Résumé des principaux points
Récemment, la banque de Rongxian, dans le Sichuan, a exigé que les clients fournissent leur livret de famille (une exigence non réglementaire, mais seulement interne) pour augmenter le plafond des virements, ce qui a suscité la controverse publique. Ce type d’abus des règlements internes pour embarrasser les clients n’est pas un cas isolé : les déposants du Shandong ont été obligés de signaler l’withdrawal de 40 000 yuans, les opérateurs demandent des documents supplémentaires aux utilisateurs étrangers à la région pour obtenir une carte de crédit (comme un certificat d’absence de casier judiciaire), les gestionnaires immobiliers empêchent l’accès au fonds de réparation public, et les écoles refusent d’accepter les dossiers des élèves venant d’autres zones. La racine du problème est que les institutions, afin d’éviter la responsabilité ou d’en tirer profit, imposent aux clients des règlements qui devraient rester internes, créant ainsi des conditions inéquitables. Ces comportements sont à la fois illégaux et injustes, et nécessitent une action conjointe des autorités de régulation, des institutions et des clients pour être résolus.
I. Quels sont les scénarios où les règlements internes sont-ils abusés ? – Exemples courants
De nombreuses institutions utilisent leurs règlements internes comme un bouclier pour obliger les clients à faire des démarches supplémentaires et frustrantes :
- Banques : Mme Li du Sichuan, qui souhaitait augmenter le plafond de ses virements avec sa carte d’identité et sa carte bancaire, a été obligée de fournir également son livret de famille (elle n’a réussi qu’après avoir appelé la police) ; un déposant du Shandong a été contraint de signaler l’objectif de son retrait de 40 000 yuans et de demander un extrait de son compte (une exigence temporairement en suspens par les autorités de régulation, sans fondement légal).
- Opérateurs : Les utilisateurs étrangers à la région sont obligés de fournir un certificat d’absence de casier judiciaire, une preuve de propriété immobilière ou un relevé de sécurité sociale (des documents qui ne sont pas nécessaires pour obtenir une carte de crédit).
- Gestion immobilière/Écoles : Les propriétaires qui veulent utiliser le fonds de réparation public pour réparer l’ascenseur se voient bloqués par les gestionnaires ; les écoles refusent d’accepter les dossiers des élèves venant d’autres zones, prétextant des procédures internes.
Ces exemples ont en commun le fait que les institutions utilisent des règlements internes comme excuse pour exiger des choses allant au-delà des obligations légales.
II. Pourquoi les règlements internes deviennent-ils un obstacle ? – La raison est l’évitement de la responsabilité et l’intérêt personnel
Les règlements internes sont initialement conçus pour contraindre le personnel de l’institution (par exemple, les normes opérationnelles des employés bancaires). Cependant, ils sont maintenant utilisés pour limiter les clients pour deux raisons principales :
1. Peur de la responsabilité : Les banques, par exemple, craignent d’être sanctionnées en cas de fraude (le directeur de l’agence et les employés peuvent être financièrement responsables en cas de problème), et établissent donc des exigences supplémentaires comme la fourniture du livret de famille ou le signalement des retraits.
2 Économie des coûts : Les institutions transfèrent les risques et les coûts qui devraient être supportés par elles-mêmes sur les clients. Par exemple, les banques pourraient utiliser des moyens technologiques pour renforcer le contrôle des risques, mais demandent aux clients de prouver leur innocence (en faisant plusieurs démarches supplémentaires ou en fournissant des documents inutiles), économisant ainsi leurs propres efforts.
En réalité, il s’agit d’utiliser les clients comme bouclier pour assurer leur propre sécurité.
III. En quoi ces règlements internes sont-ils erronés ? – Ils sont illégaux et injustes
Les règlements internes ne sont pas un “clé universelle” ; ils doivent respecter certaines règles :
1. Ils ne doivent pas contredire les règles supérieures : Les règlements internes des institutions ne peuvent pas aller à l’encontre des lois nationales ou des exigences réglementaires. Par exemple, l’exigence de signaler un retrait de 40 000 yuans par la banque contredit l’obligation actuelle de ne pas enregistrer les retraits inférieurs à 50 000 yuans (qui a été temporairement suspendue en 2022) ; les opérateurs qui exigent un certificat d’absence de casier judiciaire pour une carte de crédit vont à l’encontre de la condition légale de n’utiliser que la carte d’identité.
2. Ils créent des conditions inéquitables : Les institutions utilisent leur position dominante (par exemple, les services bancaires sont essentiels et les clients n’ont pas le choix) pour imposer des exigences unilatérales. Les clients doivent soit céder, soit renoncer à leurs demandes, sans possibilité de se défendre.
3 Ils s’écartent de l’essence du service : Les règlements internes devraient aider les institutions à mieux servir les clients, mais ils finissent par entraver le service (par exemple, les banques devraient faciliter les virements, mais exigent que les clients fassent des démarches longues et compliquées).
IV. Comment résoudre le problème ? – Action conjointe des autorités de régulation, des institutions et des clients
Pour résoudre ce problème, il faut une action concertée des trois parties :
1. Les autorités de régulation doivent prendre l’initiative : examiner régulièrement les règlements internes des institutions, supprimer ceux qui contredisent les lois ou qui nuisent aux clients, et faire connaître publiquement les cas problématiques (par exemple, quelle banque exige des documents inutiles), afin que les institutions n’osent pas agir de manière arbitraire.
2 Les institutions doivent se réglementer elles-mêmes : avant d’établir de nouveaux règlements internes, elles doivent vérifier leur légalité (en consultant des avocats ou les autorités de régulation) et écouter l’avis des clients (par exemple, en organisant des auditions).
3 Les clients doivent oser s’interroger : Lorsqu’ils se heurtent à des exigences irréalistes, ils doivent demander plus d’informations : “D’où vient cette règle ? Puis-je voir le document officiel ? Est-ce conforme aux lois nationales ?” – Comme Mme Li, qui a réussi à obtenir ce qu’elle voulait en appelant la police.
En conclusion
Les règlements internes ne sont pas des “règles familiales” qui peuvent prêter sur le droit et l’équité. Seules les institutions qui servent vraiment les clients, et non qui utilisent ces règlements comme un bouclier, peuvent gagner la confiance de tous et créer une situation plus satisfaisante pour tous.