus en plus intense.
- L’attaque de Pizza Hut : Pizza Hut, autrefois haut de gamme, a abaissé son prix moyen à 69 yuans et a lancé des magasins WOW offrant moins de produits, ciblant ainsi les marchés défavorisés et les quartiers. En 2025, Pizza Hut a ouvert 444 nouveaux magasins, portant son total à 4168. Cela signifie que les consommateurs ont plus de choix dans la même gamme de prix.
- L’expansion continue de Domino’s : Le nombre de magasins Domino’s en Chine a atteint 1315, dont près de 60 % se trouvent dans des villes de moindre importance. Sa chaîne d’approvisionnement et son système de gestion avancés lui confèrent une forte compétitivité dans ces marchés.
- La stratégie différenciée de Big Pizza : Big Pizza propose des buffets pour environ 60 yuans, attirant de nombreux familles et étudiants. Ce modèle, qui répond aux besoins de consommateurs cherchant un bon rapport qualité-prix, est plus attractif que les pizzas individuelles.
Face à ces concurrents, l’avantage des prix bas de Zunbao s’est affaibli. La marque ne dispose ni de la notoriété de Pizza Hut ni de l’expérience de Big Pizza, et son seul atout reste le prix. Mais de nos jours, le simple fait d’être “bon marché” ne suffit plus pour retenir les clients, surtout lorsqu’il y a des risques pour la sécurité alimentaire.
5. Perspectives pour l’avenir : du “rêve d’expansion” à la “bataille pour la survie”
Le plus grand défi pour Zunbao Pizza n’est pas d’ouvrir de nouveaux magasins, mais de faire survivre ceux qu’elle possède déjà, et de le faire avec dignité.
- La sécurité alimentaire est une ligne rouge : Quelles que soient les pressions commerciales, la sécurité alimentaire est une question fondamentale. Un incident comme celui des pellicules de cheveux peut détruire la confiance des consommateurs dans la marque. Zunbao doit renforcer la surveillance à l’échelle de la maison mère, non seulement en inspectant strictement les franchises, mais aussi en mettant en place des mécanismes de soutien et de motivation pour les employés, afin qu’ils puissent travailler dans des conditions décentes et garantir la sécurité des aliments.
- Réévaluation de la structure des coûts : Réduire les dépenses ne doit pas se faire au détriment des droits des employés et de la sécurité alimentaire. La marque doit réévaluer sa configuration des ressources humaines et son système de rémunération pour trouver un équilibre. Augmenter légèrement les salaires et améliorer la qualité du service et la sécurité alimentaire pourrait en fait augmenter le taux de réachat et la loyauté des clients, réduisant ainsi les coûts à long terme.
- Concurrence différenciée : Dans un marché dominé par de grands acteurs, Zunbao doit trouver de nouveaux points de différenciation. Des saveurs plus authentiques ? Un service de livraison plus pratique ? Un service communautaire plus chaleureux ? Se contenter de prix bas ne suffit plus pour se distinguer.
En somme, l’affaire des pellicules de cheveux chez Zunbao Pizza est un avertissement pour toutes les entreprises de restauration : en poursuivant l’efficacité et les profits, il ne faut pas oublier l’essence du commerce : fournir aux clients des produits sûrs, de qualité et chaleureux. Sinon, même le plus grand rêve d’expansion ne restera qu’un mirage.