Résumé des principaux points
Ce rapport de presse expose le mauvais usage des règles de « remboursement uniquement » sur les plateformes d’e-commerce, qui sont devenues un outil pour certaines personnes de se procurer des produits gratuitement, de tromper les commerçants et les livriers. Des incidents absurdes, tels que le remboursement de sommes importantes sans raison, les plaintes après avoir reçu la commande ou la fraude en utilisant des photos falsifiées de produits endommagés, reflètent des problèmes au sein des règles des plateformes, une vérification insuffisante et des sanctions légales trop faibles. Bien que les autorités aient pris des mesures, les commerçants et les livriers continuent d’en pâtir pendant la période de transition, et il faut l’action conjointe de toutes les parties pour éliminer ce problème.
I. Pourquoi le « remboursement uniquement », initialement une bonne idée, a-t-il mal tourné ?
Le concept de « remboursement uniquement » a été introduit par Pinduoduo en 2021 dans le but d’aider les consommateurs à exercer rapidement leurs droits – par exemple, en cas de produits endommagés ou perdus. Le remboursement se faisait sans nécessité de retour du produit, réduisant ainsi les coûts de recours. Cependant, d’autres plateformes ont adopté cette pratique pour attirer les utilisateurs, allant même jusqu’à être plus généreuses, ce qui a fini par déformer son objectif initial. Les plateformes utilisent l’argent des commerçants pour satisfaire les acheteurs, transformant ces règles en un outil de concurrence où celui qui cède le plus aux exigences des clients gagne plus de trafic. Par exemple, si un commerçant ne traite pas une demande de remboursement à temps, la plateforme effectue automatiquement le remboursement sans vérifier les preuves ; un acheteur peut même obtenir un remboursement en soumettant une simple photo falsifiée, sans aucune vérification. Il s’agit clairement de faire endosser aux commerçants les conséquences des actions illégales des clients.
II. À quel point les commerçants et les livriers sont-ils lésés par ces pratiques ?
Les exemples cités dans le rapport sont particulièrement choquants :
- Madame Yang, commerçante : 23 600 yuans de produits ont été remboursés sans que l’acheteur les ait reçus (ils avaient en fait été livrés). Elle a dû voyager pendant 18 heures en train pour récupérer son argent, débourser des frais de transport et de perte de temps, et a même envisagé de porter plainte.
- Livreur : Après avoir livré une commande, il a été accusé par une femme de ne pas l’avoir livrée ; il a été arrêté. Son revenu dépend entièrement des commandes, et cette accusation pourrait le conduire à la perte de son emploi.
- Monsieur Cheng, vendeur de durians : Un durian d’une valeur de 190 yuans a été remboursé après que l’acheteur ait présenté une photo falsifiée montrant qu’il était pourri. Il a dépensé 5 000 yuans et parcouru 1 600 kilomètres pour prouver que le produit n’avait pas été retourné, et a même reçu des menaces de mort. Ces cas ne sont pas isolés ; il existe des personnes qui passent des commandes frauduleuses à plusieurs reprises pour obtenir des remboursements importants.
III. Pourquoi les comportements malveillants sont-ils si répandus ?
Trois raisons expliquent cette situation :
1. Vérification insuffisante par les plateformes : Les plateformes jouent à la fois le rôle de juge et d’acteur, fermant les yeux sur les demandes des acheteurs pour améliorer l’expérience utilisateur. Par exemple, une simple photo falsifiée suffit pour obtenir un remboursement, sans vérification des preuves.
2. Sanctions légales trop faibles : Les sanctions sont minimes (7 jours d’emprisonnement pour un montant de 190 yuans, 1 an et demi pour des millions de yuans), ce qui incite les fraudeurs à prendre des risques.
3. Développement de la technologie AI : L’AI permet de créer des photos et des vidéos de plus en plus réalistes, rendant difficile pour les plateformes de détecter les fraudes.
IV. Les autorités et les plateformes prennent enfin des mesures, mais ce n’est pas suffisant
Des progrès ont été réalisés : Taobao, JD.com et Pinduoduo ont aboli la politique de « remboursement uniquement » en 2025 ; en février 2026, les « Mesures de supervision et de gestion des règles des plateformes de commerce en ligne » sont entrées en vigueur, interdisant aux plateformes d’imposer aux commerçants de rembourser sans retour du produit et leur garantissant le droit de se défendre.
Cependant, des problèmes persistent pendant la période de transition : certaines plateformes ne mettent pas ces règles en œuvre correctement, et les fraudeurs utilisent simplement de nouveaux comptes pour continuer à commettre des fraudes. L’amélioration du système prend du temps, et les commerçants et les livriers doivent encore faire face à de grandes difficultés.
V. Il faut agir ensemble pour résoudre le problème
Le « remboursement uniquement » en soi n’est pas un mal en soi ; ce sont les utilisateurs malveillants et les systèmes qui le permettent qui sont responsables. Pour éliminer ce problème :
- Autorités : Il faut renforcer la répression, imposer des sanctions plus sévères aux fraudeurs (par exemple, les inscrire sur une liste noire ou interdire l’accès au shopping en ligne).
- Plateformes : Il faut améliorer les mécanismes de vérification, notamment en utilisant de l’AI pour détecter les fraudes, et assurer aux commerçants des moyens suffisants pour se défendre.
- Consommateurs : Il faut comprendre que le comportement de fraude n’est pas anodin et peut constituer une escroquerie.
- Justice : Les remboursements frauduleux importants doivent être sévèrement punis pour dissuader les fraudeurs.
Dans une société saine, ceux qui respectent les règles ne devraient pas en pâtir plus que ceux qui les enfreignent. Seul un effort conjoint de toutes les parties permettra de ramener le concept de « remboursement uniquement » à son objectif initial : protéger les consommateurs, et non de devenir un outil pour les arnaques.
(L’ensemble du texte est rédigé en langage simple pour que le grand public puisse comprendre facilement les faits et les problèmes sous-jacents.)